中国呼叫中心行业员工流失率达30% 亟需全面优化

——专访Aspect大中华区总经理丁海

　　企业和企业打交道，过硬的产品服务和技术支持最重要。在中国，呼叫中心行业一直是企业运营中不可或缺的一环，而围绕呼叫中心产生的运维服务、人工坐席、客服支持、商务推广等等，让平台”与团队成为了整个组织的传输中心。互联网时代，如何用技术解决方案去实现企业信息化服务，是中小企业发展的重要手段之一。编者----

　　光明网记者 吴劲珉

　　呼叫中心的员工，跳槽和流失率高达30%

　　最近，Aspect公司在京举行了年度客户体验系列峰会，这家以技术见长的集成化客户联络管理系统商在联络/呼叫中心行业服务已将近四十年，光明网记者会前专访了Aspect大中华区总经理丁海，与之探讨大数据技术应用的呼叫中心该如何变革。

　　他认为，国内呼叫中心行业正处在一个局部优化到全面优化的过程，这一行业的员工，跳槽或流失人数最高，流失率达到30%，远高于10%的IT行业，根本原因是员工满意度和自我价值的实现，而非平台。企业若是不重视，流失率还会越来越高，企业将会进入一个招聘的死循环。”

Aspect大中华区总经理丁海（光明科技插图）

　　您好，7501号客服代表为您服务”某一天，当你用智能手机拨打电信运营商的客服热线时，或者接听到某个保险公司来电的商务推广，或者接收到某家银行发来的消费账单等等，没准对方的联络中心便是应用了类似Aspect的系统软件。这就是呼叫中心，这就是Aspect们与公众的生活，息息相关。

　　丁海告诉记者，面对如此高达员工流失率，企业如何让员工在最大程度得到满意，是Aspect下一阶段要主抓的事情。通过技术去改变传统的行业，改变员工出勤工作和企业运营的主体思维，不仅仅是让呼叫中心的员工想着挣钱就满足，而要让他们实现自我价值。管理人是联络中心最大的一个挑战，而不是平台本身。所以，行业需要全面优化(包括人力资源的优化)，利用好平台把人重视起来。”

　　光明网记者了解到，呼叫中心的工作看似简单，其实里面需要有一套非常完善的运行体系，包括平台、软件系统、员工技能等等，比如排班系统，当员工需要调休或倒休时，应用了这样的系统就会让企业能够很大程度地提升员工工作效率，避免班次不对应和临时换班所带来的风险。

　　由此看来，员工流失率高的问题解决起来并非易事，除了平台技术应用，还需灵活地管理人”。

　　呼叫中心的Aspect，客户满意度如何?

　　一家持续进行研发和创新的企业最具前瞻性，Aspect在中国，绝大多数国人可能并不熟悉它，这家B2B公司的交互管理软件系统服务于银行、电信、保险、制造业、航空、医疗等多个领域。据资料显示，在全球范围内，Aspect支持着5000多家企业、总数超过100万个的联络中心座席，管理着日均1.25亿次以上的客户交互。

　　今年，是Aspect公司来中国的第11个年头，该公司也曾历经与中国市场水土不服的阶段，而作为一家非常技术性的公司，不仅需要创新、技术升级，也的确需要入乡入俗”(指了解市场行情)。

　　丁海认为，当前消费者意识空前觉醒，他们掌握了越来越多的话语权。这就使得向用户提供最佳的客户体验，得到最给力”的客户满意度存在诸多难题。那么，作为客户呼叫/联络中心行业的创始者，Aspect公司的客户满意度、客户忠诚度如何?

　　我们得知，在完成收购托管和及时互动式语音应答解决方案提供商Voxeo后，Aspect公司全球化基础设施将成为Aspect不断扩大的云模式、混合模式以及即时解决方案产品的核心。

　　Aspect将不断研发创新和实施并购，以便能够提供最具适应能力和前瞻性的解决方案。为企业在关系革命中不断提高客户体验水平、赢得客户忠诚度、保持持续盈利提供强有力的支持。”丁海表示。

　　对于出现的某种或某一类问题，我们都会问有没有解决方案。在类似Aspect公司产品的技术平台上，互补效应会很明显，企业坐席人员的服务能够达到客户的要求，使其能够对企业表示满意，就需要有很好的解决方案，这样才会有很好的客户满意度，最终实现越来越高的客户忠实度。那么，员工的流失率或许就会降低，跳槽的频率也就减少了。”丁海说。

　　呼叫中心的趋势，大数据实现人际交互

　　曾经，大数据”、人机交互”、云计算”等词汇刚开始进入公众视野时，大家对它们的认知仅是一个概念”，时至今日，大数据”时代已经让信息”高度融合。在呼叫中心，人们也纷纷畅想行业的未来趋势，是交互、是智能、是多端互联、是......

　　作为行业里的一份子，丁海拥有20多年网络、安全、呼叫中心和统一通信解决方案的销售和服务经验。他认为，客户联络中心的新趋势一定是行业客户创造出来的，是客户们的需求、要求，无论是语音对语音、文字对文字，还是视频对视频，未来，实现人际交互”的界面一定是多种方式并存和融合的，而这便需要有新技术的应用系统辅助和管理。

　　我们要让我们的用户和客户能够有各种方式去进行沟通，不光是产品的沟通、售后体验的沟通，各种方式的沟通都能通过我们这个平台去完成。作为我们来说，提供的这个解决方案是让你的厂家、供货者、供应商跟你的客户能够有很多方式去进行沟通”丁海说，这就像是集成并储存式的平台，作用于某一件事情中各个渠道的全部集合，这并非简单的事儿。

　　企业稳定发展后就会开始在不同的领域里去深入耕耘。丁海告诉记者，Aspect目前已经将业务扩展到了地产、教育领域，以后还将不断地扩展产品应用服务领域，教育这块儿有很多的需求，尤其是私人教育方面。”

　　企业也怕入错行?面对记者的提问，丁海表示最难进入的行业是不了解这个行业的需求等情况就往里扎。他举例说，在地产这个周期很长的工作中，客户买一套房，绝不会一次就能解决好的。如此以来，对新进入行业就需要做出许多改变，去慢慢磨合，比如系统前、后端的升级调整和后期的人际交互等等。”

　　谈到大数据的技术应用，分析是十分重要的环节。对大数据内容的分析，使得企业能够再次挖掘和筛选有用的数据。庞杂的数据，挖掘到有用的数据才最重要。这就需要系统支持，关键一点是看怎么样去挖掘和筛选，并能够用到这些数据。”丁海说。