什么是中国联通虚拟呼叫中心？中国联通将全国公用电话网和互联网相结合组建虚拟呼叫中心网络，在中国联通北京国际局机房建立虚拟呼叫中心核心系统，在全国13个省会城市建设业务节点，提供全国呼叫汇聚、人工坐席、多级自动语音、录音、统计等功能，客户通过租用虚拟呼叫中心网络、系统资源、全国统一号码接入，7个工作日内可组建自己的呼叫中心。

　　企业客户可以在没有软硬件投入的前提下，以最低成本、最短时间，建立一套功能全面，稳定可靠，坐席可分布各地，全国呼叫接入的呼叫中心系统。

　　在技术上，虚拟呼叫中心语音业务通过中国联通全国电话网传送，数据业务可以通过互联网使用TCP/IP协议传送，解决了呼叫中心中大量数据传送的需求。

图1：虚拟呼叫中心示意图

图2：联通虚拟呼叫中心核心系统物理部署

图3：联通虚拟呼叫中心网络结构示意图

图4：中国联通网络资源示意图

业务功能：

　　1.全国统一号码接入：利用中国联通全国通信网，汇聚全国用户呼叫，通信质量好，接通率高。
　　2.分布式组网：企业坐席可以分布在全国各地。实现分散办公，集中管理。
　　3．多级自动语音服务：支持菜单式多级自动语音功能。可以实现企业欢迎词、信息发布、语音导航、中英文TTS（文本文字转电脑发音）等。
　　4．人工座席功能：

　　（1）随电数据（弹屏）：根据主叫号码，从企业数据库中提取该主叫号码数据信息，如客户信息、历史交易等。
　　（2）智能路由：根据用户来电识别用户身份等级、用户特性，动态调配电话的接听，让就近的区域、最合适的座席人员为用户服务。
　　（3）录音功能：企业可以自由选择：全程录音、定时录音、随机录音。录音文件保存在企业本地，企业可以随时回放录音文件。
　　（4）知识库功能：提供客户咨询的知识库快速查询、知识更新等管理。
　　（5）工单记录：客户拔打企业电话后，系统会自动弹出工单。
　　（6）监控功能：提供座席人员工作状态的管理，以及呼叫中心资源状态的管理。
　　（7）软电话工具：支持在PC上对当前呼叫进行高级操作，包括接通、挂断、呼叫转移、呼叫保持、呼叫咨询、三方通话。

　　 5．呼叫统计：为企业提供专家级呼叫统计功能。包括日报表、周报表、月报表、年报表。

业务优势:

　　1. 品牌优势

　　中国联通是2008北京奥运会的合作伙伴，具有强大的品牌优势。

　　2. 建设零”成本、维护零”成本
　　3.分布式组网
　　4.快速开通
　　5.弹性坐席

图5：给客户带来的好处

接入号码和资费：

　　（一）接入号码

　　1．接入码为116867XX、116868XX、116869XX
　　按虚拟呼叫中心业务资费执行。

　　2．接入码为4006XXXXXX
　　主叫通话费、被叫企业通话费和应用服务费按虚拟呼叫中心业务资费执行。

　　3.接入码为国内800号码
　　被叫企业通话费和应用服务费按虚拟呼叫中心业务资费执行，主叫通话费依然免费。

　　4.接入码为自带短号码
　　如95、96、12xxx，被叫企业通话费和应用服务费按虚拟呼叫中心业务资费执行。

　　 （二）虚拟呼叫中心资费

　　联通虚拟呼叫中心业务对主叫用户和被叫企业分别收费。

　　1、北京联通用户拨打时按本地标准通话费收取，小灵通包月用户拨打时在包月费外另行按本地标准通话费收取。

　　其他运营商用户拨打时，按照归属电信运营资费标准缴纳，北京联通不收取任何费用。

　　2、被叫企业资费标准如下：

　　本地通话费：本地通话时向被叫企业收取：0.15元/分钟，不足1分钟按1分钟计费。主叫用户收听被叫企业自动语音服务时，被叫企业不收取本地通话费。

被叫企业资费

　　注1：菜单式自动语音服务费中线”数指用户可同时收听自动语音服务的人次。
　　注2：应用服务费中的基本服务费”为必选。
　　注3：TTS中文意思是文本文字自动转换成系统声音。
　　注4：两级以上（含两级）菜单式自动语音服务的定制，请企业自行定制或按难易程度与联通协商定制费用。

　　 （三） 资费计算方法：

　　例：企业申请10线IVR, 其中的1线IVR有TTS功能；申请5个坐席，其中的2个座席有录音功能。每月应用服务费＝（500＋50×10＋30×1）＋（1000＋500×5+100×2）＝4730元。

　　虚拟呼叫中心提供的业务模式：
　　北京联通提供如下业务模式供企业选择：

　　 (一)呼叫汇聚业务模式

　　1. 提供全国统一号码接入
　　2. 分布式组网

　　（二）自动语音和人工坐席服务模式

　　提供自动语音服务和电脑人工坐席服务可任选其一，也可都选。

　　1．自动语音服务（IVR）
　　2．自动语音服务＋纯电话服务（IVR＋纯电话）
　　3．电脑人工坐席服务
　　4．自动语音服务＋电脑人工坐席服务

　　温馨提示：联通推荐电脑人工坐席与IVR合适比例1：2以上。

业务办理地点：

　　（一）办理地点：

1. 复兴门营业厅
2. 皂君庙营业厅
3. 西坝河营业厅
4. 东单营业厅
5. 东四营业厅
6. 方庄营业厅
7. 广渠门营业厅
8. 亦庄营业厅
9. 五棵松营业厅

售后服务：

1. 联通提供7×24小时电话技术支持
2. 联通提供核心系统机房7×24小时维护
3. 联通提供7×24小时核心网络监控

企业需要具备的简单条件：

　　1.使用电脑人工坐席时，企业需具备的条件：

• 可以上互联网的电脑
• 联通固定电话或联通小灵通（其他电话请向客户经理咨询）

　　2．客户数据库

• 虚拟呼叫中心提供标准接口与企业数据库对接。
• 此业务可直接在客户本地电脑上建立客户数据库，客户需要准备SQL SERVER。

典型案例介绍：

　　某网络科技有限公司：主要从事彩票销售业务,使用联通虚拟呼叫中心业务，进行电话彩票自动投注业务。

　　 1．客户需求：

• 座席需要分布在北京、广州、深圳
• 支持复杂的IVR
• 坐席应用功能丰富、对会员资料有效管理
• 减少建设维护投入资金

客户使用情况如下：

• 码号为116868XX
• 申请8线IVR，4个座席
• 北京联通按客户需求开放了IVR与企业内部数据库的交互接口，对会员用户进行验证，并通过多级IVR菜单操作实现了用户自助彩票投注的需求。

三种类型呼叫中心比较：

　　（一） 功能比较

　　(二)费用比较

　　 注1：自建和外包呼叫中心按目前市场平均价计算。虚拟呼叫中心按联通标准资费计算。外包坐席按裸坐席计算。
　　注2：以上报价不含IVR定制费。
　　注3：以上数据仅供参考。

　　详情请咨询联通客服：10060 或 登录www.bj.cnc.cn，www.bbn.com.cn