提升企业核心竞争力，寻求企业持续稳定发展，已成为各大企业追求的目标。

作为大企业中的国有商业银行，面临着海外银行在国内业务的不断扩展，国有商业银行在不断寻找着提高市场占有率的方法，同时，不断巩固已有的市场份额和客户。提高银行服务质量也逐渐被企业认可为提高客户忠诚度的有效手段。

纵观全球，众多国际化企业已将提高服务渠道、提升服务品质上升到企业战略的地位。银行的呼叫中心，又称电话银行，经多年的发展，已成为银行拓展业务、提升客户服务的重要渠道。 　　

中银计划将其呼叫中心系统建设为统一的话务接入平台、统一的系统管理平台、统一的... 展开 提升企业核心竞争力，寻求企业持续稳定发展，已成为各大企业追求的目标。作为大企业中的国有商业银行，面临着海外银行在国内业务的不断扩展，国有商业银行在不断寻找着提高市场占有率的方法，同时，不断巩固已有的市场份额和客户。提高银行服务质量也逐渐被企业认可为提高客户忠诚度的有效手段。纵观全球，众多国际化企业已将提高服务渠道、提升服务品质上升到企业战略的地位。银行的呼叫中心，又称电话银行，经多年的发展，已成为银行拓展业务、提升客户服务的重要渠道。 　　

中银计划将其呼叫中心系统建设为统一的话务接入平台、统一的系统管理平台、统一的运行支撑平台，采用集中监控，各类座席服务逻辑集中、区域物理分开的新一代呼叫中心系统，为全部银行客户提供更加优质的电话渠道服务。 　　

本文围绕着中银呼叫中心座席系统的需求，结合Siebel产品的技术特点，对座席系统进行总体设计，并对公共信息咨询、投诉建议表扬、账户查询、挂失、座席接通电话功能进行分析、设计及实现。 　　

首先，介绍中银Siebel产品包括的技术:Confi g、EAI、Communication。 　　

其次，中银呼叫中心座席系统采用Siebel8.0产品对新系统进行架构分析，并提出总体架构方案。 　　

最后，介绍作者使用Siebel产品提供的技术进行具体的设计开发工作:主要包括公共信息咨询、投诉建议表扬、账户查询、挂失、座席接通电话等功能，以及实施后系统运行监控情况进行分析总结。