一、 迁安广电简介

迁安广电是市直属事业单位，依托完善的无线传输网络和先进的有线传输设施，在迁安全市范围内为社会公众提供无线广播/电视节目、有线电视节目、 宽带业务、数字电视业务等多项基础和增值业务。

伴随着人民生活水平的日益提高，近年来广播电视数字化的全面推开、为了加强管理，服务社会大众，更好的为全市的客户提供快速的报修，咨询，缴费。原有的服务体系已不足以适应现代社会需求，谋求适合现代社会需求的客户服务系统，是所有企事业单位计划做或正在做的工作。这些工作有利于改善服务质量，提高效率并增加企业效益，从而赢得良好的社会声誉。如何利用先进的信息技术为广电局，更大程度的提高服务质量及利润，是广电局信息化建设中的一个重要着眼点。

客户服务中心的建设，对于广电局具有以下几个方面的重要现实意义：改善客服服务质量；创造和提升牌优势；优化服务流程；降低服务成本；开辟新的收入来源；提升信息化水平等。

迁安广电局客户服务中心系统是在参照现有的管理经验基础上，融入客户关系管理(CRM)理念，采用国际上最先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成(CTI)技术、数字语音处理技术、网络组网技术等设计而成的互动的新一代客户服务中心。

迁安广电局客户服务中心系统与自有的MIS系统紧密结合在一起，通过人工座席、自动语音/传真、智能路由选择、电话外拨、屏幕弹出、呼叫和客户数据以及操作界面同步转移，让客户感受到高质量的服务，大大提高公司的响应速度和形象。同时实现工单信息的集中管理，提供业务统计和呼叫统计分析等功能，通过工单的相关信息为客户提供个性化服务，确保每个呼叫的处理都能满足客户的特定需求，同时能自动对所有客户的呼入过程及操作内容进行量化处理，生成报表，作为管理依据，以帮助领导实现决策分析。

本系统具有以下几个方面的显著特点：

1、实现电话、传真、等多种方式接入与呼出

2、采用呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个座席的呼叫话务量

3、易于和广电局公司内部各种信息系统、办公自动化系统高度集成，从而在信息化管理上实现了对内部资源和外部资源的有效整合

4、话路、客户数据、操作界面的同步转移

5、灵活多样的独立可选模块配置

6、多种操作权限，密码登录进入本系统，非授权用户不能使用，严格操作员等级及使用制度，充分保障系统安全

7、电信级的应用水平

客户利用电话、传真等拨打某一特服号码(如8xxxx)进入客户服务中心系统，本系统依托各类业务技术支持系统和网络系统，通过人工受理或自动语音服务等方式全天24小时不间断地为客户提供各种服务，形成了对外服务于客户的无形窗口，对内管理、分析、决策相结合的客户服务中心。

系统总体业务流程图如下介绍：

系统业务功能结构图如下：

IVR流程业务图:

本系统所实现的主要业务功能如下：

(1)话务系统功能

－注册(登陆到ivr呼叫中心话务系统中，只有注册成功电话才可以正常接听)

－置忙、置闲

－转接/保持

－转接/保持

－外拨

－会议

如下图:

(2) 业务咨询/查询功能

以下信息均可通过电话、传真、等方式进行查询：

－已往开办业务查询

－申办各项业务的条件、手续、地点、收费标准

－资费

－分支机构的查询

－广电信息及相关规定

－工单进展情况查询

系统还可根据客户要求，以自动传真、短消息等方式自动发送有关查询结果资料。

如下图所示：

(3)投诉或建议受理功能

客户可采用电话录音留言、传真、人工座席、等方式对客服的服务态度、服务质量等进行投诉举报和批评建议。

主要内容包括如下：

－投诉单的记录和录音功能；

－投诉单的送发功能；

－投诉单的处理功能；

－投诉单的答复功能。

本系统可通过电话语音、传真、处理结果及时反馈给客户。

如下图：

(4)外拨服务功能

外拨服务包括：关怀服务、语音通知、提醒服务、市场调查、满意度调查。客服中心可通过电话、短消息等形式跨越时间、空间，全方位的为客户提供多样化、个性化的服务，并能够及时的掌握客户的各种要求；

－关怀服务

－紧急情况预先语音通知

－提醒服务

－市场调查

－满意度调查

如下图：

(5)人工服务功能

本系统可以设立一至数个业务代表的人工座席，作为自动语音服务的补充。当系统的自动语音应答单元无法解决客户问题时，客户可选择人工服务，由客服代表直接接听客户电话等，处理并解决问题。

人工座席可以完成的功能包括：

－辅导用户如何通过电话使用本系统的各项服务；

－回答用户的咨询；

－为VIP用户提供紧急呼叫服务；

－接受用户的投诉；

－公司服务人员主动回呼用户，进行关怀服务；

(6) 综合统计

－业务统计

－分类统计

－岗位日志

－统计报表

－客户服务统计

如下图:

本系统由以下子系统构成：交换接入子系统、CTI子系统、自动语音传真处理子系统、人工座席子系统、系统管理维护子系统、数据库管理子系统、业务统计分析与决策支持子系统、电话录音留言子系统、因特网(Internet)服务子系统等。

本系统物理结构HXD交换机、CTI服务器、IVR(交互式语音应答)/IFR(交互式传真应答)服务器、业务代表座席(逻辑上分为：普通业务代表座席、专家座席等)、班长座席、统计维护管理工作站、因特网(WEB)服务器、数据库/应用服务器、录音工作站、网络系统等构成。

系统物理结构如下图所示：

基于HXD09智能语音交换机的网络拓扑结构图