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    2016年度消费电子行业客户服务蓝皮书正式发布

      3月9日,全国消费电子行业客户服务大会在北京召开。会上正式发布了2016年度消费电子行业客户服务蓝皮书,旨在对过去一年的消费电子行业客户服务各方面进行有效的调研,从而了解行业动态,达到行业决策参考的目的。报告内容涉及售前、售后服务、用户交互、服务渠道、废旧电子产品回收等多个方面。报告显示,相较于2015年,2016年度行业总体满意度有所上升。

      根据这份消费电子行业一年一度的权威报告显示,我国目前正处于消费电子行业发展的快速上升期,同时也处于国内经济的调整与改革期。在行业各主要指标都有所发展的同时,客服服务问题也越来越受到关注与重视。报告指出,目前消费电子行业的主要平台已经逐渐转移到线上电商销售,线上售前服务、售后维修等环节存在短板。而在过去不如人意的农村地区,尽管仍然存在一定不足,但服务质量在各方面都取得很大的进步。根据报告,目前互联网正在深刻地改变着传统消费电子领域,在客户服务上如何更好地回应这一趋势,是目前需要思考的问题。

      在售前服务方面,报告显示消费者对售前满意度同比增长6.9分,其中服务态度的满意度上升明显。产品介绍、试用体验和操作演示上也同样有所增长。在选择建议的满意度上则出现了下降,显示行业对消费者需求的理解上需要进步。产品门类上,电视、空调、电冰箱和台式电脑等家用电器的售前服务满意度较高,而便携式电子产品如笔记本电脑和手机售前服务度则偏低。此外,一个重要的趋势是:线上电商已经成为了最主要的售前渠道,但电商的售前服务与实体门店相比仍然没有跟进,需要进一步提升。

      而在售后方面,维修服务仍然是售后服务领域的短板所在。尽管与去年相比已有所提升,但与其他板块仍然差距明显。配送服务、安装服务都分别得到82.5分和80.8分,维修服务只得到70.3分。其中便携式电脑的售后服务满意度最低,而电冰箱最高。这与售前服务的情况相一致。

      值得注意的是,无论是售前还是售后,农村乡镇地区的服务质量相比去年都有了较大幅度的提高。在售前满意度上,农村与乡镇地区得到了飞速的提高,消费者满意度已经与省会城市基本达到持平,在服务人员素质等三个环节都略有领先,农村的售前服务已经卓见成效。而在售后方面,尽管维修服务、配送服务仍然有待提升,但总体仍然有较大的发展。农村地区消费者的不满意度,实际上也表示农村乡镇地区有着较大的发展潜力。

      报告显示其他方面也反应了一些突出问题。在用户交互部分,随着互联网+”概念的推展,消费者与厂商的沟通互通逐渐成为重点。仍然有大比例的消费者没有被回访,而回访的主要形式是电话,回访的产品门类也以销售量最大的手机为主。绝大部分消费者相信自己的意见对厂商有正面促进意义。在废旧电子产品的处理方面,手机仍然是最多的待处理门类,这在我国甚至全世界都将长期存在。废旧个人设备也多闲置在家,废旧电视、冰箱和空调则倾向于回卖给小商贩进行回收。以旧换新和厂家回收不普及,是导致消费者不知道如何处理废旧电子产品的主要原因。在互联网化服务工具方面,随着互联网经济的发展,各厂商都在积极投入尤其是以移动互联网为主的服务平台。调查显示,各厂商官网或电商平台的客服成为主要方式,而公众号、微博和QQ客服使用率偏低,处于发展阶段。第三方APP工具使用率尽管不高,但却获得了较高的客户满意度,说明这一方向值得努力。

      随着我国经济进入转折和改革的发展阶段,消费电子领域也面临着各种各样的风险和挑战。如何在客户服务这一块拉平与其他国家的差距,达到与产品销售额同等的水准,将是企业弯道超车的关键,也是消费电子行业转型升级的一大突破口。报告建议,结合互联网普及趋势拓展客户服务深度,加强颠覆性创新之余打磨客户服务这一口子,相信和尊重客户,并且在废旧产品回收,打开海外服务市场上都应该有所作为。

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