平安保险采用Verint呼叫中心劳动力管理解决方案
用户背景
中国平安是中国第一家以保险为核心的,融证券、信托、银行、资产管理、企业年金等多元金融业务为一体的紧密、高效、多元的综合金融服务集团。中国平安电话中心作为平安3A服务体系中非常重要的渠道,面向平安集团所有客户并向其提供保险、金融类咨询服务。采用全国集中式的呼叫中心,以呼入、呼出、IVR服务为主要服务形式,服务于广大平安客户、准客户与平安业务员,涵盖保全业务、理赔报案、保单查询、各类咨询、电话销售等服务项目。
用户客服中心原先排班模式
使用Excel对历史数据进行分析,并考虑各种特殊驱动因素的影响,以预测未来电话量,通过一定的方法,将电话量转化为人力需求,排班员以人力需求规划班次及安排人力,最终生成班表。
用户需求
随着用户客服中心规模不断的扩充,如何有效的将客服中心人力进行合理分配与管理,让最适当的人、在最适当的时间、提供最适当的服务,进一步提升客户服务的效率就成为了当下客服中心要考虑的问题。
解决方案
DataTool(宝东)采用来自Verint 的WFM(呼叫中心劳动力管理)解决方案。此套方案具备完整的排班功能,支持 多技能、网页自助服务、预测 及 实时监控功能,提供使用者更完整、更便利的工具,节省客服中心人力资源,增加公司收益。
使用WFM系统后,系统将从以下几方面得到改进:
- 优化整个人力方面的管理:排班员可以在同一系统内对不同地区,不同地点分别进行排班,有效的提升了排班效率和管理能力;
- 支持灵活的班次及工作规则管理:设置于父机构的班次和工作规则能灵活运用于其子机构,只需在父机构设置所有的班次和规则,在子系统中都可以进行选择;
- 改善现场实时监控管理:实现全图形化的员工工作遵守度管理功能,在员工工作遵守度管理时,提供图形化的实时监控和历史回顾功能;
- 提高员工满意度:实现员工自助服务,可以查看班表、申请假期、换班申请、个人喜好班次、档案修改等;
- 多层权限管理:权限可以被详细定制,提供灵活的安全和权限管理;
- 简化工作流程:可分别制定事假、病假、休假管理、换班管理、审批流程、自动处理设置等。