我国呼叫中心市场处于快速增长期
主持人:大家好,欢迎收看本期的高端对话,今天我们非常荣幸的请到了第一线创办人及行政总裁文立,文总你好,首先请文总介绍一下第一线是做什么的。
文立:第一线成立于1999年,范围覆盖中国、香港、台湾、越南、新加坡。我们主要做互联网通信技术产品和服务,包括数据中心托管,呼叫中心,云计算服务都有。整个集团大概现在有2000人左右。
主持人:我知道在呼叫中心方面第一线发展比较好,能否简单介绍一下在这个领域,目前国内大概是怎样的发展现状?
文立:第一线经过一个起落,2000年的时候曾经兴起过一段时间,那时候看印度呼叫中心外包模式,最近这几年又重新兴起,多了一些电子商务服务,所有这些东西除了通过互联网之外,也通过电话网络去做服务、销售或者是查询,整个呼叫中心也跟随电子商务本身的服务有了很大的增长。
国家希望用呼叫中心手段去做推广,比如车险,有政策说通过呼叫中心做有一个更好的优惠,为什么?所有呼叫中心都有录音,可以知道销售怎么跟客户谈的,有办法查。所以基于各种原因,自身呼叫中心可以有更多的手段监控整个服务过程。另外,电子商务已经跨地域,销售与客户之间见面很难,呼叫中心就变成很有效的手段,电子商务的服务推广是有需求在的。
主持人:我们国内呼叫中心这一块,目前它是处于怎样的发展阶段?
文立:它是发展比较快,每年电子商务行业都以数倍速度实现快速增长。
主持人:现在是处于高峰期?
文立:绝对是增长期。呼叫中心可以跟电子商务的增长百分比是有关联的。
主持人:成正比吗?
文立:肯定成正比。