2009年4月9日-10日，由呼叫中心与BPO行业资讯网（51callcenter）主办，工信部软件与集成信息产业指导，中国呼叫中心与BPO产业联盟机构（CNCBA）特别支持，中国软件与信息服务外包产业联盟、呼叫中心（cctaoren.com）淘人网等机构共同协办的中国呼叫中心与BPO年度大会在上海隆重召开，如下为现场演讲实录,更多内容请查看大会网站：

主持人周力之：下面有VERINT公司业务总监钱富华先生做演讲，他的题目是“新一代智能化排班绩效管理－提升呼叫中心核心竞争力”。

钱富华：我们公司，叫做VERINT，意思是“非常智能”，我们是专门注重于数据挖掘、智能跟运营的公司。希望大家在讲解之后，对VERINT这个词印象很深。

我今天讲的题目，是“新一代智能化排班绩效管理－提升呼叫中心核心竞争力”。通常的外包，我的印象是国内跟国外的外包，国内是价格为主导，为什么价格为主导？因为很多客户都会回答外包服务商说，他们的服务差异并不大。能不能帮助客户挖掘更多的信息出来，为外包客户提供更多的价值？我今天讲的主题，就是智能化的排班绩效管理。

排班的概念，这两天已经讲得很多了。我重温一下。什么是排班？“排班是安排合适的数量、合适技能的员工通过合适的资源在合适的时间完成工作，以实现服务目标和质量”。服务目标和质量，并不是指质量而已。所以管理是个关键。什么是排班管理呢？是不是排班仅仅只是一个手段而已？除了排班，我们怎么管理呢？

一个好的排班管理，包括哪些内容？第一，人力规划。何谓人力规划？比如说，一个呼叫中心的主管，会半年、一年或者两年后，招聘计划应该怎么样。我是人力资源部长，要预测一下业务模型、改变等等。第二，现实模型，我有很多不同的技能，多技能的人员怎么配置，减少人员？第三，我有人力缺口，怎么解决这个人力缺口？哪一种方案对企业更好？人力规划，是非常关键的。大家做生意，不是做短期，一两个月，大家都说要做半年、两年，要成长的公司。所以这是非常关键的。电子排班包括预测排班、发布的功能。第三个非常关键的地方，现场管理，一个结果，是一个过程产生的，怎么管理过程？这个就是现场管理。一个是指标管理。可能有人说，指标管理简单，我从排队机里找一些服务性的数据。不尽然。大家能从排队机里知道问题所在吗？指标管理能提供目前不能解决的数据。预警，呼叫中心的管理东西太多了，能不能让系统自动预警，而且我关心的数据跟其他部门关心的数据不一样，是不是有人性化的预警管理工具？所以，现场管理是一个非常大的概念。在座的很多都是几百座席以上，如果管一百人，很容易，如果管一千人，那个场面是很大的。我去了上海一家非常大规模的后台运营中心，单单打键盘的声音，就是很吓人的声音，没有电话，都是敲键盘的声音，很恐怖。如果是五千人规模的呼叫中心，那个管理团队根本不可能用一个简单的人力去安排管理。

这是一个遵时的监控，管理一千人，我需要一个非常明目的状态管理跟规划管理。左边的是所有的人力，第二排是组别、架构，第三排是可计划的活动，第四排是时间点，这个时间点，我可以看出这个时间点话务员没有遵循排班规则。这可以非常快速的了解到哪一个违反了规则。一个话务员如果不遵循规则，很简单，为什么这么重要呢？我们看一个少数关键原则。50席的呼叫中心里，如果少一个话务员，他的平均应答时间会多60%。这个必须去处理。这张图，告诉你一些关联性数据。第一列，话务员的数量，第三个是平均应答时间，第五个是服务目标。当我有34个话务员的时候，平均应答时间是12.7秒，服务目标是81.5。从34往上走，33，如果减少了一个人，会发生什么情况？我的平均应答时间发生很大的改变，突然从12秒增加到21秒，由于增加了平均应答时间，我的服务水准变成了73，有8个百分点的降低。这说明，某些关键点上，如果话务员因为某种情况不能按班次进行操作，会巨大的影响到你的服务水准。很多呼叫中心的考勤、考核公司，是跟服务水准有关的。所以话务员一定要按你排的班次进行执行。

我们也可以看一些历史的遵时度了解为什么话务员没有遵时，是因为某个工作、某个流程还是因为技能的原因？有的是技能的问题，有的是流程的问题，有的是组合的问题。

第四块，我们看一下考勤管理。国内的考勤管理包括配额、流程、换班等等。

最后一块，排班管理还包括回顾分析，了解历史数据，优化现在的工作

这五块，形成了排班的流程，包括计划、预测、排班、招聘、技能规划、执行力度、指标管理、遵时管理、预警，等等。执行后，执行力度怎么样，需要做什么改进吗？有分析改进、指标分析、活动管理。这是一个循序渐进的过程。这是很有意思的。

我们的理念是什么呢？一个大公司，有两千座席，或者五百座席，我们的排班理念是让呼叫中心所有人员都融入管理中，参与到每个不同的角色，为您的管理流程起到一个重大变化。

绩效管理，华人讲火烧眉毛，外国人讲火烧屁股。绩效管理，不是一个考评，而是一个过程跟手段。

绩效管理包括哪些方面？第一，及时、准确、全面的告诉你呼叫中心存在的问题。第二，快速定位哪些人、团队拖了团队的后退。这个是很关键的。第三，趋势。什么叫趋势？趋势是说现在做得怎么样，你的方向是做得更好，还是做得差了？做得不好，但趋势是好的，在你掌控中，但如果趋势不好，就要警觉了。第四，基线管理。第五，让员工有机会学到自我管理，用企业的目标来引导员工的工作目标。这句话非常精髓。如果一个企业所有人都自我管理，那个变化量是非常巨大的。通常大家讲，老板在，我快点做工，老板不在，我偷点懒。我们需要做到的是，老板不在，员工也能自动的管理自己。这就是我们的绩效管理。

什么叫完整的绩效系统？左边的那个图，是比较大的一个绩效管理系统，其中包括几类。一类，是绩效度量源，可能从排班里拿到，也可能从质检系统里拿到，也可以从培训系统、业务系统里拿到。拿了这些度量源后，做什么呢？我用公式算出绩效的指标。有的指标是服务水准，服务水准可能有三个不同的绩效员算出来。达成绩效指标后，不同的人有不同的绩效考核指标，所以给予四个不同的角色自己定义绩效指标。

这是一个标准的绩效管理界面。包括两个部分，左边一块叫组织架构，因为不同的人在不同组织里有不同的绩效。右边是一个绩效参数，包括保持时间、通话时间、完成时间，等等。绩效一个比较重要的部分，就是自我管理。什么叫自我管理？我不是跟自己在比较，应该跟我同组、同组里的人比较。竞争是促动改进的一个非常重要的工具，所以我们的绩效管理里放了一部分竞争，同组人做怎么样，另外的组做得怎么样，这个能动力是很大的。我们很多的成功案例，主要原因就是来自于竞争。

绩效还有一个很有意思的部分，就是挖掘跟诊断。如果我知道这个中心有一个问题出现，中心的指标没有达到，我可以挖掘这个中心里有多少组，到底哪个组拖了后退。我可以到下一个界面，哪一个做得最好、最差，最差的调出来看。组里有组员，我进行一个组员的分析，员工1到员工10，一目了然，我这个时候可以做一个重要的决定，到底是他的软技能不行，还是态度不行，怎么跟踪、改善？所以绩效考核是一个诊断的过程，而不是一次性的。

最后我以图形化表示趋势。趋势，做得好，你可以做得更好。我一定要掌控趋势，做得不好可以变成做得好。

月排班技术和规则，现在中国都在谈月排班技术，很简单，用月的方式把班表排出来。我们还必须考虑到周排班、天排班，而且在不同的模式之间，可以设定优先级。有了冲突之后，我们可以进行冲突的提醒。指定月排班，是一个向导型的设定，非常简单。通常的月排班规则技术，有几种。比如一个月工作160个小时，晚班从晚上8点到第二天早晨8点，至少休息一天，最少连续工作日不超过6天，包括新员工、老员工的搭配。比如小王是一个实习生，周末到学校上课，我可以安排一些人性化的排班，周末尽量不安排他上白班。

我们的排班绩效管理，也包括了这些功能：比如租户独立排班、独立管理、独立报表。如果有一千个座席，五十个客户，自己独立进行排班绩效考核工作。我也可以制定一个角色，等等。

智能排班动态预测技术是一个关键点。这个图，绿色的是我预测的人力，这个预测人力可能是几周前我做的排班。红色的是现在实际发生的状况改变。中间的虚线，是下午的1点钟左右，这是现在的时间，这根线已经在实时走动。我们能做到实时的动态预测技术，以历史量的改变实时预测下一个时间的趋势，并以虚线来表示。这是一个非常关键的技术。

当然，我们也有一些自动的预警技术、弹出、警告等等。

现在很多呼叫中心里已经含有呼入跟呼出的业务。呼入业务跟呼出业务是完全不同的，呼入是被动型，我不知道谁打电话给我，只是按照历史量的分布排。而呼出是主动性的，我可以决定呼叫量多少，多少座席做呼出的活动。我们的排班，可以把这两者归纳在一起，混合后可以提高整体的服务水准。呼入量降低，你可以把这部分的人员拿出来做呼出活动。

我们有一个很好的报表工具专门对所有的活动、历史数据有一个非常直观的显示，一个非常简单、丰富、无需开发的自定义报表界面，非常容易。

我们WFO技术，整块运营管理的软件，包括绩效管理跟排班管理，还有语音分析、在线学习、客户反馈等其他模块。这些模块，到底是怎样的方式呢？市场咨询有一个很大的权威，Gartner，他对劳动力优化的远景规划是什么样的？包括录音和质检分析、排班管理、电子培训、呼叫中心绩效管理。现在国内企业陆续上了一些录音质检、排班或者零星的电子培训，但没有一整套的质检、录音、排班、电子培训跟绩效考核全部放在一起，所以远景是一体化的WFO套件。

我们公司的Impact360整体解决方案，包括这几块内容，而且比较重要的是，所有这些模块可以相互互动，数据可以互动。什么概念呢？如果我的座席质量不好，应该叫他参加培训。培训必须安排课程，课程由排班进行。当我上完课程后，必须重回绩效考核去理解这个座席参加培训后是解决了问题还是需要再培训。这是不同的流程、数据相互的一个互动。而不是说我只有电子培训，只有绩效考核，这都不是互动。整体的互动非常关键。

我们也走访了很多呼叫中心，他们有很多数据给我们，有很多详细的报表，他说，我知道很多事发生，但困惑的是并不能说出为什么这些事件会发生。何谓智能？就是进行数据的挖掘。我们能挖掘到什么东西呢？不同颜色的字，新产品推广活动中大部分员工评分较低，对整个团队消极影响为6%，晚上8到11点各组处理帐单平均的处理时间拖累了15秒，金卡团队服务VIP客户获得满意度的成绩比平均高25%，我能了解不同的因素到底是正面的因素还是负面的因素。这个图表，左边是不同的KPI，右面是数据挖掘告诉你为什么会发生。智能的数据分析可以进行原因挖掘，我可以了解现在的状况、目标。比如我现在有18万通电话，这18万通电话的状态里，有多少是正面的，有多少是负面的？上面是负面的，下面是正面的因素。其中一个正面因素，是自动服务类型，比平均的4分24秒拖了5秒钟。为什么这个会发生？所以要具体查找原因是什么，有可能是人员不够。

整个呼叫中心提高核心竞争力，包括人、流程、技术这三个部分。关键点是什么？关键是精细化管理、改进。人工流程对一个呼叫中心来讲，是一个瓶颈，必须有一个系统的、全方面的执行管理。我们所推荐的一个全方位智能绩效管理平台，包括排班管理、绩效管理、质检管理、电子培训和数据挖掘。这是我们今天所倡导的一个理念。

VERINT是一个数据挖掘的公司，收购了很多公司，其中一个很大的公司叫Witness。为了扩展我们的业务规模、提供更多有价值的服务给客户，Witness也收购了一些小的公司，其中包括BluePumpkin。所有这些收购的软件，覆盖了企业运营的方方面面。我们把这整个套面，叫做Impact360。360的概念，就是全方面支持运营系统。

我们的客户，有10000个，2500个员工，全球财富100强，亚太总部在香港，国内在北京、广州、上海都设有分公司。Impact360产品在行业里有非常主导的地位跟荣誉。Gartner评选我们的排班是最棒的。这是以市场的份额跟销售的席位数做的总结。排班是最强的，质检是最强的，整个WFO的套件也是最强的。在整个行业里，总体规模上，我们都是比竞争对手强了很多。

这次我们跟一个合作伙伴FDS有一个展台在外面，大家可以进一步跟我们交流。FDS在香港成立，新加坡上市。FDS代理我们的录音产品、Impact360的全套产品，等等。FDS的客户，包括工行，微软等等。FDS也提供一些客制化的开发服务，办公室分布于全国各地以及海外。我们另外一个合作伙伴，叫宝东，也跟我们合作了很多关键项目，包括中行、建行、平安。

非常感谢！