《2012年度中国联络中心与BPO产业大会》于2012年4月12-13日在曾召开APEC领导人会议的上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导，4000余位海内外嘉宾参加了该会。4PS标准全球发起人/CNCBA主席颜晓滨、人力资源和社会保障部科学研究院副院长/中国劳动学会劳动标准委员会会长王竞等来自政府及企业的50位中外嘉宾就呼叫中心标准/联络中心标准”等主题进行了50场演讲。

ININ中国首席技术顾问陶君做了主题为联络中心的本我、超我与自我”的演讲。如下为活动现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登陆：http://www.51callcenter.com/2012

陶君：各位上午好。首先我想跟大家说的是我们这个行业。我个人觉得我们这个行业是非常欣欣向荣、非常红火的一个行业，我称之为是一个高速发展的联络中心行业。

在国内的联络中心的从业人数，2009年底从业人数全国超过70万，到2010年有85万，到2011年底已经超过100万。这个发展速度非常之快。每年都会有超过20%的增长，而且相信在未来几年之内这个增长势头是不会减缓的。为什么行业规模对我们来说特别重要？比如说一个军队，如果一个军队只有十个人，那我永远只能做班长，但如果军队有一两百人，我能做连长，如果军队有一万人，我就能做军长，如果有几万人，就能做到司令。行业规模决定了我们将来的发展方向和多少潜力可以挖掘。我希望大家可以感觉到我们非常庆幸在这个行业中。

虽然联络中心行业发展非常好，但其他行业都不如我们现在想得那么好。虽然我们经历了最严重的经济危机时期，包括美国、欧洲都说在复苏，但实际上，比如索尼，正式确认要裁员10000人，雅虎前段时间裁员2000人，诺西在中国要裁员350人，IBM在2012年已经裁员了1790人，在美国。这些都是非常实际的数据，告诉我们虽然整个大的环境、大的IT行业、高新科技行业并不相当景气，但联络中心的发展非常快速迅猛。所以我相信这个行业可以给我们带来更大的发展契机。

这个行业为什么可以这么快的发展？我们找找看其内在原因。

首先，我认为我们是一个非常以人为本的行业。

首先，我们做的是解人忧”。每个人遇到各种各样的问题的时候，比如我在路上，出车祸了，我要打110，那便是一个联络中心，如果我今天生病了不舒服，要打一个医院的咨询电话，他背后也是一个联络中心，如果我要买东西，现在上网，但发现这个东西我不了解要咨询，要打电话，背后还是联络中心。所以当我们在遇到很多的问题或困扰的时候，我们第一个想到的就要去打电话，求助，寻找帮助。这个叫解人忧。

第二个，遂人愿”。行业里很多新进员工都是大学毕业生或者刚刚踏入社会的人，他最大的问题就是怎么解决就业问题，怎么踏入社会，我们的行业就提供了一个非常好的契机可以让他们更快的融入我们的工作环境、社会环境。

ININ中国首席技术顾问陶君

第三个，近人情”。昨天我在会上遇到一个人，是做心理咨询的，他原来不是做呼叫中心行业的，但发现越来越多的呼叫中心的经理人、管理人员会找他说可不可以帮我们做一些员工的心理咨询或培训或引导。所以我说，这非常好，我们这个行业越来越多的人关心的不单单只是我的平台好不好，不只是流程好不好，也不单单只是关心人员工作效率高不高，更多是关心我这个人本身的心理状态，他工作的情绪，他跟人际关系的交往，这些是不是能够保证他符合自己发展方向。如果符合，这些人能为我们呼叫中心提供更好的服务，为客户提供更好的服务。

说到的这三点，都跟人有关。所以我说我们的行业是非常以人为本的行业。

这样的行业发展背景之下，我们每个人都要想，我们自身考虑呼叫中心的发展、平台的发展、业务的发展的时候，之前的选择是不会会比较盲目？因为我们发展越来越多，内容越来越多，系统越来越多，厂商越来越多，那我们的选择是不是越来越盲从？是不是人云亦云？所以，我们要进行一个自我的反省。

怎么理解本我、超我、自我？这三个我，它的排序可能出了问题，因为通常是本我、自我、超我，认为超我是最高级的。但实际不是这样。本我，就是本能的欲望，完全出于本能，想要什么就想去实现。超我是指所有本能欲望都要抑制，如果想吃饭，这是我的本能欲望，但超我说我不想吃饭，我怕肥胖，这是超我的一种想法。自我，是真正能实现本我和超我的平衡。我们做判断、决定的时候，一旦介入了主观意识，就是自我。如果完全人云亦云，就失去了自我思考的能力。

再看联络中心环境里，我挑了三个标题，看我个人是怎么分析的。首先系统架构方面，对本我的追求是希望系统非常强大，可以做到各种各样的功能，从前端的接入、ACD排队、CTI中间件，都要有。这是最原始的需求，这是我想要的功能。但实际上这样的需求会给我们带来很多麻烦。因为首先他会让系统变得非常复杂，有很多各种各样的产品，需要各种各样的系统，将来的维护、升级、集成工作都会变得很麻烦。这时候另外一个我就出现了，他说我不需要复杂的系统，就希望简单的，一台设备可以实现所有功能，我们称之为一体机。最大的好处就是系统简单，帮助我们在快速的建立一个呼叫中心，方便的实现将来的维护。但功能上会有很多局限性，包括跟其他第三方系统的集成、将来的扩容、容量可能没有办法做得很大，前期可以帮助我建立一个系统，但一旦容量扩容到一定的规模，可能一体机就无法实现这样的功能了。我们通过这样的分析之后，能不能找出一个平衡点？那这个时候，我们就发现是不是可以产生一个一体化的概念？它既具有各种各样的多的功能，又可以做到系统简单，方便实施维护，同样将来扩展性会非常强。

这张图里，这个系统本身由一台服务器进行维护，但所有的管理、将来的维护都再一个系统上完成，而且所有跟第三方的接口都是统一的接口，这样就变得非常简单，但后端还有其他的服务器处理语音的比较重负荷合的功能和要求。所以这就叫一体化，并不是说由一台设备完成，但同时具备了将来的这些维护、方便和简单。

第二个方面，预测外拨。预测外拨我们推了这么久，很多客户说我觉得是好东西，但因为我们名单质量很好，如果用预测外拨，我的名单会不会被浪费或者放弃率会高？这个时候，我们就会有两种不同的思想，第一个，预测外拨就是要把速度调到最快，让系统实现最高效率，不管座席员能不能受得了或者名单是否被浪费。这是最本我的想法。第二个我，就是要把名单放弃率降低。分析了前两个我之后，就可以看出我们真正希望达到的，是一个既能做到外拨速度较快、达到外拨效率，同时也可以降低放弃率。这两点之间找到一个平衡。这是最好的效果。要达到这样的效果，我们会想很多办法。我们可以通过不同的外拨算法和模式实现这两者之间的平衡。比如我这边有外拨，这是本我的模式。第二种外拨模式，是相对速度偏低但同时具备了预测外拨算法，可以保证我的名单放弃率低于我可以承受的值。这个时候我们要做的就是希望这两个模式之间可以通过系统自动切换。通过系统自动切换的时候，我就可以保证第一我的外拨速度可以比较高，第二名单放弃率也不至于太高。可以在这两者之间找到一个平衡点。同时，我们还可以看一些其他的外拨模式，比如预测外拨流程中我们指定名单由一两个座席接，我们也可以有一些无座席的外拨，不需要任何座席参与，可以通过分析外拨之后的反馈值，是智能接听的还是语音信箱，可以相应的给他听一段IVR的语音流程或者发一份传真给他。最保险的方式，就是预达外拨。

现在有一个非常火的概念，就是云联络中心。之所以大家感兴趣，因为它会大大简化我们本地的架构，我们不需要在本地架设任何服务器，可能减少很多的人员投入、系统的投入。这个时候我们称之为本地的一个系统最简化。但同时也产生一个问题，会依赖于我的云端的设备，依赖于我云端的接入，同时依赖于云端的录音、数据的存储。这些你都可能没有办法自己控制。你可能说没有办法控制录音，没有办法控制数据，我不希望用这套方案。我们要在这两者之间找到一个平衡点，首先让云端控制所有的业务流程，但同时希望本地可以做接入、录音和数据存储，可以看一下这张图，最上面是云流量中心的机房，有机器进行联络中心的控制。所有本地的语音会有本地服务器管理，数据库、接入都可以由本地服务器管理，可以大大方便呼叫中心。比如IT投入、日程维护方面你不需要担心，因为我管理库的服务器都有人24小时不间断的帮助你管理，所有本地的语音、录音、数据库都可以由本地进行控制，随时随地存取，也不用担心它的安全性。这是我们希望达到的一个云联络中心的图。

我介绍一下我们公司。我们公司成立于1994年，也是在整个呼叫中心包括企业通信行业、SIP的IP呼叫中心，还有纯软件IP-PBX方面都比较领先的公司，公司总部在印第安纳波利斯，在纳斯达克上市，我们呼叫中心的这些从业人员、经理在选择呼叫中心的平台或者选择业务平台的时候，经常往往会只看它的功能面或市场占有率或看它的口碑，但往往忽略了看这家公司的财务状况。因为这家公司将来会伴随你三年五年甚至十年，是一个长期的合作伙伴，必须要审视一下这家公司的长期走势是不是能符合我们本身公司的发展的方向。我们公司在这个行业里面在财务方面还是比较优秀的，大家可以在网上查得到，直接插ININ就可以查到。我们公司在研发费用方面，也是投入非常大。在行业里算是相对比较高的，有16%。在全世界超过19个国家设有分支机构，50多个国家有代理商，90多个国家有超过4000个客户，其中包括一些非常高端的客户。Frost Sullivan给我们颁发了一个2011年北美联络中心大奖”，这是对我们公司产品非常大的一个认可。他给我们的获奖评语，第一他认为我们的产品线非常强大，对我们产品持续不断的投入和改进也是他对我们的认可，第三我们本身已经做到一体化的平台，所以每个子系统之间的集成，是同一个平台上的系统，不需要客户担心各个系统之间的集成的问题，第四他认为我们公司能提供一个最低的TCO，TCO就是总体拥有成本，包括对培训的投入、人员的投入总和的成本他认为我们能提供最低的TCO。

我们公司的宗旨。我们公司对于三个我之间，是怎么定位的？首先我们以本我的热情开发更多更强大的功能。我们从1997年开始就推出一个产品叫CIC，一直推出到2012年，所有的功能在不断的扩充，所有的新的功能在不断的增加进来。从1997年开始我们就已经是一个一体化的产品，是15年前了，是一个非常先驱的角色。当时我们把IBR、ACD等这些都集成在同一个系统中。今后的每一年，我们都会增加很多新的功能，比如预测外拨、排班质检、基于SIP的呼叫中心，跟微软的集成等。我们在不断的满足联络中心的需求。第二，我们以超我的追求投入大量资源到研发中。我们的研发投入在行业内是比较高的，有16%，所以我们追求通过大量的对研发的投入，不但是资金的投入，还有人员物力的投入，然后实现对产品的不断扩充。第三，以自我的理念创造最合适客户的产品。因为归根到底，我们要分析我们这个市场或者客户的需求，我们需要思考到底这个需求是在哪里，而并不是单纯只是按照自己的想法开发很多新奇独特的功能，可能客户还不一定用得到。我们还是要回到市场、客户，去听客户的需求，研发最适合客户的产品。

我们是一个一体化平台。第二，我们是一个标准化系统，我们跟很多第三方标准化的系统或者硬件或者软件进行对接。我们是一个纯软件的平台。最大好处就是将来我们投资保值非常有效，因为如果是硬件的话过个三五年就要更新换代，但对软件来说我们可以一直用下去。这也是很多用户为什么选择我们的原因。很多客户十年前用我们的软件，到现在用的还是我们的产品，而且业务流程从来没有更改，只是不断的做更新。这对其他的很多传统的方式的呼叫中心来说是很难做到的。最后我们应用范围广，对各个行业都非常适用。

我们要追求自我，追求自我价值的实现，追求对于自我定位的认识。我们不可能永远听从别人教我们怎么说，我们不可能看别人做什么我们就做什么，我们应该有主观的分析判断的能力，只有这些，我们才能创领未来。我相信未来属于每一个敢于追求自我的人。

谢谢大家。

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