近日，广东省国家税务局呼叫中心采用深信服桌面云方案建设话务系统，实现呼叫中心的快速上线和极简运维。

广东省国家税务局成立于1994年，下辖广州、19个地级市以及深汕（尾）特别合作区国家税务局，136个县（市、区）局，428个基层税务分局。

省国税局机关设有19个处室、1个直属机构、5个事业单位，在职干部职工为328人，全省国税管辖的纳税人共有390万户，主要负责增值税、消费税、车辆购置税、企业所得税等税种的征收管理和出口货物退（免）税管理。

痛点需求

广东省国家税务局进行搬迁，建立呼叫中心部门，将以前分散的话务工作人员集中在新办公区域办公，并建设整体网络架构，为广大人民群众解决跟税务相关的疑问。

随着应用场景越来越复杂，广东省国家税务局对业务系统的功能性、终端使用的便捷性、安全性要求越来越高，继续延用传统单机模式无法达到系统高效、节能运行的管理要求。

终端上线和管理难度大

广东省国家税务局呼叫中心上线时间紧迫，而传统PC设备比较分散，人工逐台上线任务繁重，技术人员疲于应付。

同时，广东省国家税务局呼叫中心对电脑的使用具有严格的要求，不仅在正常办公中使用IP电话进行问题解答，还需在电脑终端安装CA证书、杀毒软件和安全组件，待所有安全组件全部安装后方可访问税务平台，开展工作。由于要求安装的安全组件繁杂，系统缺乏软件统一部署、更新，打补丁频繁，造成终端系统管理复杂，难度大。

业务缺乏持续性

为保证税务查询系统稳定，需在PC出现故障时及时解决问题，而传统PC故障率高，难以快速修复。同时，传统PC病毒防护能力差，中毒频繁，影响了PC的正常运行，用户普遍反映PC运行慢。

数据安全性差

税务数据对安全性要求高，传统PC没有有效数据安全管控手段，存在外设盗取数据的风险。

运维成本高

高昂的PC机管理与技术支持成本，如操作系统安装，应用软件部署、更新以及打补丁等都是经常需要进行的PC机管理工作，随着应用的增多，维护工作量成倍增长。

每隔5年PC因老化需要更新换代，维修成本高，采购成本也高。并且缺乏统一的运维管理软件，难以实时监测PC运维状况，当使用者众多，维护管理较难。

另外，随着呼叫中心业务量越来越大，随之而来的是座席数量的扩张。当新的座席需要上线时，IT部门需要为其准备电脑、系统、应用、电话等设备，给本已十分繁重的维护工作带来更重的负担。

建设实践

广东省国家税务局呼叫中心采用深信服桌面云方案建设桌面云平台。整体平台采用250台桌面云系统+50个台式电脑（安装VDI客户端软件）+3个大屏展示终端（主要展示整个税务中心话务系统运行情况）共303个桌面云接入授权的方式建设话务系统。

采用6台桌面云一体机提供计算和存储资源，并在模板中统一安装安全组件和OPENEYE呼叫软件，进行统一派生部署桌面，通过桌面云系统访问税务查询平台，为用户提供服务。

广东省国家税务局呼叫中心桌面云平台架构图

价值收益

通过部署深信服桌面云，广东省国家税务局大幅减轻了传统单机模式对管理工作造成的负担，实现对终端的统一发布、统一更新、统一监控和统一管理、统一分配IT资源。维护人员仅需要通过Web管理平台统一管理前后端，为用户提供一个洁净的操作环境，从而极大地提高工作效率与管理效能。

终端管理维护更方便

采用桌面云方案，呼叫中心可以通过虚拟桌面池、虚拟桌面模板克隆等技术，快速实现桌面部署，模板中已安装了业务所需要的应用程序及应用客户端软件，减少上线和日程的维护量。

另外，桌面和应用的安装和升级等全部集中在数据中心进行，IT管理员无需接触用户的桌面终端，就可以完成应用的配置和维护工作，提升效率，降低终端维护成本。

业务连续性得到保障

呼叫中心可以利用桌面云存储虚拟化技术，在服务器端对业务系统和所有终端进行快照、备份等技术部署，从而将意外故障停机时间和恢复时间降到最低。

此外，桌面云方案采用本地无操作系统和应用软件的桌面云终端，极大地降低了由于病毒入侵或是客服人员对操作系统的非法操作引起的呼叫中心网络崩溃或是系统宕机的风险，提高了业务系统的高可用性及高可靠性，增强了业务的连续性。

提高数据和信息安全

通过桌面云方案，呼叫中心所有客服人员使用的桌面系统及业务系统都集中在数据中心运行，所有业务工作实际保存、运行在数据中心的服务器，用户只能远程看到运行程序的图像，极大地保证了数据的安全。

另外，管理员通过应用内置的安全策略，可以让用户无法将文件和信息保存在本地设备或移动磁盘上，防止机密数据随便被拷贝造成的泄露，从而有效实现数据安全和信息安全。

对于数据安全，通过存储虚拟化技术，实现用户数据跨主机存储，用户一份数据存放在不同的物理主机上，无需外置集中存储，就能实现用户数据的备份与恢复，避免了由于主机故障造成用户数据丢失的问题。

降低投资成本

PC机平均更换周期为3-5年，而云终端如无人为损坏，工作时间平均为10年左右。服务器的使用寿命也远高于PC机。

在使用过程中，可让原有的独立PC 变成可管理的云终端，虚拟化软件License可以永久使用。后续如果需要提升桌面的处理能力，通过Scale-OUT的方式，横向增加服务器，扩展虚拟桌面性能，众多的终端无需更换，大大节约了投资成本。

节约能耗，实现绿色IT

云终端能耗低（平均5W），云终端+桌面一体机方式比传统PC机节约能耗约75%，达到绿色环保。

在呼叫中心等办公场景，深信服桌面云可实现快速部署、轻松运维，以及满足用户的移动办公需求。通过深信服桌面云的模板克隆技术，用户在几分钟时间里便可部署上百个桌面，解决了桌面调试复杂、上线麻烦等问题；通过Web管理平台实现集中运维，1个IT管理员可以管理上千个虚拟桌面。同时深信服桌面云的个性化软件分发功能可实现软件的统一派发，整个分发过程秒级完成，且分发后不会覆盖原虚拟机的个性化配置和自主安装的软件。

借助深信服桌面云的优越性能，广东省国家税务局实现新建呼叫中心的安全快速上线，并在未来因业务需求增加座席时，也能快速完成桌面终端的部署上线。