首先，对员工进行情绪劳动技能开发和培训。员工为了胜任高质量的情绪劳动所需具备的能力包括人际交往、情绪觉察、情绪管理与表达以及冲突管理等方面。心理学家Goleman的研究发现个体的情绪觉察与管理等能力并不像智商那样由先天遗传决定，而是在很大程度上通过后天的学习和发展获得的。因此，通过系统的开发和培训，可以有效提高员工的情绪劳动技能。至于培训和开发的具体途径，以往的研究表明情境模拟和角色扮演在提高情绪劳动技能方面最为有效，它们也是目前在实践中应用的最为广泛的开发方法。

其次，在进行基本薪资设计时将情绪劳动技能及其结果作为一个影响因素。人力资本理论的核心假设是员工的知识、技能是资本的一种形态，因此雇主需要为这种资本支付报酬，而且人力资本的质量越好、品位越高，所需支付的报酬就相应越高。近年来，人力资本概念的内涵变得越来越广泛，包含了一系列对组织绩效具有积极影响的员工胜任特征，如认知能力和创造性等。尽管有关人力资本的理论和研究并未明确地提及情绪劳动，但有学者指出人力资本包含员工向顾客提供服务的能力。而有效地从事情绪劳动无疑就是这种能力的体现。因此，对于情绪劳动要求较高的工作而言，人际技能、情绪智力、情绪表达能力以及冲突管理等传统薪酬设计所未虑及的技能也应得到相应的报酬。

此外，还可以通过改善员工福利、带薪休假和提供发展机会等方式，使员工因长期情绪劳动而耗费的身心资源能够得到有效补充，降低情绪劳动给员工带来的消极后果，提高员工从事高质量情绪劳动的积极性。根据Hobfoll的资源保持理论，人们总是努力获取和保存有价值的资源，并使能资源损失最小化，以达到资源的平衡。个体付出努力会导致资源损失，而获得回报又可以实现资源的有效补充。如果员工获得了福利、休假等形式的回报，资源损耗得到了及时补充，他们将继续做出适当的情绪行为，这不仅能对组织具有积极的影响，员工自身也不会出现消极的工作和心理后果，从而形成一种良性的循环。

呼叫中心的情绪劳动

让客户听见你的微笑”，是呼叫中心的一个至高境界。在说起呼叫中心，常常能看见耳唛美女微笑的图片，似乎能感受到那种为客户服务的热情，这热情感染着电话那一头的人，让整个服务过程惬意和完美。

为了做到这一点，管理者们想了很多办法。最常见的是语音语调训练，让大家能明白颧骨上提带来的声音魅力。另一个方法是在工位上设置一面镜子，用以激发和自查笑容，据说 还有一个尺度，那就是露出 8 颗牙才是微笑。我们常对员工说：你的微笑，是客户能听出来的、能感受到的”。

正是这个让服务更美好的要求， 一方面体现了客服代表工作的特性， 另一方面对员工而言，其实有些残酷。

为什么说残酷”？因为微笑”所代表的是愉悦积极的情绪。

员工的情绪能清晰被客户感受到。因此无论员工在当时当刻的内心世界是怎么样的，经历着怎样的事情，有多么想不通公司的业务策略，他（她）都要代表公司展现出愉悦而积极的情绪。何等之难啊！

这个难，要付出很多的心智能量来达到，这也就是近些年心理学专家特别关注的一种特殊劳动——情绪劳动。它的定义是管理自己的情感来建立一种公众可见的表情和身体展示，从而获得报酬的一种劳动方式。

曾经有个心理学的实验很有趣： 经过统计学规律挑选的两组人去看电影片段， 每组人看完都用握力器去测试力量和持续时间。这个影片是引起负情绪的，也就是悲伤、愤怒等等。第一组人没有任何的观看要求，第二组人被要求始终保持微笑。当然，两组人都是坐着的，不用任何体力的劳动。结果第二组人的握力能力和持续时间显著低于第一组人。在类似的一些实验中，科学家还发现，第二组人的算术差错率也显著高于第一组人。也就是当我们被要求伪装情绪”的时候，心智、身体的能量都是被消耗的。这就是所谓的情绪劳动。

仔细看看我们对员工的要求，很多是规范用语”、良好的态度”， 其实这些都是所谓可见的表情和身体展示”，其实这些要求的本质不是一句话的说法或者一种声调，而是要求员工表现出客户喜欢的情绪。那么站在员工的角度，他们的工作世界是怎样的呢？

1、从第一天接听电话开始，客服代表就经常遇到客户对公司的抱怨和投诉，也经常在知识库公告中看到公司某些故障”和疏漏”的通知。日复一日，员工不断收到负面消息”，以他们的眼界和阅历，恐怕很难从中看到非常积极的一面。这些坏消息，其实堆积着负情 绪”，比如惊奇、蔑视、紧张、尴尬。

2、员工在上岗之前，一般都不会排斥客户服务”，甚至是喜爱的。客户是公司最宝贵的资产，客户是上帝”。但真正工作以后，他们会发现有很多客户没有上帝那么英明”，他们有些显得傻傻的、有些会故意挑刺儿”、有些粗鲁、有些斤斤计较”，甚至有些是骚扰的。这时候，员工的负情绪”会进一步升级，比如厌恶、愤怒、恐惧、痛苦。

3、在管理中，由于很多呼入员工要轮班，能和管理者接触的机会少，他们对于许多的 管理制度都是不理解的。有些我们感觉已经精心设计、很有道理的事情，在他们却是难以 接受”的。比如要穿工装、24小时轮班、工资的计算方法、休假规定、晋升和转岗标准等等。在这样的负情绪积累下， 我们却要求他们时时刻刻展现出正情绪”， 也就是快乐、兴趣、满意等等。任何一个电话里的表现不佳，都可能招致严重后果，比如投诉、IVR 评价不满意或者监听成绩不好等等。让我们换个身份，去体会员工达到情绪要求”的三种情况：

1、善于发现积极的信息，从不同的事情中学会理解和接受，乐观看待工作。这些员工是通过自己的努力，做到了身心一致”，能看到公司积极的一面，能理解客户的表现是事出有因”的，从而愿意在公司为客户提供服务。这样的员工是我们最宝贵的人才，他们也会 越来越好的驾驭自己的表现，给同事们带来积极的影响。

2、能隔离情绪的员工。有些员工在生活中可能遇到不如意，在工作中也许经历一些挫折，但是他们一旦带上耳唛，能很好的把自己抛开，也能认识到客户其实对事不对人”。他们不会把生活和工作混为一谈， 或者把个人与公司混为一谈。他们的长处是善于调节情绪和控制情绪。 这样的员工往往是尽职尽责，但对公司有自己的看法， 工作中也不愿意有额外的付出。

3、强迫自己达到要求的员工。这些员工可能并不理解那些负面消息，不能从心里接受客户，更做不到忘记这些负情绪”，但是他们为了生计或者其他原因，从表面上强迫自己做到公司的要求”。比如有些员工会用力摔打鼠标，但是你听录音的时候发现他的声音很平静和正常。这样的员工是有些身心分离”的，也许短期从表面看不出来，但时间久了，就会越来越倦怠，越来越不喜欢这份工作，不想上班，甚至出现亚健康状态。你问他怎么了”，为什么离职”，可能他也说不出个123，只是说我觉得自己不适合这份工作”。有时候这样的老员工，也会在同事之间发表负面的言论，攻击公司或者客户，影响新员工，使得整体的职业倦怠更早出现。

分析了这些情况，也许我们就理解了工作中的很多现象。你以及管理团队，是否了解自己的每个员工属于哪一种类型呢？又是否采取过行动去帮助和指导他们？

杰克韦尔奇说过，在管理中最不喜欢 Surprise（惊讶）。在呼叫中心的管理中，我们却往往经历着Surprise。管理层也许采取了很多举措希望提升员工的满意度，比如召开员工座谈会、为员工提供凉茶解暑、做更漂亮的工装、组织团队活动等等。这些举措短期都获得员工的支持与喜爱，评价很好。但是一年下来，可能员工的满意度与离职率并没有太多改善。究其原因，也许是没有采取长期有效的措施，去帮助员工面对情绪劳动。

在上述的这三类员工中，我们更希望培养的是第一类，最不想见到的是第三类。但天生就具有很强情绪管理能力的员工，是可望不可求的。如果仅仅是依赖人员的天赋，管理也会陷入更多的surprise”中，在几百上千人的呼叫中心出现不可控的局面。我们需要的，也许是个系统化的工程，能够直面呼叫中心员工需要情绪劳动”的特点，从另外一个角度去理解和改善员工的表现，梳理各项相关工作，按照如下的步骤形成员工支持体系：

1、 选择情绪复原力更强的员工。

选择情绪复原力更强的员工。 如果条件允许，我们可以在招聘的时候增加心态的测试，挑选更为乐观积极的员工。但是这种乐观，也许是因为应聘者涉世不深， 成长过程都很顺利， 没有经历过挫折， 有一种初生牛犊不怕虎”的感觉。在笔试或者面试中，我们还可以增加压力测试，观察员工在明显的压力和挫折下，是否能尽快的进行调整，展现出较强的自我复原能力。当然，很多呼叫中心其实都在闹人慌”，只要达到最基本要求，愿意来做客服代表的，也就都要了。这时候需要扭转我们的观念，认识到招聘多少人不是目标，留下多少人才是目标。适度的心态和复原力要求，应该列入到基本条件中。

2、正确认知各类信息，让内部情绪体验更为乐观。

正确认知各类信息，让内部情绪体验更为乐观。 我们可以深入一线，观察和收集员工的情绪干扰源”，把这些源头书面化和逐步梳理。员工的个人生活、工作中和客户的交流、公司内部的系统和业务问题、对管理的不理解，可能都会导致员工积累负情绪。有些是管理者完全不能干涉或影响的，比如员工的个人生活。有些是管理者可以去施加影响的，比如引导员工正确看待客户，理解客户为何有此表现，以及应该如何应对。有些是管理者可以去改善的，比如注重传递公司的好消息；在培训中不仅讲解业务，还注重引导员工理解各个部门的难处；对于管理的制度规定和策略，不是简单让员工了解和执行，而是注重让员工理解和认同。这其中培训部门和班长会担任重要的角色。除了培训老师以外，有不少员工都会叫自己的班长、或者带自己的老员工为师傅”。师者，传道、授业、解惑也。也就是说凡是作出表率和给员工密切支持的人，首先不是业务或者技巧的支持，而是心态、认知的辅导，引导员工更全面的看问题，更乐观的面对工作。

3、掌握调节情绪的技巧，能隔离负情绪，增强情绪复原力。

掌握调节情绪的技巧，能隔离负情绪，增强情绪复原力。日常工作就如同噪音一样，情绪干扰源会减少，但是不可能消除。我们不是要营造一个无菌环境，让员工绝对不生病，而是要强化他们的抵抗力，面对现实生活仍然能保持良好的情绪，从而带来身心的健康。因此，帮助员工在负情绪出现的时候做出调节，实际上是帮助他们获得服务行业从业者”的必备技能。当我们关注到这一点时， 管理会发生很有趣的变化， 甚至是颠覆。在以前， 我们更关注的是员工在工作时候的状态， 比如签入签出、 就绪、通话、示忙、事后整理等等。每个状态，我们都会去研究，去管理，去设定规则。而意识到情绪调节技巧的重要性以后，我们会在工作之外有了另一个关注点，那就是休息。休息时间是休息什么？不仅仅是体力，或者大脑，还包括了情绪。员工在休息的时候喜欢做什么呢？比如生气以后的来回踱步，是很多人平复情绪的方法。再比如仔细观察植物，也是我们复原愉快情绪的一个方式。如何休息，往往代表着员工如何调节、如何复原。我们还可以观察这些行为之后的复原效果如何，从而提供进一步的支持与帮助。 如果你发现员工们在业余时间最喜欢的活动是卡拉 OK，甚至一唱就是大半夜，那说明了什么呢？应该鼓励还是应该引导？ 在这个方面，有条件的呼叫中心可以借助心理学的专家来提供协助的研究和辅导。

4、强化压力” 和职业倦怠” 的自我觉察，并能积极的寻求帮助。

强化压力和 职业倦怠 的自我觉察，并能积极的寻求帮助。职业倦怠的自我觉察在心理学的书籍里，情绪—压力—健康，往往关联在一起。持续的负情绪，在生理上会导致交感神经系统和信息素等分泌的异常，引发压力”情景的身体状态，使得血压升高、心跳加快等等，带来一系列的健康问题。而情绪的波动，就像是感冒，总是不可避免的。如果能早点觉察，早点调节，可能一杯板蓝根”也就康复了。如果没有发现，忽视了病情，那么也许会发起烧来。这时候的压力”可能带来些症状，比如嗜睡或者早醒，比如工作的差错增加以及觉得身体无力等等。如果还没有觉察，发烧”也许会转成心肌炎”，就可能出现职业倦怠，觉得对工作提不起兴趣，有那种惧怕或者厌烦的心理，还辅之以生理上的一些不适。早点自我觉察”，然后了解该如何寻求帮助，是情绪劳动的医疗体系”。对管理者来说，从新员工入职开始持续关注和了解他们提供一些定期的心理自测指导， 培养班长和骨干员工学会发现情绪及压力异常，鼓励建立直接上级以外的帮带关系”，联系心理学的专家讲座和一对一帮助，都是非常好的做法。

情绪劳动和智力、体力劳动一样，都是耗费心智和体力能量的一种劳动形式。而由于这种劳动是随着服务行业的兴起而发展的，所以被较少的人意识到， 就连心理学的科学家们也 是 1983 年才提出了这个概念，企业管理者的工作应用就更是迟缓。我们从最早接触呼叫中心的管理， 就按照体力劳动者的管理方式在进行绩效和班务管理，按照智力劳动者的方式来 进行目标管理和业务培养，但是这些所不能识别和涵盖的情绪劳动会带来诸多的Surprise” 和难题。尽管有些呼叫中心曾经开展过阳光心态的培训或者心理学的讲座， 但是情绪劳动的支持和管理不是靠一两次培训就能解决的。