引言：持续改进座席代表表现的挑战

对于联络中心人力资源问题有着两种不同说法的报道。一方面，有些分析家如DataMonitor 和Gartner Research 预计在未来的4年中全职和兼职的岗位会有数量上的增长。另一方面，联络中心的工作环境被认为会导致低的士气，产生的结果就是非常高的雇员周转率（大约80％）。

不论客户会以什么方式与公司进行沟通，现代的联络中心努力为客户提供个性化的服务。传统上，客户用来连接联络中心的主要通讯渠道是电话。然而，随着因特网时代的来临，客户与公司之间的联络渠道数量由于新渠道的使用而充分增加，例如电子邮件，网络协作和交谈，VoIP以及传真。

从呼叫中心到联络中心的转变为日益激烈的竞争市场引起的各种挑战提供了一种解答方案。企业如何降低成本，提升客户服务，并加入强大的新通讯技术？完美的答案就是联络中心的出现。但是，这一解决方案带来新的挑战，比如由于大量人员在同一地点进行工作而且是做着相同的工作所带来的人力资源管理问题。

公司执行人员对CRM应用不断增加的兴趣使得联络中心能够给公司增加一个巨大的价值。在新的动态联络中心环境中，集成不同的通讯渠道和客户关系管理策略对于公司来说是必需的，而几乎没有联络中心考虑了座席代表表现可能产生的影响。由于座席人员代表着联络中心内的最大成本，公司执行人员正在寻求新的方法来为座席代表增加驱动力以改进其生产力和收益性。

虽然客户在与公司联络时的体验可以通过有效的和精心设计的技术实施来增强，实际的交互过程却是在与座席代表直接进行的，其是好，是坏，还是漫不经心，对客户直接产生着不同的结果。公司必须明白联络中心的座席代表在与客户直接进行着交流，他们的态度可以影响客户对公司的感觉。因而，保持座席代表拥有各种信息并帮助他们保持一个积极的态度以便创造和维持客户满意度，以及保留客户是至关重要的。很少会有联络中心能够在不首先保证让座席代表满意的情况下完成其最终的CRM目标，让客户满意。

作者为翱天软件（Altitude Software）北京办事处首席代表；联络方法：tim.zhou@altitude.com 。

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