呼叫中心发展至今，已经历了好几代技术的更替和演变，它的功能已日趋完善，呼叫中心呈现越来越智能化的服务，被诸多的企业所运用，与此相反，还有一些企业对呼叫中心一直持观望态度，那么企业为什么要建立呼叫中心，企业建立呼叫中心的背景。围绕这个问题，我们专门采访了上海米领通信技术有限公司技术总监施顺勇，根据对施总的谈话记录我们创作了这篇文章，希望对有些企业的相关负责人有所帮助。

　　企业建立呼叫中心的背景

　　随着互联网行业的兴起，客户和消费者获取信息的渠道越来越丰富，其消费观念也越来越成熟，促使企业竞争由价格竞争、品牌竞争转变为服务竞争。企业只有不断挖掘用户需求，提高服务质量，加强与客户间的联系，树立起令人信赖的企业形象，才有可能在竞争中立于不败之地。

　　企业需要依靠各种先进的技术手段来打造一个优秀的客户服务网络，呼叫中心行业因此蓬勃发展起来。呼叫中心系统可以帮助企业改善内部管理体制、减少层次、优化服务结构、提高工作效率，还可以通过对收集到的大量信息和数据进行分析，为企业再发展和决策提供依据，一套优秀的呼叫中心系统甚至可以宣传并提升企业形象、扩大企业影响、提高企业社会效益。

　　企业建立呼叫中心的意义

　　呼叫中心本身是个不断发展的技术，它利用先进的通信技术和计算机技术，使原先处于无序状态的客户服务成为一种可以量化、可控的产品化服务。从历史经验上看，呼叫中心的建设对企业有着以下几个方面的意义：

　　1、呼叫中心能显著提升企业的工作效率

　　IVR语音导航系统的建立能将呼入的电话进行有效的引导，更直接有效的匹配负责相关业务的客服人员，直接降低企业的沟通成本;CRM客户管理系统将历史呼入的客户资料进行归纳整理，可以直观的查看该用户的基本资料，咨询问题、沟通结果、跟进状况等，备份以往的客户档案以便制定不同的策略进行深入公关;ACD座席分配系统，均衡的分配呼入的客户资源，避免座席人员旱的旱死涝的涝死”状态出现，综合提升营销人员的工作效率。

　　2、呼叫中心能够提高客户的感动指数

　　现代企业服务做好让客户满意已经远远不够，努力提升客户的感动指数已经成为一个新的考量指标，根据客户数据库，详细甄别每位客户的不同需求，从而因地制宜，制定有针对性的策略和服务，让每个客户感觉到自己所享受的服务是专业且独特的，感受到企业一直关心着自己，从而更加忠实于企业品牌，可以使企业改变客户服务中的被动状态。

　　3、呼叫中心能够为企业创造更多的销售机会

　　在呼叫中心建立之前，顾客为了获得公司的服务，往往需要自己奔波于多个部门之间，呼叫中心建成之后将成为公司对外统一的窗口，实现一站式服务。并且对客户服务不仅仅是客户服务部门的事情，公司各个部门都能通过这个窗口接触客户、了解客户、服务客户，从而在公司形成一种全新的服务体系：人人都是销售”。

　　据了解，上海米领通信技术有限公司是一家专业级的企业通信及呼叫中心整体解决方案综合供应商，在过去十几年中，米领通信的核心团队积累了丰富的呼叫中心服务经验，在中国已经成功为包括银河永安、证券通、上海商业会计学校及养乐多等全球500强企业提供了呼叫中心建设解决方案，服务范围覆盖电子商务、生活服务、IT通信、金融、医疗等众多行业领域，全面为企业降低营销成本，显著提升工作效率。