1.业务说明

1.1同步翻译

　　当客户需要与外商进行电话交流时，可以通过拨打有偿翻译服务呼叫中心的服务号码，由专门的翻译人员提供翻译服务。

　　客户呼入后，可根据自动语音菜单选择自身语言种类和对方语言种类，选择完成后，系统会将该话路转接给对应的翻译人员，然后由客户提供对方的电话号码由系统自动呼叫，对方成功接听后，便可建立一个模拟会议室，由翻译人员进行翻译交流。

1.2收费模式

　　通过本呼叫中心系统提供的翻译服务，我们提供两种收费方式，即：充值卡方式、手机号码绑定代收方式。

　　充值卡方式：我们提供具有编号和密码的充值卡，当客户需要翻译服务时，通过电话输入卡号及密码，即可进行翻译服务，并计时扣除卡内余额。

　　手机号码绑定代收方式：这种收费方式无需客户购买充值卡，只需要进行手机身份确认，并提供代收费签约即可进行同步翻译服务，服务费用由用户手机的通讯运营商进行代收。

　　注：当翻译双方均为呼入方式接入呼叫中心系统时，提供翻译服务不收取额外的通讯费用；而当其中一方或双方均为由呼叫中心系统主动呼叫接入时，提供翻译服务时需要收取通讯费用，费用标准与当前通讯运营商收费标准相同，收费方式在以上两种方式中同步扣除。

1.3服务预约

　　当客户需要同步翻译服务时，可以提前通过呼叫中心系统进行服务预约，系统会记录服务时间、及翻译语种，这样，我们会在指定服务时间之前预留通话线路及翻译人员，确保服务质量。

2.系统方案设计

1.业务服务器：

　　提供客户服务中心系统的业务功能，工作人员通过浏览器登录此服务器，进行不同的业务操作，如业务查询等；同时保存客户服务中心系统的所有数据信息。

2.呼叫中心服务器：

　　提供呼叫中心功能，包括电话接入、呼出、IVR、座席话务控制等；同时保存录音文件、IVR的语音文件和系统相关的其它文件。

3．接入语音网关：
　　将用户呼入的电话转换为IP网络上的语音数据，再由软交换软件进行处理；同样，语音网关也可以将IP网络上的语音数据转换为PSTN的电话呼叫，实现系统的外拨功能。

4．语音接入设备
　　在不使用VoIP软电话的清况下，使用语音接入设备将普通电话连接到语音接入设备，实现VoIP语音流与普通模拟语音信号转换的功能。

2.2软件结构


　　系统软件结构主要分为5个层次：用户层、应用层、服务层、系统层和系统管理与系统安全层。

1.用户层
　　用户层是客户服务中心系统与系统使用者之间的联系层。工作人员可以通过浏览器进入系统的业务部分进行工作，处理相应事务；用户可以通过电话打入系统的呼叫中心部分，获得自动或人工服务；同时，系统可以进行电话外拨，联系相关部门或对用户进行主动服务。

2.应用层
　　应用层是客户服务中心系统软件架构的中间层，是应用软件业务功能实现和业务逻辑处理集中的部分。应用层采用J2EE平台技术，解耦、内聚、性能、伸缩、扩展、灵活、可用、可靠、安全是应用层设计的原则。

　　应用层设计使用模型-视图-控制器（Model-View-Controller，MVC）的设计模式。模型表示企业数据管理对该数据的访问和更新的业务规则。视图处理模型的内容，它通过模型访问企业数据，并指定应该如何表示该数据。控制器将和视图之间的交互转换为由模型执行的操作。

3.服务层
　　服务层通过Webservice、Socket、数据存储、API等技术为应用层提供各项服务，保证应用层能够得到充分的网络和数据支持，并且保证应用层各个模块之间的良好衔接和整体性。

4.系统层
　　系统层是客户服务中心系统的支撑层，包括系统运行所必须的系统软件。

5.系统管理与系统安全层
　　由客户服务中心系统安全保障机制和现有物理网络层、系统平台层、应用数据层和管理规范层的安全管理体系组成。共同为服务热线系统提供系统管理和安全保障。

3.系统功能设计

3.1呼叫中心系统

3.1.1用户接入

　　将用户电话接入服务热线，用户接通后，系统自动提取主叫号码，识别用户身份，并记录用户此次呼叫的相关信息；同时，此部分提供来电防火墙功能，即根据提取的主叫号码，来识别用户身份，判别用户是否为黑名单成员，并根据判断结果进行相应的处理。

3.1.2自动语音应答

　　用户接入后，进入IVR模块，用户可以根据语音提示，选择指定的服务、或者进行相关信息的查询。

　　菜单导航
　　由自动语音播放各功能模块的名称及操作方式，用户可以根据提示来选择指定的信息模块，并进行相应的查询。

　　信息咨询
　　当用户选择需要查询的相关信息后，由系统自动转入并播放相关信息的语音，如收费模式等等。

3.1.3呼叫排队分配
　　对于用户的转人工请求都通过统一的排队路由分配给人工座席。在这里可以将用户分为不同的优先级，然后通过ACD（自动话务分配）根据优先级和设定的排队算法，自动实现统一智能的路由。这样可以按照用户的身份合理的分配给最为合适的座席；同时，也使座席工作的分配更加条理化、智能化、并且使工作量达到平均分配。

　　当座席全忙的时候，用户可以通过语音信箱自主进行留言，用户可以将投诉或者其他请求信息具体内容录制在语音信箱中，录制完成后，留言自动分配给座席，座席可以收听该留言内容，并进行相关处理。

3.1.4座席操作控制

　　座席操作控制是指当座席接听用户电话时，对接听方式、以及电话功能等相关操作。在整个转人工操作过程中，是具有全程录音功能的，实时记录用户与座席之间的通话，并且可以对通话录音进行查询收听。

　　座席操作控制功能分为两个部分：

3.1.4.1普通座席

1.签入/签出
　　签入操作使座席员进入正常空闲状态，可处理电话业务；签出操作使座席员离开工作状态，无法处理电话业务。

2.示忙/示闲
　　当座席员由于其他原因无法接听电话时，可以进行示忙操作。示忙操作让座席员处于忙状态，电话不能接入；示闲操作让座席员处于空闲状态，电话正常接入。

3.呼叫保持/取消保持
　　保持功能是在座席和用户通话时，座席需要查询或处理一些问题时，进行保持操作，进入保持状态。用户将听到音乐声而听不到座席的声音，但座席能听到用户的声音，当进行取消保持操作后，座席和用户恢复正常通话，座席重新进入通话状态。

4.转移
　　当座席无法解答用户的问题时，可通过转移功能将用户电话转给任何一个目前空闲的能够解答相关问题的座席。

5.三方通话
　　三方通话可使座席在和用户通话状态下，邀请任一空闲座席加入会议，使三方能彼此通话。

　　在这里，我们实现的三方通话主要是以外呼的方式，呼叫外线电话，来提供翻译服务。

6.返回IVR
　　当座席得知用户需要咨询某些信息的时候，可以通过“返回IVR”功能让用户直接返回到自动语音服务系统的指定位置，来收听相关信息。这样，对于一些典型咨询就可以由自动语音来完成，减少了座席的工作量。

7.呼出
　　当需要向客户进行回访的时候，座席可以通过呼出功能呼叫用户来完成这项操作。在进行呼出操作时，座席可以通过界面的软键盘、或者常用电话本输入电话号码。

3.1.4.2班长座席

1.强制签出
　　强制签出可以让签入的座席强制进入签出状态，使其无法接听电话。

2.强制示忙/强制示闲
　　强制示忙使空闲座席进入示忙状态，使其无法接听电话；强制示闲使示忙座席进入示闲状态，可以接听用户电话，或处理留言。

3.监听
　　班长座席在不打断普通座席和用户通话的情况下，可以监听普通座席和用户通话，而用户和座席听不到班长座席的声音。

4.耳语
　　耳语操作使班长座席在不打断普通座席和用户通话的情况下，直接与普通座席讲话，但用户听不到班长座席的话

5.强插
　　班长座席可以在用户和普通座席通话的过程中，强行与其进行三方通话。

6.拦截
　　拦截功能可以强制将用户的电话转接到班长座席，同时断开用户与普通座席的通话。

3.1.5应急座席

　　对于呼叫中心系统是需要随时向客户提供及时、全面的服务，然而当人员配备无法满足条件时，则需要通过应急座席机制进行补充。

　　当非工作时间无座席人员在岗时，如果有用户接入到呼叫中心系统，并需要转接人工座席服务时，可以将其转接给预先设置的应急座席。应急座席的设置是通过通过外呼功能，呼叫应急座席人员的手机号码和固定电话，实现了对服务质量的极大补充。

3.2业务系统

3.2.1业务受理
　　座席根据用户电话，记录用户服务请求，并形成工作单保存在系统中。

3.2.2业务查询
　　业务查询功能可根据条件如受理时间、编号、用户姓名、联系电话、地址、受理人、处理状态、内容详情等信息查询到符合条件的受理任务并以列表的形式显示。

3.2.3统计分析
　　统计分析可以完成对业务的统计功能，并且以柱状、饼状和曲线图的形式表现出来。呼叫中心信息的统计可以统计出一段时间内打入系统的电话和转座席的电话，以及每个座席的工作量等。业务系统统计主要统计不同业务类型的受理量等。

3.2.4电话管理
　　电话管理模块是一个小型的电子名片管理模块，在这里可以查询和维护客户以及其他联系人的基本信息，包括姓名、电话、地址等。

3.2.5系统监控

1.系统资源监控
　　监控系统资源的使用情况，系统中的每一个呼入或者呼出都需要一个语音通道，在系统资源监控模块中可以监控每个通道使用情况，并且可以启动一个停止的通道或者停止一个已经运行着的通道。

2.座席监控
　　座席监控模块主要功能是监控座席的电话操作，并且可以强制改变座席电话操作状态。主要功能包括强制签出，强制示忙，强制示闲，监听，结束监听，耳语，强插，结束强插，拦截和强制挂断。