导读：很多呼叫中心在自己的中远期规划中都提到要成为国内领先、世界一流的的呼叫中心，尽管这个“一流”到底是什么样子，各家有着各家的描述。那么到底怎样才能算是“世界级的呼叫中心”呢，我们在很多不同的文章中已经看到过很多的定义或判断标准。我们不妨再来看一看Udesk、avaya、genesys、华为四大呼叫中心厂商客服产品功能对比，并对他们所做的最佳实践与基准评测的调查进行对比：

Udesk云呼叫中心

呼叫中心即电话客服，是绝大多数企业客户的刚需。基于国内目前客服行业的发展模式，Udesk 预估呼叫中心业务将在长久时间内占据客服市场较大比重。因此 Udesk 为各阶段企业提供了包含多级 IVR 语音、VIP 专线、三方通话等众多功能的云呼叫中心（Call Center），帮助企业提升服务能力。

大容量、高并发呼叫处理能力

Udesk云呼叫系统采用电信级的稳定性，高并发高可靠才能大幅提升客服的效率。高峰期时，稳定承担每小时近万次呼叫峰值，系统可负载容量必须要大。简单高效的快速路由，灵活方便的智能路由，多种策略智能排队。语音清晰，无延迟，回音消除，噪声抑制，抗抖动，丢包补偿。

智能质检极致化标准

智能语音质检自动检索违规话术并标记，人工抽检坐席录音，结合响应速度、客户满意度等数据，助力改善综合服务水平32%以上。

灵活配置呼叫规则

灵活配置呼叫规则，同时控制多种线路进行统一管理，对不同线路可灵活设置不同的IVR流程，实现客户来电精准引导，提升了座席利用效率，降低客户等待时间，提高人工接通率。

管理者实时掌握情况

每单客户咨询实时可查，电话录音、坐席工作状态、话务统计、来源追踪等，多纬度统计报表，一键导出数字化透视，节省管理者50%以上监管精力。

营销步骤清晰分明

销售漏斗显示不同阶段客户，可批量导入客户资料，转移、共享、分发，多种筛选和提醒方式提升销售签单率13%以上。

同时，Udesk推出语音识别技术，开始为行业客户提供语音查询、语音识别、自然语言理解等多种技术的整合服务，推出Udesk智能客服语音分析识别等智能产品和解决方案。当客户打电话进来，无需繁琐的输入查询步骤，说出想要了解的具体服务内容，即可快速查询，不仅极大地节省了客户时间，也帮助企业的呼叫中心节省了成本，同时降低客户努力度，提升客户满意度。

Avaya呼叫中心解决方案

Avaya呼叫中心解决方案：Avaya-AACC呼叫中心是一种情境感知型的协作式语音及多媒体客户联络解决方案，用于支持企业参与、加快和自动执行客户互动。

avaya语音平台高达99.999%的系统可靠性最高60BHCC，基于IP轻松实现多点部署策略完善的功能和系统升级演进能力，有效实现投资保护强大的电话功能和ACD功能，统一接口标准，与其他系统完整兼容和互通

Avaya呼叫中心整体解决方案，作为全球及国内呼叫中心行业领先的解决方案，具有多方面的平台优势以及无与伦比的行业应用经验。Avaya拥有着一个多世纪的历程，专注于为企业客户提供联络中心整体解决方案、产品和服务，帮助企业获得优异的商业回报。

一个成功的Call Center建设项目中，只有好的产品是不够的，专业的服务和技术培训也是必不可少的。Avaya在全球有众多的成功案例，作为原厂商来直接面对客户，可以调用全球的充分资源，再加上与众多代理和集成商的良好合作关系，无疑会为项目的顺利实施带来强有力的支持。

Genesys全媒体呼叫中心

Genesys 语音平台是一个将Web 和VoIP 电话网络技术结合起来的先进的纯软件解决方案，使全有了Genesys，企业可以通过一个统一的平台实现外呼渠道。

自动化的外呼通知，降低成本，提升客户体验

自动化发送通信的功能可以使企业更加主动地以客户为导向，无需捆绑成本高昂的座席。许多关键业务流程，比如欺诈警报、订单确认、中断通知、预约提醒、账单付款、零售促销以及客户调研等，通过自动化发送的通信即可有效处理，极大地降低了企业成本，为客户带来更多便利。

Genesys外呼交互中心可以帮助企业通过客户偏好的渠道发送及时的、个性化的警报、通知、确认、提醒以及调研。如果企业可以以这种方式管理客户预期，解决客户问题，及时通知客户，那么就可以降低呼入的电话量，提高客户满意度，降低客户流失率，驱动更多的收入机会。确保客户可以通过自动付款选项完成交易，能更好地提高效率。如果客户在自助服务的任意节点希望与座席交谈，Genesys可以为客户提供清晰的途径让客户联系上座席。

最大化座席生产力，提高活动成果

在许多情况下，企业希望座席花费时间与客户通过电话交谈，比如电话营销、客户挽回、市场调研以及催款电话。Genesys外呼交互中心提供创新的、紧密集成的外呼拨号解决方案，可以最大化座席利用率，减少呼叫放弃，确保企业可以有效地将客户的在线联络与联络中心座席连接起来，驱动更好的活动成果。

Genesys外呼交互中心还可以支持混合座席，更好地提升联络中心效率。混合呼入及外呼电话，分配给某个专门的座席班组，或者分配给全体座席，以提升座席利用率，降低整体呼叫等待时长，使整体呼叫量趋于平缓。联络中心座席还可以在打电话的过程中通过短信以及邮件为客户发送所需信息，或者作为一种开启会话的方式。

华为eSpace云联络中心解决方案

全产品全流程统一知识库

华为全部自主知识产权的整套呼叫中心系统，同时为ISV（独立软件提供商）提供了丰富SDK流程调用接口，合作伙伴在华为知识库流程基础上，针对每个客户具体业务特性，为客服中心坐席提供了知识库。使每一个坐席工作人员在提供不同业务咨询办理服务时，都可以获得标准统一的信息支撑，轻松应对一切询问；而且因为数据和信息的统一，使客户在任何时间任何方式均可以得到一致的服务体验。

高集成降低运维难度和成本

华为U2980排队机，CTI，IVR等呼叫中心核心设备与软件，均具有电信级的特点。通过高可靠、高集成、易扩展、易对接、易维护、节能减排、绿色环保等特性，降低系统建设、运行和维护成本。具体体现在：

高可靠性：基于华为NGN核心网架构平台设计，超大话务量接入情况下，达到99.999%的可靠性要求。

高集成度：一块单板支持960线中继接入，单点呼叫中心平台支持20000座席以上。

易扩展性：采用接入资源、媒体资源和CTI能力完全解耦的构架，系统开放性增强，集成难度下降，而且可以随需扩展，灵活调配。

易对接性：满足电信运营商接口规范，在适配七号信令、核心网交换机对接、数据网络设备对接方面有优势明显。

易维护性：可服务性、可维护性要求被纳入系统设计，能够提供一系列电信级部署和运营维护工具集，简化维护管理。

针对四家客户服务系统提供商呼叫中心的调查，在过去的几年中，呼叫中心最大的变化就是对应用技术和自动化系统的充分利用。除了购买新的技术以外，对现有系统的升级挖潜改造也占了很大一部分。同时，对应用技术系统硬件和软件的同时升级会对服务质量和运营效率产生最大积极影响。

世界级的呼叫中心必须在技术上占据领先地位，给客户更多的沟通联络方式选择，运用新技术提高呼叫中心整体绩效和效率！