中国太平洋财产保险股份有限公司（以下简称太平洋产险”）是中国太平洋保险（集团）股份有限公司旗下的专业子公司，致力为客户提供全面的财产保险产品和优质的服务。随着CCMS多媒体运营管理系统的应用，太平洋财险逐步实现了客服管理的科学化、流程化，为客户提供更加满意的服务。

为支持业务的高速发展，太平洋产险在广东佛山筹建华南运营中心，中心直属总公司管辖，为省一级管理机构，负责华南地区相关保险业务的话务呼出呼入、客户服务、理赔后援等支持工作。负责人称，目前华南运营中心坐席人数已达350人左右，我们也在积极创新管理方法，以求达到服务水平及员工满意的平衡：

• 通过使用科学的管理手法与工具进行话务预测，提升预测准确率；；

• 精细化排班管理，保证人员班次有效覆盖话务量；

• 融入人性化的管理流程，满足员工班次舒适度。

远传CCMS多媒体运营管理系统基于太平洋产险华南运营中心的现状与发展趋势，将标准化的客服中心管理流程固化在了系统中，加以人性化的管理理念设计，使客户服务中心的管理得到有效地提升。

1、客服运营管理环节全覆盖

为客服中心提供人力资源管理、排班管理、日常功能管理、报表管理、系统管理、短信管理、流程管理、数据采集共8大功能模块，满足多角色管理和办公诉求。

2、日常运营管理流程自动化

系统从话务预测开始进行排班、现场管理、日程管理等流程的自动化，实现了流程规划周期缩短、业务操作差错率减少、服务品质得到提升的管理目标。

3、客服人员工作更舒心

调查表明，客服人员流失的原因，并不总是因为待遇问题，员工对满意度、归属感等因素显得更加敏感。本项目聚焦建立人性化的管理体系和流程，关注于员工持续发展，建立横向、纵向发展的职业路径，提升员工满意度。

4、管理者决策有理有据

系统具备对各渠道数据、报表进行分析及谋略的能力，并能自动提取数据。通过多渠道话务预测、多技能排班、数据分析，为管理者提供准确的决策依据。

太平洋产险秉承诚信天下、稳健一生、追求卓越”的核心价值观，实施以客户需求为导向的战略转型，积极为客户提供优质的风险保障服务。相信通过远传CCMS多媒体运营管理系统的建设，太平洋产险将为客户提供更加满意的服务，实现企业价值和客户价值的共同提升。