1、客户背景

中国联通河北分公司是省内唯一的综合电信业务运营公司，向客户提供综合电信业务服务，包括移动通信 （ GSM130 、 131 、 132、155、156、185、186）、数据通信、长途通信、互联网与电子商务、固定电话、宽带、小灵通等基础业务和移动增值业务。客服中心拥有2000多个座席，为全省数千万客户提供服务。

2、客户面临的挑战

河北联通呼叫中心当时没有自动排班系统，排班师主要依赖经验和EXCEL电子表格来进行排班。但随着业务的不断增长，人工排班在下述几个方面遇到了很大的困难：

·多技能座席处理起来较为复杂

·历史数据的处理不太方便

·缺乏座席互动

·当任务发生突然变动时，难以很快处理紧急需求变化

·座席实时监控，难以掌握员工的职机状态

·很难实现人性化排班

3、凌鼎解决方案

基于以上几种情况，引入自动排班系统是必然选择。上海凌鼎管理软件有限公司为他们专门定制开发了一套多技能自动排班系统，解决了客服中心的诸多难题，取得了较好的效果。

该排班系统可依据客服人员个别技能、排休，历史话务量、平均处理时间以及服务目标，来排定完整的客服人员排班表。客服人员亦可透过网络查询每日、每周、每月及过去班表资料；或于在线开放予客服人员预选休假功能，经由主管统一汇整核准后，作为排班依据，维持休假公平性；更提供于在线提出调班、代班需求功能，增进客服人员临时休假弹性，提升客服中心管理效率。此外，连结自动话务分配系统可实时获得客服人员上线、离线状态，即可显示客服人员实际依照班表上线服务或离线休息差异情形，提供了非常方便的管理工具。

话务预测是排班的基础，我们的系统根据不同步长，建立了多个预测模型。通过对历史话务数据的分析，找出话务变化规律，从内建的预测模型中挑选出最优模型，预测出未来一段时间的话务量。 系统支持事件设置功能，事件对话务量的影响自动反映到预测的话务量中。

我们利用先进的算法进行自动化排班。根据预测话务量、服务指标、客服代表的技能、班次、班组的设定，以及排班规则，生成排班表。排班表包括班组排班表和客服代表排班表。客服代表排班表确定了每个客服代表在每天的班次安排和休假安排。

即使排班已经结束，客服代表仍然可以根据个人的偏好，可以提出休假、排班、活动申请。包括：休假申请、休假变更请、取消休假申请、排班申请、班次变更申请、活动申请、活动变更申请等，排班系统可以重新计算班表，实现呼叫中心的人性化管理。

4、客户收益

通过应用凌鼎自动排班系统，让客户获益匪浅：

1. 提供适当且充足人力，提高客户满意度。

2. 避免人力过剩，节省人事成本及调派成本。

3. 公平化排班机制，降低人员流动率。

4. 简化排班流程，弹性调班，提升管理效率。

让最适合的人，在最适合的时间，提供最适合的服务，可创造客服人员、客户、企业三方皆获益的。