51Callcenter 记者 叶东7月23日报道：据悉,续中国中央电视台国际频道4套新闻向全球报道2010年度中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼及4PS联络中心国际标准2010发布仪式后，由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准组织，呼叫中心标准研究会支持，呼叫中心淘人网与呼叫中心与服务外包管理学院（CCMU）协办2011年度中国客户联络中心与BPO产业峰会（夏季）近日在京召开，近500名嘉宾参加了会议。以下是台达电子语音事业处事业发展总监郑汉彬先生做语音识别时代悄然莅临-- 迎接感知科技取代IVR的盛况”的主题演讲发言：

郑汉彬：颜晓滨主席、各位下午好！我是郑汉彬，在许老师后面讲很有压力，我跟许老师一样都是来自台湾。台达是成立40年的企业，300多亿，全球员工8万名，中国5万名，我们是全球最大的电源管理公司，2000年美国MIT引进语音识别技术。大家知道签名这位是谁吗？前面是中国移动董事长王建宙先生，这位是董事长，侧面是马英九，后面这位是台北市市长。

语音识别科技趋势，不管什么样的科技都会经历这样一个生命周期，横轴是生命周期，纵轴是什么？消费者或者使用者对科技的期待，刚开始的时候期待非常高，然后破灭了，破灭以后有更多客户把经验带进来，然后才会成熟。大家听过情绪的侦测吗？有这样的技术，但是还不成熟，最左边这块，云识别放在Callcenter比较成熟。

呼叫中心营运挑战，Callcenter有两大问题：一是人员成本，Callcenter移到更边远的地方去，在座的也会跟着去，在台湾，有些公司在考虑有没有一项技术能够处理这个问题。另外离职率的问题，台达在东莞有7个厂，在乌江6个厂，成都有1个厂，东莞7个厂找不到员工，那怎么办？不要说你们，台达也找不到人，把东莞厂移到郑州去，解决人力成本的问题。

台达语音识别应用演示--金融业，花旗银行、中国信托大家都听说过，帐款催收：提供全自动缴费提醒通知，节省催收人力，移至更有价值的工作。这是自动云识别，跟人互动，是自然人，可以分别男女声，这种自动识别技术不只能用在催收方面，还可以用于电话营销。

台达语音识别应用演示--电信业，104查号台：自助式查号服务，节省人力，移至更有价值的1288服务。

台达语音识别应用演示--医疗业，预约挂号：提供一步到位的张浩服务，节省人力，移至更有价值的医疗服务。

XX银行语音催收-KPI，这是一个新科技，台湾龙头银行首先采用这样的科技，完成率80%，挂断率10%以下，还款率：人员约50%，语音催收约45%，满意度70%以上，M0裁掉，M1缩编约一半人力，多余人力移至更有价值的工作。接近真人质量的服务，全年无休，其挂断率、还款率、客户满意度与真人提醒效果相近，全程录音，假日、跨时区、SARS服务不间断。每一个粗受人员一天可以打200通，节省电话费，一通可以省一分钟，大概有200多万，解决人员成本过高、离职率以及低成就感的问题。

我今天就讲这些，谢谢各位！