近日,由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办, 天津滨海新区塘沽海洋高新技术开发区管委会承办,工业和信息化部软件与集成电路促进中心、中国呼叫中心与BPO产业联盟、4PS联络中心标准组织共同指导的《2011中国最佳客户联络中心与CRM颁奖典礼》暨《2011客户联络中心与服务外包国际峰会》于9月22-23日在天津滨海新区隆重举行，据悉,中国中央电视台1套新闻30分,4套中国新闻等媒体对该典礼做了全国新闻报道。以下是科胜通大中华区总裁马骏驱先生主题为客户2.0和联络中心影响”的演讲。

科胜通大中华区总裁马骏驱先生

马骏驱：大家好！每次我上来的时候我先说希望大家原谅我普通话不好，虽然在北京住了快10年了，但是普通话还是不太理想，能听懂80%的话，会后找我，我跟你再说说。

我在台下听了几个演讲者，说说我的感受。我很开心看到几个社交网络对我们的联络中心确实有很大的影响，另外一个刚听华为说的云的影响，确实几个呼叫中心都在改变。我觉得咱们现在特别有活力，现在感觉是活力最大的时候。我听完了很多的演讲者的讲话，重复的我就尽量快的过一下。

我有一些看法，实际上对全球来说，现在越来越多的人在做云的、高度集中的呼叫中心运营管理，我们看到现在越来越多的工具，不同的厂家都可以做到很多不同的工具，在云端做了很好的呼叫中心设备。我们回头看一下2011年，我跟大家报告一下，在全球有一个非常大的标书，一个是全球化的呼叫中心，其中包括花旗银行、汇丰银行全球的呼入、呼出呼叫中心，它们现在在全球整合，实际上刚才说的将所有公司放在一个公有云、私有云，在一个比较高度集中的方法点后，我们客户现在已经开始在做了。比方说在亚洲地区，我的客户在汇丰，他们在香港的呼出、呼入系统全都集中在一起。我们科胜通也赢了全球呼入的部分，他们将全球呼入的部分慢慢集中起来，我们发现整个的变革挺大的。我希望跟大家分享一下，实际上在国外的某些地方是非常成熟的。

来到天津，天津比较有特色的吃的是麻花，我经常说我们老一代的呼叫中心系统有点像麻花，但是我真的不希望呼叫中心天天见到像麻花一样的系统。你们要是希望吃麻花，我们科胜通在柜台准备了天津的特产麻花。

（PPT）您的联络中心可能正在来绑着您的手脚
（PPT）客户与企业的互动方式正在改变
刚才很多人举例，关于社交网，我每一天起来的时候都想不清楚自己在哪，到处飞，所以人是流动的、移动的。另外我买东西现在都在网上买，都没有在实体店买，服务的东西都是通过网络去做。实际上所有的客户都在改变，在改变中我们发现像UPS都是我们大的客户，我们现在是要找一大堆人在一起服务客户，降低成本，还是我们几个的业务模式都在改变？我们要用更好的方法，在人群来说，我们发现18到34岁的人比较多，越来越多的人移动购物，在中国我们发现年龄是往上的，越来越多的是年纪比较大的，像我都在网站上用移动的设备购物、服务。

实际上我们看我们的客户都在改变，社交网无论我是航空公司也好，无论我是酒店也好，很多时候我去买一样东西之前，我不是去那个航空公司、酒店，我先去一个社区看看。比如我去山上度假，我看看旅游的网上说什么地方好，什么酒店，坐什么航空公司好。所以我们的消费习惯都在改变，无论我们的营销方法、服务方法都需要改变。

另外我们发现短信也是用得越来越多，客户希望用更多不同的渠道来解决他们遇到的不同问题。

今天早上听了很多的演讲嘉宾说了外部的环境，我现在想跟你们说一下几个外部环境都在改变，我们作为企业我们怎么面对？因为我们的外部环境在改变，我们要想一下我们怎么修内功将自己做好，作为企业怎么面对改变？我们有所谓的企业2.0，实际上我们跟Microsoft微软有很大的合作，我们发现绝大部分客户用呼叫中心的同一时间，他们的知识库、统一通讯的平台都是连在一起的，等一下有相关的例子。

像Microsoft也是非常看重统一通讯影响着我们每个人，在呼叫中心最底层不单单是对外，内部到底是怎么样？

我们看看我们ASPECT公司自己的经验，我们有很多很多的网络，用了统一通信以后我们发现客户有问题，我们要解决问题，我们所有公司都通过统一通信做，我们内部解决问题更快，我们每年省掉的不单单是几百万的通信费用，同时我们的客户满意度提高得非常高。

同时间外部也有很多的改变，像微博、短信，不同的渠道在整个的社交网改变了客户的通信。同时在企业的内部有一个很大的改变，过去来说我们都觉得呼叫中心就是与客户对口，现在发现到底呼叫中心在哪？是不是有一万个人在那听电话就是我的呼叫中心？现在越来越复杂的流程，越来越复杂的业务模型，让你跟客户沟通的渠道在改变，改变的不单单是坐在呼叫中心的坐席人员，实际上每一天有很多你企业的人要联络客户。我们怎么里面练好内功，我们不能单单说有很多的渠道你们过来，但是我们后面没有最够的人服务，服务的意识不好还是很大的问题。

（PPT）以富于创新的解决方案来扩展联络中心
ASPECT有几快块比较特点的地方，我想跟你们分享一下。
第一，以前是客户打电话过来我们跟他沟通，现在跟客户的沟通是很多的渠道同时发生的，我们有什么好的方法管理，这是第一。
第二，在最左边，这个是很重要的，也是ASPECT提出的。呼叫中心的人越来越多，我们的中文呼叫中心越来越大，内部来说也是一个小的社区。其实我们所有人都比较习惯一个社交网的方法去看社区，实际上坐席员的管理要用社交网的方法管理，等一下我跟你们分享一下。

第三，企业的内部有很多不同的人要参与服务客户，到底一个客户的问题去掉呼叫中心以后，后面的人怎么支持他们，其实这块儿也有很大的学问。
这三块儿我们看一下怎么能够做得更好。

在客户方面，我跟大家说一个故事。如果你是一个企业有很多的门户，你的相关客户就在你的相关门户有一些聊天，或者到相关的微博中发了他对你服务内容的感想，所有的东西你都能纳进你的服务体系里。有一个客户打电话过来的时候，你知道他曾经在什么地方发布过什么东西。比方说这个人很危险，或者说他有很多的追随者。我们现在都要连在一起，我们有一个案例是通过Microsoft的切换，他打到呼叫中心，我们把所有相关的东西挑出来，我们知道他发表过什么东西，知道我们该怎么服务他。我们ASPECT作为一个纯软件的技术公司是非常容易做到的。

说到一个产品，我们的ASPECT有一个产品是百分之百的纯软件，基于Microsoft，只要放一个软件进去，我们可以做到跟客户之间的交互。
一方面客户打电话过来的时候，我们要好好地知道他说的内容，通过不同的手段解决，通过切换，知道他在社交网发表的东西，知道他的基本信息和相关信息。

解决方案构成部件：员工识别，背景关联的知识库搜索，集中化的组织机构信息发布，坐席任务分配，营销活动相关的KPI，协同—文档共享。
给大家举几个例子，我们现在的产品在每个坐席人员都有自己的门户，我今天遇到的最大难题是怎么样的？他们可以去分享，同时他们有什么任务，指标有没有达到，他在同一个统一的门户，跟他任务相关的东西在门户中完全包括了。所以我们不单单说要发布，很多时候大家是在内部的门户做交流，所以要有内部的门户。

作为坐席班长，他可以在门户里面跟其他的班长交流，他可以看到他时时的绩效考核。像我们ASPECT的系统，它也有时时的跟不同的产品整合在一起的绩效考核，像排班的信息、员工的信息都放在一起统一管理。所以说门户实际上也是可以融在一起，内功练好的话，我们不单单要看外面。我们现在的坐席员对系统怎么帮助他们，跟过去来说也有一些不同的需求。

数据库无论内部、外部的数据库，所有人都可以参与在数据库的建设里面，很多不同的人发表他的言论。发表比较好的话，在内部形成一种培训的体系，就放在门户里面，它的坐席班长可以每天、每个月定下一个时间去学习相对发表比较好的东西。

我刚才说了两个部分，第一个部分是客户的改变，我们怎么样将社交网的相关模式带到我们的坐席，交流的时候可以知道这个人的杀伤力到底有多大。第二部分我们在内部管理的时候怎么将内部的群体变成内部的社交网。第三部分是企业内部处理客户问题的时候，我们往往需要找后面的专家，我们的产品实际上收到一个客户问题的时候，我们可以在一个企业里面找到一些非呼叫中心人员，但是他是专家的，他不是全职回答问题的，你可以找到谁在线，谁有时间，将他拖进来一起去解决客户的问题，这样你就不需要第二通呼叫。我们要省化解决率，我们可以在第一通电话的时候找到适合的解决方案。通过统一通信的协同，我们将他纳进这个企业里来，一起去做。我们ASPECT系统在无缝的连接和后台的专家做得特别好。

最后我跟大家总结几点，我们看到那么多社交网的变化，实际上我们新一代的联络中心有几块要注意的：
第一，客户已经改变了。我们需要在不同的渠道，不同的交互方式做改变。

第二，企业内部的通信前后端要打通。现在客户的要求是一通电话就帮我解决了，不要帮我转来转去，企业对内部非呼叫中心的专家怎么拉到呼叫中心帮忙，也是有很大的考核。

第三，做好社交网相关的沟通。这块儿很多人讲过了，今天我不讲太多。

还有我们说了我们内部管理的时候是几个劳动力成员管理，作我们的ASPECT平台是一体化的，连在一起做的，所以第一渠道管好，第二我们将所有的内部人力管好，第三我们的后台通信打通的话，就是前、中、后都打通的话，我们呼叫中心跟过10几年、20几年前比确实有变化。

在今天非常短暂的时间，跟各位非常简单的说了几个重点，就是我所谓的前端、客户的中端、呼叫中心的后端，我们讲究前、中、后端一起打通。我们在全球非常大的标书里面有很多，所谓的虚拟化、云计算、高度集中全球化需要非常严谨的软件，我们作为软件的主导会虚拟到任何地方的系统，实际上在几个呼叫中心行业来说还是相对比较领先的。

我今天的报告就到这，希望大家对我们ASPECT的产品有兴趣的找我交流。不要忘记了，我们不希望在你们的呼叫中心里面见到麻花，你们见到麻花到我们ASPECT的柜子里拿，谢谢！