一、万福康智能居家养老服务系统介绍

万福康智能居家养老系统,以智能养老设备作为信息采集终端，利用互联网、移动通讯网、物联网等信息化手段建立系统服务与互动平台，通过整合公共服务资源和社会服务资源来满足老年客户在安全看护、健康管理、生活照料、休闲娱乐、亲情关爱等方面的养老需求。

服务系统运营通过对整合服务机构实行有效的准入、监督、推出机制，智能化的服务资源类型分类及合作流程设计，将平台的社区居家养老服务的管理工作集中到街道、社区居家服务落地到社区。通过公共服务和市场化服务的引入，实现由政府监管、社会参与、企业加盟、市场化运作的”智能养老”平台。该方案有效弥补了当前传统机构养老、社区养老及居家养老存在的局限与不足，代表了未来养老方式的发展趋势。从而为广大的城市老年群体提供了一种新型的养老解决方案。

二、居家养老服务平台建设项目存在的误区

居家养老服务系统是政府打造养老服务商、养老用户、各级管理部门等养老产业上下游的公共服务平台，由居家养老服务系统、呼叫中心系统、智能终端、通讯网络、服务资源整合等集成运营。而当前国内各地试点实施的居家养老服务系统项目普遍存在以下问题：

1、沦为通讯运营商发放卡号的平台。目前多数试点项目被通讯运营商承接，被实施成为呼叫中心+通讯运营服务，以养老服务平台名义实施老年用户发号的圈地运动。

2、无视养老服务运营，被建设为纯粹的呼叫中心。部分政府管理者误认为居家养老服务系统是一个单纯的呼叫响应系统，对养老服务需求、流程、标准等缺乏认识，以致很多项目被建设为单纯的呼叫中心模式，无实质服务内容，沦为形象工程。

3、急功近利的盈利模式。养老服务产业是一个新兴产业，需要服务运营商整合各行业关联资源，利用该系统建立一个供应商、用户、运营商多方利益共享的公共服务平台。需要长期的运营积累和服务探索，是一个长期的过程。而部分项目承接商无视当前的市场环境，并未考虑当前所提供的服务价值，采取引导用户体验、优化服务系统和模式的运营策略。而是直接采用简单、粗暴的月租模式，造成十分恶劣的社会影响。

4、人为制造通讯壁垒，无法真正实现全用户平台内通话免费。当前有些城市实施的一键通试点项目，绝大部分实行独一通讯运营商通讯网络接入，人为造成通讯壁垒，人为形成项目运营垄断，致使其他运营商用户在使用该平台服务时产生大量的通讯资费，造成社会资源的巨大浪费。

三、万福康智能居家养老服务系统优势

平台的服务集中、维护集中到区级、社区居家养老服务的管理工作集中到街道、社区居家服务落地到社区、公共服务和市场化服务的引入，将使社区居家养老服务具备以下优势：

1、万福康的智能养老服务运营商定位

万福康致力于信息化养老终端产品研发生产、系统平台开发运营以及远程养老安全、健康、生活、精神服务，在智能养老服务和运营上有着多年的成熟经验，有着成熟的系统平台、服务方案、产品，特别在智能居家养老方面，有着国际领先的理念和经验，由我们创建的并实施的：由政府监管、社会参与、企业加盟、市场化运作的智能养老”平台，获得市场的肯定与赞美。

2、智能居家养老平台建设与运行经验

万福康有丰富的智能居家养老平台建设和运行经验优势、成熟的服务平台，包括呼叫中心、客服人员等设备和服务人员的配置；同时拥有平台、服务运营的成熟理念和制度，包括服务管理、服务运营、服务考核等。我们建设的居家养老服务平台将呼叫中心和服务中心以行政区为单位集中化建设，提供外包服务平台呼叫中心，24小时人工值班，随时接受和响应社区老年人通过固定终端发出的请求。并通过集中呼叫中心，分析呼叫终端的编号和隶属社区，并把需求转接到相应的工作办或服务人员处。能节约建设、维护和人工成本至少在70%以上。打破传统的社会服务机构在传统的居家养老模式中往往是被动接受服务信息，服务内容比较单一，服务质量无法保证，对相关服务人员的工作量无法有效统计等弊端，而通过智能居家养平台的信息化手段，可以统一服务信息渠道的来源，建立标准化、流程化的平台服务体系，并成功实施和运作多年。

3、智能居家养老服务中心的专业服务团队

万福康有专业的服务团队，包括服务商管理团队和服务团队。能用标准的语言接听老年人电话、精准的定位老年人的服务需求、能根据老年人的服务需求指派合适的服务团队进行服务。通过现有的高效服务团队，能将所有的服务下沉、责任到每个社区。通过呼叫中心精准的服务需求指令，每个社区可以很快明确老人的呼叫需求和要求，并能及时的响应服务，使得社区服务工作更有计划性和条理性。同时通过传递给民政局与街道的信息，上级部门能更清晰的掌握下属部门的工作状态和工作方式，能更有依据的进行指挥和调度。

我们的服务团队，在对服务商的管理上进行了严格的把控，能最大程度的保证老年人的人身、财产的安全和服务的满意度。通过对服务商的准入、考核、淘汰等机制，让服务商受到制约与管理，真正让老人享受到完善和满意的服务。

4、7*24小时专业服务工作机制

万福康呼叫中心客服人员7*24小时值班，在社区服务电话和非正常工作时间的服务请求电话将直接由我们客服人员进行服务受理和工单的派出，保证了服务的时效性。

呼叫中心接到居家老人养老服务需求呼叫信息后,智能判定服务对象的服务需求类别，正常上班八小时以内属于政府扶助和补偿服务的呼叫信息，由呼叫中心自动转入所属社区，由社区联系相关社会服务商并开具工单；八小时以外、社会关爱对象以及无法得到正确判定的各类呼叫信息，由呼叫中心直接联系社会服务商并开具工单。如果八小时以内社区管理人员不在当班时，可以转入其手机，确保全天候不间断服务。同时，呼叫中心将所有呼叫信息呈现在信息平台上，便于街道和区民政局监管。

5、养老服务机构合作资源

万福康对养老服务机构的整合与管理方面有着深刻的管理与运营的优势。对整合的服务机构，有着完善的准入方案、服务资源类型分类、合作流程、联合服务标准与管理办法。同时通过我们现有的服务资源，能让政府公共服务与社会专业化服务相互补充，在借助互联网技术整合各方资源之后，能显著提升社区居家养老在各界的影响力，从而引入更多社会服务资源，达成良性循环。政府的公共服务项目和社会专业化服务能在不同的数据库里面进行数据录入，通过服务平台同步的信息分类，即时找到合适的项目，进行呼叫反应。通过分类、分析，能把政府服务资源和社会专业服务相互补充，并进行工单的优化派出。