据悉，近日,由呼叫中心与BPO行业资讯网主办, 天津滨海新区塘沽海洋高新技术开发区管委会承办,工业和信息化部软件与集成电路促进中心、中国呼叫中心与BPO产业联盟、4PS联络中心标准组织共同指导的《2011中国最佳客户联络中心与CRM颁奖典礼》暨《2011客户联络中心与服务外包国际峰会》于9月22-23日在天津滨海新区隆重举行，据悉,中国中央电视台1套新闻30分,4套中国新闻等媒体对该典礼做了全国新闻报道。以下是是慧锐（VERINT）中国高级产品顾问董亮亮题目为不再仅仅是倾听——收集、分析并采取行动——利用客户之声改善客户体验”的演讲：

慧锐（VERINT）中国高级产品顾问董亮亮

董亮亮：谢谢大家，各位领导、各位来宾大家早上好。今天我给大家分享这样一个主题，应该说我们企业的决策者以及我们客户服务中心的管理者会非常感兴趣。我们知道客户之声的主题在最近这几年一直是非常火热的话题，但是大家在执行的过程中往往会碰到一些具体的难题，比如说我怎么样去收集我的客户之声，我怎样才能知道我的客户想什么，我怎么样从海量的数据中挖掘出对我们自己比较有意义的信息，对企业的执行者可以提供相应的战略依据的分析和数据。以及在我们的执行层面，我们通过怎样的方式可以充分利用从各渠道中收集、分析这样的结果，应该说是一个非常崭新的课题。

说到客户之声，最主要的一点是跟客户直接相关的。我们知道绝大多数成功的企业一个非常重要的共性就是他非常注重客户的体验，我们可以看到我们的客户群体，有不满意的客户、满意的客户、忠诚的客户、我们的粉丝客户。

对于我们不满意的客户而言，其实不仅仅是他不满意，他还可能把不满意的情绪向外宣泄，所以我们需要尽可能把不满意客户不满意的原因找出来，找到其中的共性之后去改善，把他变成我们满意的客户。

满意的客户对我们企业来讲并不够，满意客户只能说你及格了，但是如果你的竞争对手提供了相似的产品、相似的服务、更低的价格他还会选择其他的客户，这个时候我们需要把满意的客户变成我们忠诚的客户。

忠诚的客户已经认可了我们的品牌、方式，这并不是企业客户的最高境界，最高境界是我们的拥趸、粉丝。

我举两个例子，一个例子是国外的，就是我们的苹果电脑，我们有很多的果粉，就是苹果的粉丝，我们把乔布斯称为苹果的教主。这是因为所有用过苹果的产品的人觉得他的产品非常好，我非常乐意把我的使用体验跟我其他的朋友做分享。是不是我们的国内没有这样的例子？国内也有，我的同事就是这家公司的粉丝，这家公司叫海底捞。

我第一次知道海底捞的名字，它在上海吴中路开了一家店，海底捞现在过去了8、9年的时间，它的服务品质一直没有任何的改变，我们说这样的公司值得我们所有人尊敬。这个公司有一个特点就是客户体验非常高，所以我的客户非常乐于把喜悦的体验跟其他人分享。但是我们说客户之声跟客户体验这种非常巧妙的关系，今天也给我们带来了新的挑战。

首先，企业跟客户的联络渠道不断拓展。可能10几年前企业跟客户唯一的沟通渠道是面对面的沟通，到营业厅交流、沟通。10几年之前我们有了呼叫联络中心，客户可以通过电话、邮件、坐席等等渠道跟我们的企业达成互动。最近这一两年应该说非常大的革新是社交媒体的出现，社交媒体我们看到我们加你为好友了，关注你了，这样非常新潮的词语出来了。其实这样的新渠道赋给我们客户比以前更响亮的声音，我们可以想象在新浪微博上有10万粉丝的加V的企业用户，他购买了你的企业或使用了你的服务后他觉得不爽后，他到微博发了一条消息，这可能会被10万的粉丝转发，这像蝴蝶效应一样。我们原来怕客户找新闻媒体，而这种渠道可能更可怕。新的渠道赋予了客户更响亮的声音，因此也会带来一个非常严重的问题。

（PPT）我们知道达芬奇手下蒙娜丽莎的微笑，这就是不久之前最典型的例子，由微笑变成了我们总裁的哭泣。很简单，就是由于新媒体、新渠道的扩展，导致一个非常小的事情达到了非常广泛的传播，所有人都知道了这样的问题。

但是从执行层面来说又给企业带来了新的课题，也就是说更多的渠道带来了技术上的难题，原来传统的联络渠道是企业内部能够掌控的，我们的呼叫中心管理者非常清楚的知道一天的来电是多少，我的服务水平是多少，可能还会有通话后的客户满意度的调查。社交媒体的出现使很多的无序的通讯从微博、Facebook、人人、开心网传播，这些信息可能企业不完全能把控到，何谈分析、研究。

新的渠道意味着大量的信息碎片，企业应对这种变化时缺乏部门之间协同工作的人，也缺乏能够迅速从趋势变化中挖掘有价值的信息。我们举个例子，我们可以把它分为企业内和企业外，企业内由客户服务中心管理，包括我们的联络中心与客户之间合作的交互。还有一部分是通过市场、市场研究部门来做的，可能是一些社交媒体、新闻媒体、外部网站等等。想象一下，假设我们能够有一个统一的客户之声分析平台会是怎样的？这个平台可以涵盖所有的联络渠道，可以进行跨渠道的分析，可以为我们各个部门所使用。包括我们的市场部门、客户服务部门、风险管理部门等等，这是一个什么样的结果？这意味着我可以清楚的了解我的客户在想什么。

（PPT）整合客户之声

VERINT针对这样的市场提供了一个全新的分析平台，这样的平台的作用是什么？我们会把不同渠道获得的信息，比如说我们的社交媒体、客户反馈、邮件交互等等，把这些看似无序、杂乱的信息反馈给企业，提供这些重要依据的战略报表。包括我们的管理层，我们的CEO、CCO，CCO是一个非常崭新的职位，我不知道有没有人知道CCO是什么意思吗？首席客户管理，这个职业是最近几年大的公司纷纷设立的职位。CCO主要负责的是对客户企业的管理，客户企业其实就是它的绩效、指标。包括我们说其他与客户相关的销售部门、市场部门、客户服务部门、IT部门、运营部门等等，这些信息都可以为我们的部门所有。想象一下原来是非协同的，可能我的市场部门看的是一套东西，客户服务部门看的又是一套东西，最后递交我们管理层的时候可能看到的信息是冲突的，这样对于企业决策者带来一个非常大的管理难题。

VERINT的360VOC分析平台构成主要有3个模块：
第一，云分析。VERINT是中国市场上第一家，我们在两年前就在市场上推广，我们在两年前就已经说VOC，那个时候VOC还仅仅是停留在语音分析的阶段。
第二，文本分析。文本分析是最近比较热门的信息，这块儿最大的难题在于怎么样把这种无序、杂乱、非结构化的信息，经过我们的收纳、整理、相关分析提供给我们企业最有用的信息。
第三，客户反馈。我相信绝大部分的企业都在做客户反馈，VERINT有一个最新的动作，我们在7月份的时候收购了一家专门做企业反馈管理的公司，通过这样的收购使我们的VOC分析平台得到了更完整的战略部署。

对于客户反馈第一想到的是打了10086客户服务热线后，打完这个电话后收到短消息，问您对刚刚的坐席服务是否满意，其实这只是客户反馈的一小部分。现在的客户反馈可以有很多的渠道，我们的外部渠道、第三方机构的反馈等等，这些信息都可以纳入到我们的分析平台管理当中来。

我们看到通过这样的整个平台，能够获得什么样的收益？第一通过单一的平台整合了多渠道，可以得到更有效的客户之声进行分析，提供相关的数据。我们可以直接从这样的一个报表中赚取，验证客户跟我的通话等等。从无序中自动得出相关的话题和趋势分析，以及我们的老板最喜欢看到的仪表板，可以显示我各个关键的指标等等。最重要的一点是我可以跟VERINT原有的人力资源优化平台做一个无缝的整合，我可以利用我的VOC平台，分析出的数据帮助我解决可能发生的问题。

如果说确保我的企业客户之间的战略得到正确的执行、成功的执行，我们说重要的有四个步骤：
第一，联系跨渠道的交互。
第二，提供早期预警系统。否则就是被事情推着走，而不是说可以预见性的发现可能存在的风险。
第三、了解客户之声。
第四、采取正确的行动。

（PPT）跨渠道的交互分析
这个渠道已经宽广得不能再宽广了，这样的渠道通过数据的连接器，可以把它做成相应的连接数据，然后提供跨渠道的统一报表，我们可以看到相关的趋势、走势，以及我们不同的业务线所占的联络比例。

（PPT）跨渠道的统一报表
我们可以看到最近交互中提到的热点词语，以及与之相关的词语，相关性的分析。从我们的早期预警系统，我们有客户行为指针，这个客户行为指针我们可以看到它会自动发现趋势，使我们可以知道最近我相关的业务里面占的比例最大的是什么，最近的一个表现趋势是上升还是下降。

（PPT）
下面这个揭示了跨渠道之间的联系，从这张图上来说，我们可以看到我的通话渠道，我的联络中心坐席跟客户之间的沟通渠道，最近有什么样的话题，这个话题是自动产生的。

你要判断一个云分析是先进还是不那么先进，最重要的指标不是看翻译的成功率、准确率，而是在于它是不能不仅仅帮助你验证。原来早一代的云分析是预先定义好我关注哪些信息，把关键词定义好，然后在海量的信息中去查。这个时候我的使用者有没有想过，它并没有给我带来太大的价值，但是如果我们有一个更智能的云分析系统，它可以智能的告诉你最近有哪些问题，这些问题可能是我们压根没有想到的问题，这就是一个非常关键的作用。包括我们可以从我们的推特等等，拿到最近热点的词汇。

（PPT）我举一个例子，这是国内一个运营商客户，是移动的一个子公司。他突然发现一个月中原来应该是非常平顺的曲线中出现了一个波峰，这个波峰跟手机上网有关。这个时候我们的运营分析人员产生一个疑虑，是什么原因造成的？我们通过系统可以发现系统自动地告诉你，在这样的一条业务中最新的一些热点词汇，包括了收到信息没有开通、没有用、扣费等等的词语。作为非常了解手机业务的运营分析员，他会想到需要验证是什么原因造成的，通过听录音，通过相关的调查分析，他发现是因为市场部门群发了一个短消息提醒我们的流量，但是制定错了，很多没有定制GPRS包的客户收到了短信，导致客户纷纷打电话到我们的10086询问怎么回事，为什么我会有流量了，所以导致了话务高峰的产生，这是一个非常有趣的例子。

这样可以提供给我们的决策者，或者我们相关部门可以执行的信息，接下来我们做的事情就很简单了。马上我们的运营分析部门跟市场部门沟通，当天就把短信计划停止了。根据我们客户反馈的意见，首先群发对象做了过滤处理，没有订购GPRS上网的就不发提醒包，然后按末尾号码群发，以免集中地对话务量造成冲击。我们知道现场管理人员最怕的就是这样的冲击，这会带来服务水平急剧的下降。然后是多部门联系通话。

第三步是真正的分析我们的客户之声，我们要深入的去分析，揭示我们的原因。第一我们可以分业务，不同的业务线做不同的分类，这些交互都是与它直接关联的。第二步我们有一个核心，就是告诉我为什么。从这个例子上我们可以看到这是对重复来电的分析，我需要知道这些客户为什么反复打电话。我们看到主要集中的业务项，这是根据我的帕累托法则，首先分析关联性最多的、影响最重的信息，这样的信息提到的热点词汇是什么。包括我们可以监测客户与坐席通话的情绪，这是对语音的分析。包括社交媒体文本分析，我也可以知道我的客户群体对于我的某个产品、服务的态度是什么，就是情绪的一个分析。我们可以分为负面的情绪、中立的情绪、正面的情绪。第四步采取行动，这也是最核心的地方。

通过我们的云分析平台、文本分析平台、客户反馈平台，在企业的呼叫中心内部我们可以通过人力资源优化、质量管理、绩效管理、在线学习训导等等做到相应的执行、纠正。我可以培训我的坐席，告诉他应该怎么样，我去改善流程，相应的结果也会反馈到我们企业的各个部门。

我们相信有了这4个步骤，可以帮助我们的企业一起走向成功，那就是人、流程、技术完美的结合。最终希望达到的目的是我们有忠诚的客户、粉丝的客户，为我们带来更多的利润，为股东带来更多的回报，更有效的应对市场的变化，提供带有核心性质的产品服务，驱动我们的进步。今天我的介绍就到这里，谢谢大家！