电话银行是信息化技术在银行业的典型应用。电话银行通过运用CTI（计算机电话集成）技术，将银行的部分业务放到了PSTN（公共交换电话网）上，银行客户通过拨打电话银行的电话号码，就可以进入银行提供的自助服务平台，得到丰富、快捷、方便的金融服务。 电话银行系统极大的方便了银行客户，改变了以往传统的银行业务处理方法，客户足不出户，就可以得到比较全面的金融服务，通过语音提示完成各项业务，使客户受益匪浅。

系统目标

　　合康科技提供的电话银行系统技术先进、功能全面、稳定可靠、扩展性强，满足客户储蓄类、信用卡类、银证类等业务功能，实现帐户查询、帐户互转、投资理财、购汇还款、挂失、传真对账单等服务，并提供客户投诉、咨询、建议等各项需求，极大的提升了银行服务质量。

该系统通过对客户数据的整合与分析，对客户进行分类，为客户提供个性化的服务，以提高客户满意度，并通过对客户需求、产品功能、服务质量、客户满意度等问题进行调查分析，为管理部门提供决策支持。

系统架构

系统特点

Ø 系统各关键节点运行情况监控

包括：语音网关、ICM各组件、IVR、CCM、录音、传真、证券同步系统、数据库、应用服务器、大前置、网络连通性。

Ø 电话接入大屏幕曲线监控

电话接入量、人工接听量等曲线，服务水平及放弃率等指标。

Ø 坐席实时状态监控

实时监控坐席登录数量、就绪数量、通话数量、休息数量、案头工作数量。

Ø 客服话务运行指标监控

包括：电话总量、IVR处理量、转人工量、人工接听量、客户放弃量、平均IVR处理时间、平均坐席接听时间、平均客户等待时间、最长IVR处理时间、最长坐席通话时间、最长客户等待时间等话务指标。

Ø 业务数据监控

柜员开户数量、银证转帐量、信用卡交易量、查询交易量、基金交易量、传真数量、录音数量等，包括成功及失败。

Ø 每日（月）运行报告

每日（月）系统各节点运行情况汇总、话务数据汇总、业务及交易数据汇总。

系统优势

基于VOIP技术的新一代电话银行

支持集中式和分布式部署，可以实现多点的、虚拟统一的客户服务中心，座席人员不再受限于地理位置。通过制定标准的管理策略，系统可实现运营管理的完全统一和集中，具体包括集中化的设备管理、语音路由策略、统一的服务策略，对客户服务质量的统一监控和调度管理。

客户体验一致性

通过IP技术将数据、语音和视频在底层实现了彻底整合，系统获得极具智能的转接能力，不论客户使用何种渠道、身在何处、有何种需求，系统都能确保提供统一的服务，从而消除企业内部提供服务时的随意性，获得满意的客户体验。

扩充能力强大

系统具有优秀的可扩充性，其中每一个组件都相互独立，组件之间的通讯采用了国际标准的通讯协议H.323，MGCP，RTP等。对语音媒体的压缩也采用了国际上通用的G.711、G.723和G.729协议。系统中的任何一个部件都可以单独进行升级，并且可以与其它公司符合国际标准的设备进行通信，具有非常好的扩展性。

接入手段丰富

支持语音呼入、外拨、视频、传真、短信等方式，其标准的开放式体系结构还可支持基于Web的客户联系,包括协同浏览、文本聊天以及Email 响应管理。

实现功能

银行基本业务：储蓄业务、信用卡业务、帐户查询、转帐、挂失、改密、帐单传真等。

代理业务：代理业务查询、公用事业代收费缴纳。

理财业务：银证转帐、第三方存管、外汇、国债、开放式基金买卖。

人工服务：咨询建议、投诉举报、业务受理。

客户资料管理：导入银行客户的各种资料，实现针对性服务。

服务资料管理：建立知识库，提高服务效率。