2009年4月9日-10日，由呼叫中心与BPO行业资讯网（51callcenter）主办，工信部软件与集成信息产业指导，中国呼叫中心与BPO产业联盟机构（CNCBA）特别支持，中国软件与信息服务外包产业联盟、呼叫中心（cctaoren.com）淘人网等机构共同协办的中国呼叫中心与BPO年度大会在上海隆重召开，如下为现场演讲实录,更多内容请查看大会网站：

主持人：接下来有请缤特力公司亚太市场营销总监郭越！郭先生曾在多家跨国IT企业工作，有十多年的呼叫中心工作经验，十多年的市场营销工作经验，对呼叫中心和企业市场的营销以及运营管理有非常丰富的经验，在呼叫中心环境设计和优化方面，有独到的见解。有请郭越先生给我们做“清晰通话,专业选择-缤特力呼叫中心产品及服务介绍”的主题演讲。

郭越：很高兴今天下午在这里跟大家见面，介绍我们公司以及产品。我们之前做了一个考虑，大家都是来自于呼叫中心行业，每天都在用耳机或者耳麦。作为一个厂家，我们被邀请参加活动，希望跟用户沟通，有的时候觉得一个耳麦没有什么好讲的。但经过一两年以后，经过在公司的培训、走访很多用户，发现耳麦还是有很大的学问的。

有人建议我讲讲在亚太区呼叫中心的见闻、运营管理的理念，我觉得这是一个好的建议。但我们作为一个耳麦厂家呼叫中心的运营管理不是我们的专业。在座的每一位，可能对呼叫中心的运营比我们更专业。我们不应该讲我们不专业的东西。但作为一个耳麦厂家，我们了解我们的产品，我们的产品有很高的专业性，作为厂家，应该讲我们擅长的东西。如果不讲，很多客户对耳麦有很多误解。在一些不发达的国家认为，呼叫中心为什么要用那么贵的专业耳麦，用家里的PC耳机是否可以用在呼叫中心？答案不是。你把家里的耳麦拿到呼叫中心，肯定不合适。为什么？呼叫中心的耳麦和平常用的耳麦，有些什么区别？我的主题是“清晰通话、专业选择”。很多人认为耳麦是一个附件，没有什么专业内涵，其实不是。一些呼叫中心的专业耳麦和普通PC耳麦之间的区别，红轴是频率，一般人的听力是从20赫兹到2万赫兹频率范围中。图上的两个曲线，基本表现了缤特力的专业耳麦和普通耳麦的区别。最大的区别是，红的颜色是非专业、PC用耳麦，蓝色的是缤特力的专业耳麦。红色在1000赫兹上有一个很高的波峰，缤特力的耳麦在1500赫兹上也有一个波峰。从曲线上，两者明显不同。用户用PC耳麦，多数是用来听音乐或者QQ聊天。听音乐的时候你要求的是低频雄厚、高音要清爽的感觉。这种需求跟呼叫中心的需求是不一样的。我们呼叫中心用耳麦跟客户进行交流，清晰通话是我们选择耳麦的一个标准。如果你用一个低频设计非常好的听音乐的耳麦用到呼叫中心，座席人员会感觉到整天都是嘣嘣的感觉，长期使用这种耳麦，每天都会有很闷的感觉。一天8小时下来，感受会非常不好。呼叫中心耳麦和传统的PC耳麦，声学曲线上是不一样的，两种耳麦在选择上应该有不同的区别。

回到呼叫中心用户对耳麦的选择，还有一个话题，就是呼叫中心的整体衡量标准是什么。根据第三方市场调查，亚太区比较发达国家的市场调查发现，服务型呼叫中心以及外呼型呼叫中心运营的不同衡量标准，上面是服务型的呼叫中心，第一条衡量标准就是用户服务质量，第二条是平均接电话的时间。这两条是服务型呼叫中心很重要的衡量标准。外呼型的呼叫中心的衡量标准，第一条是平均外呼的时间。一个是服务水平，一个是通话时间，这两条标准实际都跟耳麦产品有很大的关联，因为无论是服务水平还是呼叫时间，跟用户沟通都是用耳麦沟通，用户听到的东西以及通讯的有效程度，都是通过耳麦这个简单的产品沟通出来的。所以耳麦在呼叫中心服务水平提高上，有很高的作用。

既然耳麦有这么大的作用，我们作为提供呼叫中心专业耳麦的厂家来讲，我们建议客户在产品选择上，总的方面，要保证两个方面，第一，保证用户听到清晰的声音，保证清晰的通话效果，第二要保证座席的佩戴舒适程度。座席每天8小时工作，接很多电话，非常辛苦，舒适程度以及能否给座席提供适当的听力保护，是我们作为一个专业厂家设计产品时需要考虑的重要因素。设计产品要考虑的，第一如何让用户听到一个清晰、没有杂音的声音，沟通非常清晰。耳麦设计有几条非常重要，一个是耳麦有很好的背景噪音的消除功能，我作为客户也经常接到信用卡公司的电话，有的银行打的电话背景很清晰，有的就很嘈杂，给我的感觉很不一样，感觉安静的银行打过来的座席人员服务更专业。从背景噪音来讲，有两个层面。一个是座席打电话时周围的噪音是否被过滤掉，还有一个就是当座席不讲话的时候，同事的噪音成了主要的噪音源，考虑这种情况，我们给产品一个特殊功能，座席不讲话，自动把耳麦麦克风关掉，完全是安静的环境，座席一讲话，耳麦又打开，保证沟通顺畅进行，同时保证安静的环境。这是产品的一个设计小细节，但给用户的感受会很不同。另外，耳麦产品在座席听的过程中感受怎样。一个是耳麦是否能有效区分出用户的声音、用户讲话环境的背景噪音，使得声音清晰、噪音被降低。另外，耳麦产品是否能有效的防止一些突发噪音，包括线路噪音，比如客户对座席不满意，对座席大喊一声，这种噪音能否有效消除，也是非常重要的。第三个层面，座席通过耳麦跟用户沟通，是否能比较自然，这个自然包括几个层面。一个，我听到自己讲话的音量，以及听用户讲话的音量是否一致，这也是非常重要的。如果用户打电话，声音很小，我可能就会觉得他是不是会听不清楚，不自觉就会把自己的声音提高。这样一方面消耗我的嗓音，对对方来讲可能声音会太大。使得双方的沟通声音一致，也是比较重要的。再一个，耳麦产品能否提供一个好的沟通感觉，通过耳麦跟用户讲话，能否跟面对面的跟客户交流的感觉一样。最后一个层面，厂家是否对行业有足够的了解，能否给你提供好的服务。这些方面，都是作为用户在耳麦选择中应该注意的。

下面，我花几分钟介绍一下缤特力面向呼叫中心的产品。我们的产品，有两大类。第一类是耳麦，另一方面的产品就是音频处理器。我们的耳麦产品，缤特力进入呼叫中心行业有40多年的时间，产品线非常丰富。今天讲的部分，只是面向呼叫中心这个产业。即使在呼叫中心这个产业，我们形成了比较丰富的产品链。就像普通座席用的H51、H251产品，还有降噪功能的耳麦，还有比较高端的、设计非常漂亮系列产品。我们推出的最新产品在09年还得到了一个IF设计奖。一个普通的耳麦，通过很好的工业设计，得到了一个设计的奖，这也是值得我们非常骄傲的地方。这个产品，不仅外观美观，而且降噪效果、佩戴舒适程度都是最好的。我们还有无线耳麦，比如座席班长用的基于蓝牙的无线耳麦，接电话的同时可以看下面管理的人的服务质量，同时也不会丢掉电话。还有WT100的产品，面向呼叫中心经营管理人员用的、经理级人员用的长距离无线耳机，离开话机50米还可以接电话。我们设计产品的时候，都有一个比较突出的理念。我们的设计理念包括：第一，做到通话清晰，这是非常重要的。第二，佩戴舒适。佩戴舒适是挺有意思的一个话题。座席每天要8小时戴着耳麦跟客户交流，舒适不舒适很重要。呼叫中心耳麦和普通耳麦不一样，我想起一个故事，在中国的呼叫中心选择耳麦的时候，会让座席发表意见，他往往会作为一个普通消费者对耳麦进行评价，其中一个因素，就是耳麦是否漂亮，座席的年龄段大多是20多岁，漂亮不漂亮很重要。呼叫中心比较发达的国家，像印度、菲律宾，他们的座席是没有选择耳麦的发言权的。因为他们觉得耳麦是一个比较专业的产品，如果一味从座席角度以漂亮选择耳麦，往往会做出一些不科学的决定。有一个例子，我们的耳麦是大耳盘的，对耳朵压力比较小，8小时戴一个小耳盘的耳麦，耳朵会比较难受，但美观程度上讲，一般都会比较偏向于小耳盘的耳麦。第三个层面，就是产品的耐用性。对这方面，厂家非常重视。耳麦是重要的跟客户沟通的产品，但任何一个企业运营管理，包括IT人员都不会愿意花时间维护一个耳麦，对产品的耐用性要求非常高。一方面，要有保证，有很好的通话质量，同时要耐用。这是我们设计呼叫中心耳麦时非常强调的三个层面。

下面我花点时间介绍一下我们另一类在呼叫中心给用户带来很好的服务价值以及保护座席的音频处理器产品。

我们的产品包括两类。一类是基于配合座机使用的音频处理器，一类是基于IP呼叫中心板卡级的基于USB的音频处理器。音频处理器在国内用得不算很多。我去参观菲律宾、印度这些呼叫中心比较发达的国家的呼叫中心的时候，会发现很多呼叫中心已经在用音频处理器。为什么在其他比较发达的国家用户会采用音频处理器呢？很重要的一点，就是音频处理器提高了座席跟用户的交流准确度。这个准确度，包括几个层面，有了音频处理器，座席跟用户的沟通可以有更好的错误、不需要更多的重复，相应减少了座席的工作强度，同时，可以减少企业的运营成本。因为使用音频处理器后，因为沟通时间更短、通话更清晰，相应来讲用户的满意度也提高了。
音频处理器如何帮助座席减少工作强度，提高用户服务质量？以前音频处理器我们翻译成“放大器”，这是不准确的，后来我们变成音频处理器，因为有不同的音频处理功能。

音频处理器有自动音量控制功能。传统来讲，用户打电话都是用座机，但现在每个人都用手机，接电话有可能是座机，有可能是手机，甚至有的客户用软件打电话，电话源更多了，不同的通讯设备打出来后要经过不同的系统，所以很有可能造成座席听到的音量高低是不一样的。我们的产品有一个功能，可以自动调节音量。座席设置一个听得比较舒服的音量，所有用户打过来的电话，无论是用手机打还是座机打的，座席听到的都是一个比较舒适的音量。（播放录音）这是音频处理器的自动音量控制功能。音频处理器还有两个功能，一个是呼出背景噪音控制功能。（播放录音）没用音频处理器，中间是有噪音的，用了音频处理器以后，噪音被消除掉了。下面看呼入，在比较嘈杂的环境下或者地铁里打电话，一定有背景噪音，我们的音频处理器可以识别出背景噪音，并做出适当的调整。

今年初，我们推出了一个新产品，AP15，是一个更高端的音频处理器，可以改善通话质量。如果是一个来电效果不太好的声音，有两个层面。一个是整体的音量比较低，效果比较差，另一方面，高频的损耗比较大，高频损耗会使得整个通话过程中的很多摩擦音失去。AP15用了新的技术，多频段的补偿功能，把音频分16个波段，每个波段分别进行一个补偿。给用户带来的好处是，把整个音量提高，同时对高频做一个重点的覆盖，听到的声音非常清晰。对于不同音量的控制，它也都有。

从产品方面来讲，普通的耳机和呼叫中心的耳机有什么样的区别？真正的呼叫中心耳机重点要做的是使得用户在高品质方面使通话达到清晰的效果。每天我们都要跟用户沟通，清晰的通话是非常重要的。呼叫中心里清晰的通话可以减少座席跟客户的沟通时间，有更好的用户满意度。但清晰通话在一些特殊行业有一些特殊的含义。今年1月15号有一个国际新闻，一个美国航空公司的飞行员在纽约起飞三分钟后发现引擎被鸟撞了，两分钟以后他把飞机成功降落到纽约的一条河上，这是人类第一次成功把飞机降到河上，这个飞行员成功解救了150名乘客和机组人员。这个人非常值得人佩服，他用自己勇敢的行为解救了这么多人。（播放录音）这个通话很短，只有40秒钟，这个通话是飞行员跟航空塔台的通话，他说两个引擎失效了，现在要紧急降落，塔台说要向哪边高速公路降落，飞行员说不行，要在河上降落。如果塔台跟飞行员的通话不够清晰，可能这个飞行员就没有时间做出一个正确的决定。在这种特殊场合，清晰通话的重要性就更加重要了。它意味着一个有效、清晰的通话，可以挽救几百人的生命。我为什么要举这个例子？因为我们的耳麦是被用在塔台上的。

我们公司是一个美国公司，1961年建立，以前都做专业的耳麦设备。在美国的FAA航空协会，我们是唯一一个专业耳麦提供商。美国所有航空塔台的耳麦，都是用缤特力的耳麦。我们可以保证，刚才那个飞行员跟塔台人员沟通的耳麦，是我们的耳麦。我们耳麦的清晰通话效果和质量，已经被美国的航空协会所认可。另一层面来讲，我们是一个专业的厂家。除了美国的航空行业协会，我们的产品还被用在美国海军、美国陆军。我们的产品也被用在美国9.11紧急电话中。右边这张图，是一个登月的图。人类第一次登月，飞行员的第一句话，个人一小步，人类一大步，他讲这句话是通过缤特力的耳麦传回地球的。从这些例子可以看出，清晰沟通的行业中，缤特力耳麦已经被广泛应用在非常重要的行业里去。当然，清晰通话不仅在专业的领域非常重要，在呼叫中心也是非常重要的。我们在这个行业给客户提供保证清晰通话的产品已经有40多年时间，1963年贝尔公司就开始用缤特力耳麦给接线员使用，他对我们是非常信赖的，因为我们是非常专业的厂家。

我们有很多用户，比如菲律宾、印度，我们的耳麦被很多跨国型的BPO企业使用。中国也有很多用户使用我们缤特力耳麦，他们相信缤特力耳麦，相信缤特力耳麦能提供清晰的通话效果。像金融行业、银行、电信、移动很多企业都在使用我们的耳麦。而且有很多的跨国公司在中国的机构都是我们的耳麦，他们相信我们的耳麦可以给用户提供清晰的通话效果。

耳麦清晰通话是非常重要的。但耳麦在设计上，不仅要强调沟通的质量，同时也要强调其他的层面。比如说，欧洲对员工的保护是非常重视的，欧洲的工会非常非常强，欧洲有很多法律保护员工的利益。呼叫中心是一个特殊行业，每天要用耳麦，所以有相应的一些法律法规保护员工的利益。其中一个重要的组织，就是TCO组织，主要工作就是保证员工在办公室里用的产品能符合标准，这些标准包括人机工程学、低辐射量、环保、节能。缤特力在呼叫中心用的产品，基本上全都通过了TCO认证。也就是说，我们的产品不仅能给客户提供清晰的通话效果，而且从第三方来讲，也认可我们的产品给客户提供很好的人机保护、节能、环保的标准。

缤特力也非常重视对用户的服务。一个企业，产品再好，总有出问题的时候，没有一个完美的产品。当一个产品出问题的时候，我们厂家能够提供很好的用户服务，也是我们缤特力非常重视的。在中国，我们不像其他企业多数是外包给其他企业，但我们企业非常重视用户的服务和支持。所以我们公司有自己的技术支持人员专门给用户提供售后服务以及质保上的服务。我们的售后服务包括两个层面，一个是技术层面，我们在中国有400、800电话，有服务邮箱，还有知识库功能，知识库上你可以找到上万条耳麦使用技巧和维护知识。质保方面，我们承诺产品在质保期内保证收到产品后48小时内替换产品，同时还有服务热线以及相应的售后服务网站。

作为一个厂家，作为一个专业的耳麦生产厂家，我们要给客户一个最清晰的通话效果，而且保证给用户一个最专业的选择。选择缤特力产品一定是让您放心、让您无后顾之忧的一个选择，因为我们是最专业的厂家。

我的介绍就到这里。我们今天有一个展台，大家对我们的产品有什么问题，可以到我们展台继续跟销售人员、服务人员进一步的沟通。谢谢大家！