1. 前言

　　企业的销售服务部门建立呼叫中心，可以为客户提供全面、细致、方便快捷的售前、售后等服务，呼叫中心作为一种充分利用最新通信手段，并结合计算机技术的现代化服务方式，可以帮助企业有效的改善服务质量、优化服务流程，并在很大程度上降低运营成本，开辟新的业务渠道，提高客户的满意度，增强客户的忠诚度。

　　展望软件在多年呼叫中心建设中，积累了大量的商业应用经验，随着B2B与B2C商业模式的广泛应用，更多商业运营媒体也不断的被应用，我们不断的在思考如何通过呼叫中心将各种运营模式、运营媒体、销售服务方式有机的结合起来，更好的为企业、为客户服务，并且通过各种应用案例的建设，总结出一套行之有效的解决方案。

2. 建设呼叫中心的必要性

　　2.1 改善服务质量

　　对于呼叫中心提供的服务完全是面向客户的，并且是采用多种手段提供全面的服务，因此，可以说建立呼叫中心本身就是提高服务质量的措施。此外，还可以通过增加服务项目的方式改善服务质量。

　　客户可以随时随地通过电话、短信、Email网络等方式接入到商业机构呼叫中心与企业进行沟通，大大缩短了客户与企业之间的距离；同时，从客户的角度考虑，可以选择任意方便、经济的方式访问呼叫中心；或者根据客户不同的年龄、层次来选择比较习惯的沟通方式来访问呼叫中心。

　　呼叫中心对于已经记录相关信息的客户可以自动识别，当客户接入的时候可以立即识别客户的身份，并将客户的姓名、采购历史等信息显示在座席端，这样使得企业提供的服务更加人性化，让客户感到非常亲切。

　　2.2 树立品牌形象

　　目前，企业服务形象的塑造，都是依靠提升服务人员素质、加强服务规范等方式来实现的。而呼叫中心的建立，则从另一个领域为企业销售建立了一个服务窗口，展现给客户的是一个完整、快捷的客服系统，大大提高客户的满意度和信任度，成为一个不折不扣的精品服务品牌。

　　在这里，呼叫中心的接入，可以由企业申请一个特服号码作为统一的电话接入号码，这样，方便客户记忆，更容易在客户心里树立一个品牌形象。

　　2.3 降低服务成本

　　在销售服务呼叫中心建立的基础上，原有一些服务功能可以减少人工参与，从而达到降低服务成本的目的。服务手段扩展到了短信发送、语音呼叫、网络服务等，减少了人工参与，大大降低了服务成本。

　　2.4 优化服务流程

　　在企业设立销售服务呼叫中心后，为客户提供多种信息咨询手段，可以很明确的找到所需信息，减少了中间环节，也减少了人为的参与；而从企业的角度，在明确了客户的需求之后，可以直接进行解答，或者将客户请求转移到相关服务部门，无需再进行其他操作。这样，无论是从客户还是企业的角度，中间环节都大大减少了，服务流程更加明确清晰。

　　2.5 开辟业务渠道

　　由于呼叫中心的建立，扩展了许多服务，从中可以开辟出一些新的业务渠道，例如：

开设电话预订（订购、预购）服务

对客户开放维修、配送服务环节，可以进行自主实时监控

设立VIP制度，并为其提供全方位的专业服务

与企业网站及其他商业媒体进行关联，实现资源共享

3. 系统结构及组成

4. 呼叫中心功能描述

　　4.1 IVR（自动语音应答）

　　为客户提供灵活的交互式语音应答服务，其中包括：语音导航、资讯查询、信息定制、语音留言、转接人工座席等。这里以客户自助式服务为主，完全可以根据语音提示进行相应的操作，从而得到自己需要的相关信息，使原来需要座席员解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上减轻了转人工操作的工作量。

　　4.2 座席接听

　　当客户无法通过自动语音取得相关信息，需要与工作人员直接沟通的时候，可以通过转接人工座席将话路或者语音留言与座席人员接通。

　　在座席方，可以通过登录的方式来受理客户发起的请求，并进行相应的处理。对于座席员，可以分为普通座席员和座席监督两种类型，普通座席可以进行示忙、示闲、呼叫保持、呼叫转移、三方通话、呼出、挂断的操作。

　　4.3 座席班长监管

　　座席班长则可以对普通座席员进行耳语、监听、抢接、强制示闲、强制挂断等操作，这样，便于对服务质量和服务监督进行审查，也完全可以满足客户提出请求时可能发生的各种情况的应对操作。

　　4.4 专业技能分组

　　对于业务相对复杂的企业，客户咨询的信息所涉及的内容也更加广泛，并且更加深入。在这样的前提下，不能要求座席员对所有的业务请求都作出完整、深入的解答，对于某一方面，或者某一业务领域的问题，可以交由对这一方面比较擅长，领悟比较深刻的一组座席人员（专家）来进行解答。在销售服务呼叫中心系统中可以灵活的进行座席技能分组，动态的针对不同需求的客户分配最为合适的座席员，这样任何专业性比较强的问题，都可以及时的给客户一个比较满意的答复。

　　同时，我们可以设立一个覆盖企业所有分支机构的专家中心，各地域的分布客服中心都可以共享这个专家中心的资源，对于各地座席员所不能解答的专业性问题，都可以直接转交给专家中心，并且专家座席直接面向客户进行解答。这样，能够真正做到业务上不留死角、服务上面面俱到，展现给客户的是一个完整、快捷的客服系统，大大提高客户的满意度和信任度，成为一个不折不扣的精品服务品牌。

　　4.5 电话全程录音

　　呼叫中心系统对于客户与座席的通话进行全程录音，并保存录音文件，以方便日后对其进行查询，达到回顾通话信息和考核座席的目的。

　　4.6 自动呼叫、回访

　　在呼叫中心系统中，可以进行主动呼叫，或者根据预先设置自动呼叫客户的电话，并在接通后播放预先录制的语音。

　　4.7 基于互联网的呼叫中心服务

　　目前，呼叫中心的服务方式虽然已经从传统的电话呼叫扩展到短消息、语音信箱、传真等，但这仍然不能满足所有的客户群体，也无法做到服务的全面性。随着互联网技术的发展，越来越多的人习惯通过互联网来享受各种服务，销售服务呼叫中心则完全可以开辟互联网方向的服务。

　　客户可以通过企业网站查询商品信息、销售信息等，当客户在查询信息遇到问题的时候，可以在页面上选择帮助”，则可以直接与座席人员进行文本或者视频交流，座席人员可以马上进行解答；客户也可以选择陪同浏览”，此时座席在远程与客户浏览同一界面，并且，当座席移动鼠标进行页面操作的时候，客户的页面也随之变化。这样，在扩展服务领域的同时，也为的为客户开辟接受服务的新手段，可以让客户有更多的选择，并扩展客户群体。

5. 呼叫中心运营说明

　　5.1 建立各部门座席组

　　企业服务种类繁多，涉及的产品范围也非常广，这样就不能要求座席员对所有的业务请求都作出完整、深入的解答，对于某一方面，或者某一业务领域的问题，可以交由对这一方面比较擅长，领悟比较深刻的专员（专家）来进行解答，也就使得所有企业涉及到的问题都可以及时的给客户一个比较满意的答复。

　　为了满足这样的需求，需要在销售服务呼叫中心中建立各个部门、分类的座席组，当客户选择某一专科进行转接时，话路会自动转接到对应的座席组，比如当有客户需要咨询配送服务的时候，可以直接转接到配送服务座席组；而当客户需要咨询销售信息时，则转接到销售服务座席组，使客户的问题可以很轻松的得以解决，这样，作为以服务为主的商业机构的客户服务中心，能够真正 做到业务上不留死角、服务上面面俱到。

　　5.2 与第三方服务结合

　　销售服务的运作，往往都是与第三方配套服务产业相结合的，比如采购、配送、售后、维修等等，而其中很多服务都是与客户紧密联系的，销售服务呼叫中心如果能够与第三方提供的服务结合在一起，会给企业和客户同时带来极为迅速、准确的服务资讯，客户可以通过呼叫中心监控自己购买的货物的配送情况；也可以通过呼叫中心提出售后、维修的服务请求，这样，使企业的服务更加人性化，提高客户的满意度。

　　5.3 与第三方系统结合

　　前面提到过，销售服务的运作需要多领域的服务共同配合，在信息资源方面也需要相互关联与共享，在销售服务呼叫中心系统中，我们提供灵活的第三方系统接口，可以很方便的与其他配套服务系统进行挂接，这样，销售服务呼叫中心就与其他业务系统紧密结合在一起，大大扩展了呼叫中心的业务范围，同时也为客户提供了更多的服务方式。

6. 呼叫中心业务开展

　　6.1 信息查询

　　客户呼叫企业的客服号码后，会进入自动语音导航菜单，在这里，客户可以选择收听商品相关信息的介绍，例如：商品分类简介、商品说明、价格说明、促销信息、采购导航等等。

　　对于信息的查询，可以提供两种方式：自助检索、信息推送。

　　6.1.1 自助检索

　　客户可以通过销售服务呼叫中心的自动语音菜单进行自助式的信息查询，例如上面介绍过的商品分类简介、商品说明、价格说明、促销信息等这些无需人工参与就可以提供的咨询服务，完全可以由客户自主查询，大大减少了人工参与，同时也提高了服务质量。

　　6.1.2 信息推送

　　信息推送功能是在客户呼叫企业的客服号码并接通后，由呼叫中心主动以语音的形式向客户播放某些信息。这里可以包括企业宣传信息、节日问候、促销活动广告等等。

　　6.2 人工服务

　　系统可以设置人工座席，作为对自动语音的补充，并且完成相应的业务功能：

为客户提供导购及信息咨询服务。

将客户的电话直接面向所处环节（采购、配送、售后等等）对应的服务人员进行受理。

辅导客户使用呼叫中心系统提供的各项服务。

接受客户的投诉、举报。

　　6.3 电话销售

　　企业可以通过销售服务呼叫中心进行电话营销，对于潜在客户可以通过电话主动呼叫的方式，向客户宣传产品，借以发展潜在市场。对于电话销售的模式，我们提供客户名片等级管理功能，并提供智能呼叫功能，由呼叫中心根据呼叫规则选择客户，很好的协助座席人员进行电话销售。

　　6.4 售后服务

　　在客户购买产品后，当需要提出退换货、产品维修等请求时，服务不能立刻生效，需要服务人员上门或者是有一定的操作周期。在这种情况下，可以通过呼叫中心向客户发送服务相关通知和请求结果。这样， 让客户即时了解服务的每一个环节，让客户体验到更加细致入微的服务。

　　在这里，通知的发送可以是电话呼叫方式，或者短信发送方式，针对不同的业务，提供最为适合的服务方式。

　　6.5 广告宣传

　　目前，呼叫中心支持的媒体交互方式很多，包括电话、短信、传真、E-mail等等，对这些媒体支持不仅仅是呼入，还包括呼出，企业可以以任意一种方式，或者几种方式组合起来发送宣传信息。这样，就为商业机构提供了一个方便、快捷、低成本、而且渠道广泛的广告宣传平台。

　　6.6 客户关怀

　　随着销售服务质量的提高，为客户提供的服务种类也需要进一步的丰富，不仅仅需要在客户选购时提供服务，还需要提供全方位的、全天候的、更优质的服务。

　　6.6.1 消费提示

　　当客户在选购产品之后，可以通过呼叫中心向客户发送产品的使用说明、注意事项等等，如果产品具有保质期限，在临近保质期之前可以向客户发送提醒信息。这样，为客户提供更加细致的服务，更加人性化的服务，大大提高了客户的满意度，也树立了企业的服务形象。

　　6.6.2 销售反馈

　　对于大部分企业，非常注重反馈信息的收集与整理，对于传统的信息收集方式，往往不被客户所接受，并且收集的信息量也非常有限。针对这种情况，可以通过呼叫中心以呼叫客户电话或者发送短信的方式对客户进行反馈信息的调查，这样，大大节省了调查时间，信息来源也更为广泛。

　　6.6.3 个性化关怀

　　在取得客户信息资料之后，可以根据这些资料对客户进行更加个性化的关怀，例如发送节日祝福、生日祝福等等，对于客户比较关注的产品也可以进行进一步的介绍，这样就更好的体现了企业人性化服务的理念。

　　6.7 VIP服务

　　建立VIP客户档案，提供优先服务。当VIP客户接入企业建设的呼叫中心时，可以享受级别较高的优先服务，如指定专门接待人员、优先排队、优先咨询等等。

　　6.8 投诉处理

　　企业可以通过呼叫中心建立一个投诉受理部门，客户可以对销售人员、服务人员、商品质量等进行评价和建议。这样，可以对整个商业机构的服务水平进行监督，对服务人员进行考核，从而更好的提升企业的服务质量，树立品牌形象。

7. 结束语

　　销售服务呼叫中心的建设，不仅提高了企业的服务质量和工作效率，并且在很大程度上增强了客户的满意度和忠诚度，体现了企业的服务理念；同时，随着互联网技术不断的应用到商业模式中，销售服务呼叫中心必将成为企业与客户之间、商业模式与商业应用之间、需求与服务之间必不可少的桥梁。也会成为企业为客户提供更加方便快捷、更加人性化服务所不可缺少的重要手段，并将辅助企业树立一个精品的服务形象。