同方股份有限公司（原名：清华同方股份有限公司），始终以“科教兴国”为己任，密切依托清华大学世界一流技术平台，大力弘扬“承担、探索、超越，忠诚、责任与价值等同”的企业文化理念，紧紧围绕“技术＋资本”、“合作＋发展”、“品牌化+国际化”的公司战略，立足于信息、能源环境两大产业，形成了应用信息系统、计算机系统、数字电视系统和能源环境四大本部的组织架构，构筑了以计算机、信息系统、安防系统、数字电视系统、军工系统、互联网应用与服务、环保、建筑节能等八个主干产业为核心的发展格局，孵化培育了计算机、威视、环境、微电子、知网等十多个优质产业公司，走出了一条高科技企业发展之路。

同方在呼叫中心承建以前，随着业务量的不断增长，电话呼入订单及咨询、查询、投诉等业务日趋渐多。人工传递的工单方式，导致流转周期过长、人员成本过高。为提高企业品牌形象，给客户提供更好更快的优质服务，同方需要为各合作客户提供个性化的接入，实现资源合理整合，提高整体工作效率。因此，迫切需要建立一套完整的呼叫中心客户服务系统，通过呼叫中心系统的建立，来实现电话、传真、电子邮件、短信、语音留言等多渠道的接入，以进行服务请求受理、业务订单处理，达到方便快捷为客户服务的目的。

系统除了提供多媒体接入渠道，还与企业内部管理软件进行了完美融合，支持全天24小时的自动语音和人工服务，并提供外拨功能。建成的呼叫中心系统提升了品牌形象，并显著提高客户的满意度与品牌忠诚度。

同方最后于选择了润普公司为其建设了呼叫中心，打造800客服热线系统。
系统功能：

●电话录音功能：对所有通话全程录音，也可设置时段及其线路选择录音，所有录音可通过条件查询，在客户端上进行查询检索；并可实时监听其中任何一路电话。

●IVR语音功能：支持9级IVR语音流程，并可以依自己的实际情况随意定制IVR语音流程；IVR语音可以自己录制，也可通过TTS软件合成并添加。

●基础管理功能：具备系统服务端及客户端多用户登录管理、权限管理、修改密码、操作日志管理功能。

●系统参数设置：设置录音文件存储路径、是否播放接线员工号、是否过滤前后缀、是否送拨号音、设置时间转留言信箱、通话音量、录音增益等功能。

●客户信息管理功能：在座席客户端实现弹屏功能，为其定制业务咨询单和任务工单，支持输入、编辑及查询功能，形成客户关系数据库；来电时，可自动获得主叫号码，以此区分老客户和新客户；并支持客户端工单直接打印。

●报表统计功能：可将每日的进出电话进行整理，重要客户电话及其信息形成报告。可按呼入呼出、座席接听拨打次数和时间等信息进行查询及统计；并增加了客户满意度评价及统计功能。

●电话功能：电话呼入时进行排队处理；多个席位之间可以按一定的话务分配原则进行分配；坐席电话转接到其它坐席、外线电话及手机功能；具备组长强插功能。

●自动分配座席功能：坐席电脑登录后，系统动态分配信道端口；退出后自动回收本端口。

●可查询身份证号来源地，手机号来源地，邮政编码，电话区号等信息；可将来电转移至其它座席，将该客户的信息转移到相应的坐席电脑上，也可直接转呼至专家手机；可对系统添加知识库，支持模糊查询客户问题和正确答案，第一时间解决用户咨询问题；

系统特点：

●全天候服务：应能提供每周7天，每天24小时的不间断服务。允许顾客在与业务代表联络时选择语音（传输方式可以选有线或无线）、IP电话、电子邮件（可实现语音到文字、文字到语音的转换）、传真、IP接入、文字交谈、视频信息等任何通信方式。●智能座席选择：应能事先了解有关顾客的各种信息，不同用户安排不同业务代表与之交谈，并能让业务代表做到心中有数，逐步转为以客户为中心的服务系统。

●内外衔接：呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联系，与整个企业管理、服务、调度、生产、维修结为一体。它可以把从用户那里所获得的各种信息、数据全部储存在庞大的数据仓库（DataWarehouse）中，供企业领导者作分析和决策之用。

客户服务中心的售后技术支持：

●客户服务中心提供一系列完善的售后技术支持。整个工程由专门的客户支持部总体负责并采取项目经理负责制。从货物的包装运输开始，到系统初验，直至售后的维修保证和技术培训，都有规范的做法和标准，主要体现在以下几个方面：

●公司目的实施和维护以及其他的客户支持都由专门的客户支持部门专门负责，客户支持部门根据工程所需要的资源，组织专门的项目组负责相应工程的实施。

●工程实施过程中采用项目经理负责制，项目经理从头至尾全面负责整个项目组的工作：工程实施计划的制定、计划的顺利执行，客户关系的协调配合，组内各人员工作的协调，工程计划的监督，工程质量的考核，保证工程按计划顺利高质地完成。

卓越效益：

润普呼叫中心服务系统给同方带来了如下改变，提高了其市场竞争力：

●通过呼叫中心客户关系管理模块来管理客户，改善了客户管理体制，优化管理结构，更提高了工作效率。呼叫中心不是“支出中心”。它不仅有良好的社会效益，同时也是有良好的经济效益的“利润中心”。

●技术管理并重：呼叫中心采用现代化的技术，有高效的管理系统，随时可以了解到呼叫中心运行情况和业务代表的工作情况，为用户提供最优服务。

●服务成本的降低：通过呼叫中心提高服务质量和服务效率以赢得更多客户青睐。既增加了客户量又增加了收入利润的中心：通过呼叫中心提供服务可降低了服务成本，通过呼叫中心进行直销，更是降低了销售成本、提升了利润。

背景资料：

润普科技是规模最大、实力最强的公司之一，并具诸多成功案例，拥有强大的研发能力及丰富的项目实施经验。。

润普打造的800客服热线系统不仅仅拥有上述的功能，还解决了用户来电咨询各种问题，故障申告，报修；维修任务下达，统计报表等；咨询单和任务单打印等等一系统的问题。

北京润普科技作为国内知名的语音产品供应商，在多年从事CTI领域的工作中积累了丰富的经验。公司研发部根据用户实际情况，开发出的CallCenter正是基于这一理念，为用户提供全面灵活的解决方案。为客户提供优质的服务，对于企业形象、关系及市场地位都是至关重要的。建立在之上的系统应用集成、客户开放配置设计、最新通信标准、路由分配灵活、操作直观方便、图形界面管理，使其成为当今激烈的市场竞争中技术最新、功能最强的呼叫中心。CallCenter适用于基于“免费电话”号码和计算机电话集成技术(CTI)的邮购定单、求助服务台的技术支持业务、以及饭店或旅行社系统等。