现在，很多企业的热线服务由于企业有出账期和促销、产品宣传等原因，有周期性有规律的波峰和波谷之分，有的公司波峰话务甚至达到了波谷的三倍，如果按照平时话务来招人培训，话务高峰根本接不下来，影响了用户感知，影响企业品牌，甚至整个促销活动都失去了意义；如果按照高峰期来招聘员工，对企业成本很高，对员工而言，在平时去没有那么多话务可以承接，这个行业一般是按劳计酬，也会影响员工收入，长期以往，流失率也会增加。

而且，变化的话务对排班也带来了很大的挑战，对热线管理的效率影响很大。这种特性在展览交易会等行业特别明显，据我观察到，很多交易展览会处理这场景，一般就是养集合核心员工，到时临时招聘学生上阵，无法保证服务质量。

我们借助云服务的理念是否可以解决这问题呢？云技术的发展是之成为可能，话务的可预测也使得共享变得容易实施。首先，建立一个大型综合的云服务中心，通过网络与现有的个大企业的呼叫中心系统连接，形成各自成体系又可以调拨话务的分布式的呼叫中心系统；其次，将按照行业分类进行员工分类管理，招聘、课件、培训，排班等按照行业特色进行，操行培训和心理辅导等共性的可以集中进行；再次，分行业整理出各行业里各企业的话务波形的时间特性，排好时间差；最后，可以对外承接运营，轮到某企业的服务时间，该企业只需要派出几名带班人员，做好质检就可以啦。

根据以上模式，员工可以有长期稳定的培训，足够工作量，可以保证其收入和技能，企业核心服务还是在自己的服务团队负责，借用云服务只是削峰举措，因此即使服务单价可能有上升但可以减少高峰期的重复拨打量，用户可以享受到满意的服务，中长期看一定可以降低成本不降低服务质量，岂不是皆大欢喜？