站在客户角度，一座呼叫中心采用互动语音应答(IVR)系统的目的主要有三：

　　1. 在转接到人工坐席之前预先收集客户信息。

　　2. 进行呼叫分流，让客户可以通过IVR完成简单咨询，比如帐户余额查询。

　　3. 为客户提供基本信息，帮助他们判断是否需要进一步的人工坐席服务。

　　而站在企业的角度，部署IVR的基本目的只有一个，就是降低运营成本(例如缩短呼叫时间，减少人工呼叫处理数量等)。

　　那么IVR是否真的能起到作用?根据去年末的一份研究报告，IVR的实际作用其实很有限。在该报告所抽访的253名呼叫中心负责人中，有近60%指出虽然他们鉴于以上一种或多种原因部署了IVR系统，但实际成效一直都很普通。另有59%的受访者还表示，使用IVR的客户最终仍会有半数以上转接到人工坐席。

　　IVR错在哪里?

　　首先，IVR低效的原因在于脚本和菜单设计过于复杂。客户会感觉到混淆，甚至不耐烦。有的客户认为进入IVR菜单就好比进了没有出口的胡同，一直在里面反复循环。

　　其次，有的客户之所以认为IVR形同虚设，是因为他们在IVR中输入了自己的验证信息后，一旦被转接到人工坐席，还是需要复述一次相同的信息，让他们浪费了时间。

　　第三，常有客户抱怨IVR中所提供的信息与其它渠道所提供的并不完全一致，比如IVR中所报出的帐户余额与登录网站查询所得余额不一样，这就促使客户不得不选择与人工坐席交谈咨询，降低了IVR的使用率。

　　怎样改善IVR?

　　许多公司虽然都意识到这种情况，但采取实际改善措施的却寥寥无几。导致原先预期的成本节省目标非但不能达成，反倒增加了一个让客户不满的新渠道。令人担忧的是，在调研报告中，甚至有11%的受访者不知道自己的公司有多少客户放弃IVR而选择与人工坐席交谈。

　　既然选择部署了IVR，企业就没有任何借口对它一知半解或对它是否具有实效漠不关心。如今在市场上已有许多软件可以用来收集客户行为数据，并将其与公司流程匹配起来，显示出客户在IVR中的行为路径，以及找出为什么退出IVR的原因。这些分析可以帮助企业更准确的判断出是否有需要更改菜单结构或提供更正确的信息访问来满足他们的要求。简单说，可以用一句话来概括IVR系统的应用：要么就正确使用它，否则不如不用。