南方航空如何平衡改造与成本控制成关键

随着业务的不断发展，呼叫话务量随之不断增加，原有系统已无法满足要求。除了话务量的压力之外，Frost & Sullivan认为南方航空从经济大环境到内部职能需求都面临着一些亟需重视的情况，具体包括：

1、航空业竞争加剧。来自民航市场的全球化、一体化的远期威胁，欧美及我国周边国家的低成本航空公司的竞争，导致航空业竞争加剧，南方航空急需寻找新的利润增长点、增强竞争力。

2、客货运量普遍回落。民航业是国民经济的晴雨表，受金融危机的影响，全球航空客货运量2008年出现了下滑。对于国内民航业而言，形势不容乐观。英国《金融时报》Lex专栏指出，中国航空业2008年的客运增长下滑逾3％，民航运输总周转量、旅客运输量和货邮运输量增长率同比分别下降17.1%、13%和14.8%。面对客货运量的回落，南方航空希望通过提升客服质量，来巩固现有市场。

3、成本压力加大。由于机队规模的扩大、航空油料成本、飞机起降费等与航班运营相关的支出有所增加，使得航空业经营成本上升。而南方航空呼叫中心系统由于原先的业务还是以咨询和订票为主，基于交易销售的业务未能通过呼叫中心得到有利地拓展，成本压力较大。此外，南方航空评估后发现，如果依靠原有厂商进行改造，相应的扩容成本较高。

4、多媒体支撑能力不足。随着客户消费习惯的变化，网上订票、短信互动等多媒体支撑能力，以及24小时机票服务已经成为必需。

5、呼叫中心定位要求。南方航空对95539呼叫中心的职能定位是：机票销售、乘客服务和产品营销。原有的呼叫中心已经渐渐无法满足多元化的职能定位要求，需要通过扩容来提升服务能力和水平。

随着客户对航空服务要求的不断提高和航空业竞争的日益激烈，南方航空希望通过呼叫中心的扩容改造来扩大竞争优势，达到更好的客户体验，提升客户美誉度与忠诚度。

航空业呼叫中心建设的关键因素

从客户的角度分析，呼叫中心为旅客提供了更多的方便，机票查询、订座、更改、机票确认、查询航班信息、查询里程、批评与建议等服务都可以不受时空限制，十分便捷地完成。从航空公司角度分析，呼叫中心极大地拓宽了航空公司的服务范围和销售渠道，减少了经营成本和人力成本，提高了客户服务的效率，并对稳固航空公司最重要的客源--商务旅客有十分重要的意义。

西方发达国家的航空企业纷纷通过建设先进的客户服务中心来响应客户需求，拓展销售渠道，增强市场竞争力，提升品牌形象。国内航空公司在不断增加机群，改善软硬件设施的同时，也逐渐意识到配备一个安全、高效、可靠的呼叫中心系统对于航空公司改善客户体验，提高客户服务水平，提高工作效率所发挥的作用。

从航空业呼叫中心部署与运营的角度分析，系统的灵活性和可扩展性、稳定性、安全性和高效性是成功运营的关键因素。（资料来源: Frost & Sullivan中国)

-系统的灵活性和可扩展性

航空业面向国内外众多的乘客，这一特点决定了话务量庞大、接听要求高。如果系统缺乏足够的灵活性和可扩展性，将影响系统功能的丰富和未来升级。呼叫中心系统的灵活性也要求要求提高对资料的统计、分析和预测以实现最佳动态配比调整。

-系统的稳定性

航空业是一个科技密集型行业，航班的时间已经精确到分秒。系统的稳定与否将影响到飞行的安全与准确，影响乘客对航空公司的整体形象。

-系统的安全性

航空业的数据库涉及到成千上万乘客的经济利益和隐私信息。为了避免各种法律及飞行风险，必然对航空公司呼叫中心系统的安全性和可靠性有严格的要求。

-系统的高效性

标准作业程序（SOP）在航空业应用较为广泛，这是因为航空业对于管理流程和时间控制的水平在很大程度上决定了效益。呼叫中心的一头是航空公司飞行系统，另一头是乘客，作为中枢部分，呼叫中心的高效运转十分重要。

呼叫中心一体化方案让扩容转变为发展新机遇

基于公司的战略发展目标，南方航空决策层在考虑各种因素后，果断决定对呼叫中心的改造进行立项。随后，南方航空考察了多家供应商的扩容方案，经过多次严格的考察和模拟测试后，最终选择华为作为合作伙伴。2007年12月，南方航空采用华为公司的一体化解决方案对广州总部的呼叫中心系统进行改造，扩容60座席。2008年底，南方航空二期扩容15座席。2009年7月，南方航空三期扩容205座席。截至目前，华为平台的规模达到360路外部数字中继、210路IVR、280座席。

为了保护南方航空原有投资，通过PRI中继实现两个平台的互联互通，呼叫中心二期扩容解决方案设计的系统组网图如下：

图 3 南方航空组网方案

客户电话通过PSTN统一由华为UAP3300排队机接入，由华为平台的IVR服务器进行业务导航分流，根据用户的选择和IVR流程的配置进行路由，可以选择不同平台来处理此业务。来话根据IVR流程路由后，两个平台采用负荷分担方式进行工作。在将来话导入两个平台后，采用不同设备的IVR进行业务分配，不同平台的座席处理不同的业务。在处理过程中，不同平台的座席之间可以互转，达到全网资源共享的功能。

从南方航空95539的成功应用，我们可以发现该一体化扩容方案的诸多优势：灵活的扩展性可以持续开发南方航空的未来优势；一体化设计使新系统和原有系统实现无缝对接；低成本优势明显，有效地节省了预算；应用的便利性和稳定性能让使用无忧……（资料来源: Frost & Sullivan中国）

-电话主动营销扩大销售额

通过该一体化扩容方案，南方航空95539呼叫中心的销售能力得到了增强。一方面，直销产品更为丰富，各地呼叫中心销售当地国内始发航班优惠客票；东南亚、中东、日韩、欧洲、澳大利亚在内的19条航线促销运价产品得到了开发和分销；部分舱位旅客享受到了更多的优惠。另一方面，主动营销丰富多彩，南方航空先后推出了“95539惊喜时刻有”、“95539惊喜大奖欢乐送”等营销活动，培养了客户电话购票习惯。这些营销措施有效促进了销售量的提高，扩大了销售份额。

目前，五星钻石服务热线95539与订座系统、离港系统、运行控制系统、常旅客系统、机票配送系统等对接，能为旅客提供功能强大的全天候24小时无缝隙服务，包括：机票查询、订座、更改、机票确认等票务服务，并提供多种票款支付方式，如电话支付等；提供市区机票免费配送、机场取票及电话预定机上座位、申请特殊餐食或特殊服务等便利服务；提供航班动态查询，实时掌握航班情况；提供明珠会员里程查询、里程补登等服务；提供酒店及高尔夫球场预订服务，及大客户业务；24小时受理旅客对南航服务的建议、意见等；并为高端客户提供专人专线的尊贵服务。

-灵活的扩展性简化业务定制

该一体化扩容方案的扩展性较强，比原有系统更容易实施定制化扩展。南方航空可以根据自身需求和能力，比较简单地定制业务。例如，通过一体化呼叫中心平台，南方航空95539服务区域不断扩展，如今已经实现全国范围内的固话、移动、短信三位一体的“一码通”服务。旅客只需拨打95539，无须加拨区号，即可与南航进行全方位的沟通。旅客不仅可享受航班动态、票价查询等短信互动服务，还可享受在线咨询、购买、投诉等各种服务。

95539短信交互服务也是该方案灵活扩展性的一个体现。通过一体化呼叫中心平台，95539可以提供10种短信交互服务：查询票价、查询航班时刻、查询明珠里程、办理登机牌、电子客票验真、查询当天航班起降、查询货运订舱信息、查询货运承运信息、查询货运取货信息、天气查询。这一特色服务在中国民航业的首次“试水”，对于这一特色业务创新效果我们拭目以待。

-稳定的系统确保客户服务满意度

系统安装调测一周时间就正式上线商用，保证了业务的正常进行，即使在遇到春运、雨雪灾害天气等特殊的情况下，南方航空95539呼叫中心依然为客户提供了贴心可靠的服务，提升了客户满意度。此外，在扩容改造后，每天的话务量是以往最高峰的三倍，呼叫接通率超过99％。

-资源整合实现系统轻松运行

据南方航空相关负责人的介绍，该呼叫中心一体化方案的技术支持比较容易实现。如果南方航空没有采用该一体化扩容方案，系统比较分散，几个公司的产品在一起运行，使得功能获得和维护变得比较困难。“我们在呼叫中心系统运行中发现的问题，华为能够给予重视，并给我们一个比较及时、详细和完整的处理”，关于运行方面的支持服务，南方航空呼叫中心相关负责人的感触颇深。

-一体化设计降低成本，保护投资

据南方航空呼叫中心项目的负责人介绍，采用华为呼叫中心一体化方案，使得扩容实际投资比原有预算节约了50％以上，大大降低了南方航空的投资风险。该方案既保留了原有系统，新上系统和原有系统业务上实现了无缝连接，完美地保护了南方航空原有的投资。

展望未来，打造航空业一流的全方位销售平台

在成功地实施呼叫中心改造后，南方航空95539呼叫中心现已成为集电话、传真、电子邮件、短信息等多种渠道为一体的全方位服务平台。

关于该扩容方案给南方航空95539呼叫中心带来的业务优势与利益，采访中南方航空表示，华为提供的该呼叫中心一体化扩容方案是一个符合潮流的方向，能够满足新一代通信的要求。总体来说，该方案能够满足南方航空目前需要，也具备了下一代通信的过渡能力。

面对未来的挑战，南方航空95539呼叫中心表示，将进一步提升系统规模、系统结构、营销手段管理运营方式。为了满足客户随时随地与南方航空联系的需要，南方航空95539呼叫中心未来将强化呼叫中心、网站与短信等多媒体形式来优化客户服务和产品销售。系统规模的规划上，未来会增加到400－500个座席。在客户的满意度和客户体验方面将进一步创新，让客户感受到南方航空更亲切和更优质的服务。未来可期，南方航空95539呼叫中心正满怀信心向打造航空业一流的全方位销售平台的目标而不断努力。

Frost&Sullivan评论（胡浩泳 信息与通讯科技部 研究经理）

从南方航空呼叫中心系统成功改造中我们欣喜地发现，呼叫中心一体化扩容方案不仅给航空业带来了技术方面的升级换代，更重要的是捕捉到了业务发展的新机遇，帮助南方航空实现了从“成本中心”向“利润中心”的战略转型--这一转变的意义更为重大。一体化扩容方案对于企业级呼叫中心部署应用、改造等需求都可以得到充分的满足。作为该一体化扩容方案的提供商，华为曾提出了IPCC的“三统一”，即All in ONE box , All in ONE solution , All in ONE suit，这不仅对于电信级企业的应用具有价值，而且对于航空业的扩容需求也得到了很好的满足。

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