企业通信与协作系统和服务的全球提供商Avaya公司宣布，在Gartner公司最近公布的2011全球联络中心基础设施魔法象限”研究报告中，Avaya进入了领导者象限。

　　这份年度报告中，Avaya因在两个关键指标的表现，成为全球联络中心基础设施市场的领导者，这两个指标是执行能力”和愿景完整性”。Gartner对联络中心基础设施的定义为：运营可支持基本语音通信的呼叫中心、以及运营可支持多渠道通信的联络中心所需的产品（设备、软件和服务）。使用这类基础设施的是：客户及员工服务和支持中心、拨入和拨出的电话营销服务、咨询台服务、政府运行的支持中心以及其它结构化通信运营服务。”

　　Avaya提供一系列联络中心解决方案，包括Avaya Aura®联络中心（Avaya Aura ® Contact Center）和Avaya Aura®呼叫中心精英版（Avaya Aura® Call Center Elite）。其中Avaya Aura联络中心帮助企业跨多种通信方式实现由客户代表提供帮助的、高质量的服务体验，而Avaya Aura呼叫中心精英版则是一种功能强大的、基于语音的客户路由解决方案。这两种解决方案都实现了与Avaya Aura的集成。Avaya Aura提供基于会话启动协议（SIP）的通信服务，把统一通信和联络中心解决方案部署到联网的终端设备，无论这些设备驻留于何种基础设施。

　　Gartner公司发布的魔法象限研究报告在全球范围内观察了2011年影响企业联络中心基础设施规划的各种趋势，包括：

• 多渠道路由的发展势头，如电子邮件响应管理、网络聊天和客户协作解决方案。”
  
• 很多联络中心基础设施套件提供某种程度的联络中心工作人员优化功能，而这种功能一度几乎是单点式解决方案提供商的专利。”
  
• 在联络中心中部署社交CRM方案的公司，仍主要限于对新技术采用比较积极的企业，但是对于社交媒体的影响力，以及其对联络中心的潜在影响，人们的整体认识加深了。”

引语

　　Avaya公司联络中心解决方案总经理Onkar Birk：我们的联络中心核心战略是，继续帮助企业提供富有竞争力的差别化客户销售和服务。这意味着，在多媒体环境中重新定义客户体验，支持不同的实时通信模式。为了成功地将客户体验变成竞争资产，在不同通信方式之间切换时，企业必须能保留客户的背景信息，而且必须能够以一种简化的、经济实惠的方式做到这一点。”