挑战

• 用户数量大
• 业务增长快，外呼数量大
• 在保持用户满意的同时，让员工满意

　　方案

• Genesys SIP
• Genesys Digital Channel
• Genesys Desktop
• Genesys Reporting
• Genesys WFM
• Genesys Outbound

　　方案获益：

• 90%以上的客户都愿意向别人推荐使用我们的产品。
• 每一年的业务都是快速增长，每一年都达到超过百分之百的增长率。
• 截止2014年6月末，捷信已累计服务客户超过600万人次。

　　捷信的业务规模：

　　2014年6月末，服务客户超过600万人次，创造近2万个就业机会。捷信中国的业务已覆盖14个省份，超过150个城市。

　　捷信是国内领先的消费金融服务供应商，是中东欧地区最大的国际金融投资集团PPF旗下在华子公司。捷信集团在全球10个国家都有运营，其中包括有俄罗斯，中国，白俄罗斯，还有亚洲的一些经济快速发展的国家，比如越南，印度，印尼。作为创新店内消费金融服务的供应商，捷信中国为大多数普通消费者提供60分钟内店内获得分期付款的服务。

　　消费时代，年轻低收入用户的需求新挑战（Challenges）

　　现在，中国已是仅次于美国的全球第二大经济体。在国家扩大内需推动消费的政策带动下，在中国从外贸出口型转变成内需拉动型的经济发展大背景下，消费金融行业具有辉煌的发展前景。

　　根据麦肯锡的调查，中国人往往会在他们最关心的产品上花更多的钱，而减少其他的开支，来使购买力最大化。捷信的客户定位为中低收入人群，这部分人群大多数有工作，但无信用历史。如果无信用记录，低收入人群很难得到银行的信用卡。消费金融公司恰恰弥补了传统银行业覆盖不足之处。例如：这些年轻的消费者，月收入往往少于3000元，然而他们也需要购买昂贵的笔记本电脑、电动车、小型农用车，甚至教育培训等。

　　捷信会在一些城市的购物中心内给客户提供一站式的消费金融的服务，贷款多为大批量小额无抵押贷款，平均贷款额是3000元到4000元左右，平均期限在一年左右。比如消费者看上一个手机，没有足够的现金进行购买，就会在现场申请贷款。捷信会在不到60分钟的时间内处理客户的资料，给出一个审批的结果，客户就能现场把喜欢的手机拿回家。捷信会在后几天把剩余的款项打给商户。客户根据选择的协议，向捷信进行分期还款。

　　捷信的的客户体验战略很简单，就是简单、灵活、快速”，也贯穿在整个工作流程中。一些被银行忽视的，遍布全国的边远县城、乡镇的贷款客户，反而成为捷信关注的重点。由于中国幅员辽阔，捷信的业务人员不可能深入所有县镇，必须依靠强大的客服中心去服务上百万的个人用户。客服中心不但需要接听电话，普及金融知识，提供业务咨询，并解决业务投诉。对捷信更重要的是外呼功能。在后台对客户贷款申请审批时，一部分审批会走人工审核流程，即呼叫中心会对客户进行外呼，询问和确认一些必要的资信审核信息。捷信也会对所有新客户进行回访，咨询客户对公司服务的满意度，还款提醒等功能，并对还款记录良好的已有客户做交叉销售。

　　因此，客服中心是捷信的销售盈利驱动中心，支撑公司600万的客户和在二三线城市92.3%的贷款增长率。 截至2014年6月，捷信中国的业务已覆盖14个省份，超过150个城市。在未来两年中，捷信的业务目标是覆盖300个城市。

　　快速有效的SIP外呼平台（Solution）

　　捷信客户服务中心承担四个主要职能：首先是外呼功能，即消费贷款审核后台对客户贷款申请审批时，一部分审批工审核流程，即客户服务中心会对客户进行外呼，询问和确认一些必要的资信审核信息。第二是客户服务功能，即客户呼入到客户服务中心，咨询其所需要的金融服务信息，以及还款信息查询等。第三是向每个新客户提供欢迎电话的功能。例如：对客户进行回访，咨询客户对公司服务的满意度，还款提醒等功能。最后是交叉销售，主要针对的存量优质客户为其提供更多元服务。

　　捷信于2007年在深圳建立中国的第一个呼叫中心时，并没有采用先进的外呼的手段， 将呼入团队和呼出团队分开。呼出时，等待时间的比较长。在咨询了Genesys后，才引入Genesys混合呼出的多导策略。座席同时具备呼呼入和呼出的技能，系统会智能的判断座席的空闲，根据当时的通话时长，在线坐席的数量，来进行智能地进行外呼。所有的电话在拨打和等待接通的过程中，把座席的通话利用率达到了最大化。在采取混合呼出策略之前，捷信的座席利用率只能做到50%。引入智能自动外呼后，效率提高了40%，大大降低了运营成本而且提升了管理效率。

　　2010年，捷信中国在武汉建立了超大规模的现代化客服呼叫中心。该客服中心采用了Genesys的SIP平台，主要集中处理中国区域内消费信贷、电话客服、信用审核及数据处理等后台业务，可实现同时1500路电话进线(呼入)和1500路电话出线(呼出)，并实现本地自动语音接入(IVR)和自动外呼，网络链接也将至少同时预备两路接入并行，以预防突发的网路故障对捷信服务业务造成的影响。

　　2014年，运用大数据系统管理支持经验，捷信长沙的客户服务中心启动。捷信的专业化座席人员，配备Genesys的整体SIP解决方案和多渠道的应用， 24小时全天候的服务，凸显捷信在客户服务系统管理上的优势，加快业务深入全国。

　　作为国内目前先进的消费金融服务商，捷信中国最核心的竞争优势在于依托强大的IT系统实现了对消费贷款生命周期的全流程风险管理。捷信金融的运营后台被称作信贷工厂”，可以日处理五十万份贷款申请，，平均每个贷款审批通过时间只要20分钟.genesys的客服平台作为捷信IT系统的一个重要的信息收集和处理的管道，为业务流程优化发挥了巨大作用。

　　成本高效地将卓越沟通体验转为交易（Results）

　　目前捷信的业务量已经覆盖了全国大概70%左右的地域的客户。 到2014年，捷信在中国已经建立了三个呼叫中心，座席已经有3000人。今后客服中心的发展目标是座席到9000人的规模。

　　借助Genesys的多渠道交互应用，现在捷信的交叉销售的覆盖率非常高，大概70%的客户都会收到我们的产品推荐。其中40%的客户都会有二次购买的消费，因为较高的客户的忠诚度和满意度。电话销售业绩也在全公司的销售中高达40%的比例。因此，客服中心的作用在整个公司业务中的地位也是越来越高。

　　捷信的COO万缨表示： SIP解决方案帮助捷信集中管理多个呼叫中心，使之成为虚拟的一体化呼叫中心。因此，大幅提高了业务可扩展性.genesys团队了解分析我们的业务和需求，让技术为业务服务，紧密配合，共同实现了目标。”

　　关于Genesys:

　　Genesys 是全球客户服务和联络中心解决方案的领先供应商，赢得了 80 个国家 4500 多名客户的信赖。汲取 20 多年的客 户服务创新和经验，Genesys 采用独特的市场定位，帮助公司实现员工、服务认知和客户渠道的融合，有效增强当今客户的 会话体验.genesys 软件每天管理 1 亿多个交互活动，最大限度地实现客户接洽的价值，通过提供个性化和多渠道客户服务 提供差异化体验，在企业范围内扩展客户服务以优化流程，提高企业客服员工的绩效。