Avaya近日宣布推出客户体验互动管理（Customer Experience Interaction Management）系列解决方案，将Avaya客户服务技术引入新的发展阶段。Avaya客户体验互动管理系列使企业能通过更多渠道，服务更广泛的客户，同时为客户、客服代表及联络中心管理人员提供精简的、一致的体验。

Avaya客户体验互动管理系列解决方案是Avaya下一代联络中心战略的核心。它突破了传统联络中心的局限，涵盖分支机构、零售点、远程办公人员和后台办公环境，以更为全面的方式，帮助企业提供差异化的、高质量的客户体验。目前，客户互动方式及可用终端越来越多，对低质量服务容忍度越来越低，Avaya客户体验互动管理系列解决方案可帮助企业改进每次互动、每个触点的客户体验，并合理平衡增加收入及削减成本的目标。

Avaya客户体验互动管理系列解决方案的新产品包括：

•移动：Avaya Customer Connections Mobile使客户能通过动态的智能手机菜单，实现自主查询和任务操作。如需进一步帮助，客户可以请求与专家联系。若客服代表不能立即提供服务，系统将告知客户预计等待时间。客户可以选择等待、要求尽快回电或在自己方便的时间回电。在从自助服务到寻求帮助的整个互动过程中，客户信息一直保留，无需重复提供信息，实现了平滑的服务体验。

•社交媒体：Avaya致力于帮助企业高效率地将社交媒体纳入联络中心。Avaya社交媒体管理器（Avaya Social Media Manager）增加了所支持的语言，集成了更多社交媒体网站，除了Facebook和Twitter，现在还支持Google Alerts、RSS和YouTube以及新浪微博。

•Web视频：Avaya One Touch Video实现了更快、更丰富的客户协作，更有效地解决客户问题，从而建立更好的客户关系。通过网页中嵌入的、或通过邮件发送的超链接，客服代表、专家、公司其他员工之间，以及与客户之间，都可以方便地在互联网上进行语音和视频协作。

•路由优化：Avaya Aura呼叫中心精英版（Avaya Aura Call Center Elite）是联络中心呼叫路由及分配的黄金标准，可极大地提高性能、集中并简化管理以及降低硬件、升级及维护成本。与以前的版本相比，呼叫中心精英版6.2的呼叫处理性能提高了一倍。此外，新的Avaya 96x1 IP电话全面支持SIP协议，并针对联络中心客服代表的需求而定制，可快速调用常用的客服功能及嵌入的客服问候语。企业可以购买基于SIP或者H.323的Avaya 96x1的电话，并根据需要把基于H.323的话机灵活转成基于SIP的终端，以便保护前期投资。

Avaya客户体验互动管理系列解决方案基于Avaya Aura架构，Avaya Aura是一种灵活的集中式架构，可帮助企业以较低的成本提供简化的管理，支持多办公地点和多服务，例如支持本地、远程和居家客服代表。

Avaya提供全面的咨询、支持、专业以及托管服务，帮助客户规划、设计、实施及运营Avaya客户体验互动管理解决方案。通过这些服务，客户可以更好地协调技术、业务流程以及人员与业务目标的关系，更快地完成部署，实现性能优化。