朋友在北欧的一家公司工作了十年，回国后除了跟别人分享北欧的风土人情，就是津津乐道于那里浓郁的人文景观和体贴的员工关怀。据说在她第一天上班时，不是忙着去领文具，填表格，听训话，而是悠然自得地坐在办公室，听凭专人为她测量身材，然后度身定做了一套可随意上下左右调整的桌椅！此后她就沐浴在公司温暖的阳光下，任劳任怨地投入了繁忙的工作。

笔者在走访中国数家呼叫中心时颇有感触，那些年轻的女孩子们，身穿制服，头戴耳麦，十根手指不停地敲击键盘，八小时对着枯燥的电脑屏幕和看不见的陌生人说话，还要一直保持微笑、友好、耐心的态度，这是一种多么辛苦的工作，365天保持同样的心情，同样的心态，同样的热情，同样的耐心，实在不是一件容易的事情！

如何关怀我们的座席代表，如何保持他们持续的工作热情，如何不断提高他们的工作效率，想必是今天每一位呼叫中心主管每天都在思考的问题。

未来的竞争，已经不仅仅是公司产品的竞争，价格的竞争，服务水准的竞争，而是“客户持续满意”的竞争。

公式一：“客户持续满意”＝“员工持续满意”ד员工技能水平”换言之，就是让员工开开心心地工作，同时不断提高其业务水平。

公式二：“员工持续满意”＝“入职时员工满意”ד满意度年度衰减指数”
通常员工在入职初期由于对新岗位的向往和信心，会更加努力和投入，然而随着时间的推移，他们的热情逐渐衰减，精力也不济当初，开始抱怨，开始分心，开始出错，开始想要摆脱现实的环境，并且为自己的不敬业和工作失误找借口，这就是十分普遍的“老员工慵懒效应”。

遇到这样的情况大多数公司的主管会责怪员工，同时严加管束，结果员工更加抱怨，工作效率直线下降，这种恶性循环的结果要么员工走人，要么全员工作效率一落千丈，因为“老员工慵懒效应”最大的特点是其快速传播性，一人慵懒，十人效仿。

怎么办？再招募新人，重新培养？成本，时间，都需要考虑，况且主管会惊讶地发现，半年后，新人变成老人，新一轮的“老员工慵懒效应”又开始蔓延了。

这样的状况，如何谈“客户持续满意”？

其实，聪明的主管应该想到，“关怀客户”必须从“关怀员工”开始做起。

以下十个问题请主管仔细考虑后回答：

1．我是否了解每个员工的家庭状况，特别是经济状况？
2．我是否了解每位员工的性格倾向，特别是性格弱点？
3．我是否向员工诚恳地表示过自己愿意倾听他们的心声，特别是他们的烦恼？
4．我是否能够每月跟每一位员工保持至少十分钟的个别交流，以倾听他们的烦恼，并帮助他们解决问题？
5．我是否能问心无愧地对自己说：“我的员工在我的面前和我的背后对我的评价是一致的”？
6．我是否曾经在工作之余对每一位员工进行过“登门家访”?
7．我是否曾经为员工端过茶，倒过水？
8．我是否每天都用笑脸迎接员工的到来，而他们也回我以笑脸？
9．我是否经常得到来自员工真诚的关心？
10．我是否能在每一位员工生日之际微笑地说一句：“生日快乐，辛苦啦！”

如果你的答案中6个以上为“是”，那么恭喜你，你是一位关怀员工的主管，如果5个以上为“不是”，那么你要抓紧时间去“关怀”你的“员工”了，不然他们迟早会离你而去的。

关心员工从关心他们的健康开始，从关心他们的工作环境和工作习惯开始。这里笔者想把国外最新的“健康办公九大锦囊”送给呼叫中心的各位主管，希望能够有所启发。

锦囊一：空间－宽敞
当今流行的办公区域是开放型，少房间，低隔断的布局。在呼叫中心的环境中，座位的间距不应过小，隔断不宜过高，个人的伸展空间和过道的宽度均应尽量宽敞，同时采光应以自然光为主，白天连续在无窗的房间办公，长时间见不到阳光，人的心情会变得烦躁易怒。

锦囊二：温度－略低

在过热的环境中人会变得慵懒易睡，缺乏耐心，同时新陈代谢加快，易出汗，易口渴，工作效率和服务质量会受到很大影响。所以建议办公室的温度在恒温22～26度左右，尤其是冬天，由于穿得较多，一旦房间温度过高，员工会脾气急躁。

锦囊三：噪音－细小

呼叫中心环境中噪音主要来自于以下几个方面：
1．座席代表说话
2．座席代表敲击键盘
3．主管或座席代表在房间内走动
事实上，一个呼叫中心环境噪音的高低直接反映出其管理水平的高低，同时也体现出“员工关怀”的实质内容：我们的座席代表是否可以“低声细语，与客户娓娓交谈”？
专业的呼叫中心应该在建造之时就考虑使用吸音的墙面材料；合理规划座席的间距；使用可调整拨入和拨出电话音量的优质耳唛，以使座席代表用最小的声音说话；使用优质的键盘，以避免敲击时声音过大；要求主管和座席代表软底舒适的鞋子，走路轻缓；办公用品和水杯等轻拿轻放，等等。
优雅轻缓的说话和办公习惯是要靠长期的训练养成的，而此时主管的以身作则尤为重要。

锦囊四：椅子－可调

正确的坐姿是挺胸抬头，双肩自如不僵硬，所以椅子的高度必须可调，从而不同身高的人可以舒适地放置双腿。椅子的后背亦应可调，使得其正好与人体生理弯曲相符，保护腰椎，减少腰肌劳损和腰椎间盘突出的发病率。舒适的椅子还可以减少腹部脂肪沉积，保持健康紧致的腹部曲线。背部和臀部，以及大腿和小腿均应呈90度角。

锦囊五：桌子－整洁

桌子是最重要的工作伙伴，桌面上的电脑，鼠标，台灯，电话都应摆放有序，杂物均应放在抽屉中。文具和常用物品应放在双手可及处。
台灯的位置不应离电脑过近，同时灯光应尽量柔和不刺眼。

锦囊六：电脑－勿近
电脑不应与人体过近，同时电脑上表面应正好处于视平线上方，荧光屏不应过亮，双眼不要长时间凝视屏幕，应经常眨眼休息，每半小时远眺三分钟，以舒缓双眼的干涩疲劳。
键盘和鼠标的重度使用最易导致“重复性运动损伤”（Repetitive Motion Injuries， RMI ），键盘和鼠标不应离桌子的边缘过近，以免手肘和手腕过度紧张造成疲劳。

正确的姿势可减少工作的疲劳，预防颈椎病等的发生。下面分别从躯干，四肢，头肩来说明何谓正确的姿势。
1．坐姿

臀部应尽量坐到椅子的根部，上身应挺直，膝盖呈90度角。

2．头肩

头肩应与上身保持在同一垂直线上，肩部和上臂应尽量放松，

手臂不宜悬空，应完全松弛，舒缓地平放于桌面上，手腕及手指亦应放松。有条件的话可配备柔软舒适的手腕衬垫，以舒缓疲劳。

呼叫中心的座席代表最易损伤的身体部位为：视力，听力，嗓音和脊椎，其中听力，嗓音和脊椎的保护都与耳唛的选择和使用息息相关。