目前关于呼叫中心中管理的文章有很多，但大多是比较笼统地描述了管理的框架。我在呼叫中心工作了3年，从一名座席代表开始，到现在开始管理团队，运营中各环节的工作也基本接触过。在不断的摸索和学习过程中，现有一些心得和大家做个分享。
由于我是从一名座席代表开始做起，所以很了解座席代表的一些想法。在管理中我有自己独特的方法，我称之为“朋友式管理”。仅从这个名字我想大家就已经了解一二，即：以朋友的方式进行管理。

朋友式管理

1.倾听员工的问题，倾听员工的苦衷

想要与员工交朋友首先就要学会倾听。一个人在遇到问题的时候都希望有一个人能听他诉说，而且倾诉的对象大都会选择自己的朋友。作为管理者就是要做他工作上的朋友，只有听到员工的心声我们才能了解现在项目运行情况，才能策划下一步应该对项目对员工实行怎么样的激励和管理。怎样建立倾听关系？比如与员工一起吃饭、一起上下班、一起开会，还有可以在适当的时候与员工独处的交谈等。

2.给予员工关心并在员工遇到困难时及时给予帮助

既然与员工成了朋友，朋友有问题当然要帮助。给予员工足够的关心，这样可以帮助项目顺利进行也可以增加团队的凝聚力。注意不要对哪个员工有特殊关心，这样会适得其反。还有，给予员工帮助是有原则的，比如帮助他改正口头语，帮助他提高工作效率。这里说的关心和帮助是在工作上的，一定要把握好尺度。

3.给员工一个解决方案

每个项目都会有QA，每个员工在项目中都会有不足，所以我们不能只是指出员工在哪个方面有问题，更重要的是给员工一个解决方案。在以往的工作经验中对员工态度、语气、流程等方面的漏洞提出相应的办法。这样可以帮助员工建立相应的自信心。根据员工的QA侧重点，有目的的帮助员工。最好每周有个总结，让员工有个工作交流的平台。


以上说到的朋友式管理，除了可以帮助项目的顺利进行，还可以让团队有强大的凝聚力。这对项目的开展和减少人员流失都有很大的帮助。呼叫中心的人员流失率很高，相信业内人士都很清楚，所以增强团队的凝聚力显得尤为重要。


下面就说一下团队氛围

团队氛围的影响力很大，如果整个团队的热情都很高涨，这样就会形成良性发展。

1.团队中个人的影响力
团队也是由每单元组成的，要想让整个团队的积极性得到提升，那就需要从每个个体入手使个人带动团队，感染团队，使整个团队热情度提升。这样剩下的一些后进份子也会跟着整体一起努力。在外拨的工作环境中，常有很大的说话声音，其实这种声音代表团队在积极的工作，在这样的环境中，一些后进人员也会被感染融入当中。

2.精神与物质奖励的作用
每一个呼叫中心对员工都会有绩效的要求，合理的物质奖励制度和严格执行的结合会提升员工的工作热情。精神激励要注意与员工平时的沟通，比如与新员工一起吃饭、一起上下班、一起开会，这样建立与新员工沟通的桥梁，了解新员工的动态和心理，不断检讨，并且把呼叫中心的目标和遇到的困难与员工分享。决策信息的分享是一种非常重要的激励方式。


3.良好的工作流程
良好的工作流程会让员工知道，他在工作中应该做什么，如何去做，所以在项目运营之初，或者在中途有所改动，一定要让座席代表及时明确。要做到流程的简单化，模板化。首先要让员工明确自己应该做什么，不能做什么，怎么做。其次，要急时的使问题升级更新，并迅速的传达给员工。最后，就是要重视每天早上和晚上的总结会。

据我的经验总结，不同的流程配合不同的座席工作表现，会大体导致四种服务感受：
冰冷式服务：流程上混乱无序，员工表现缓慢，没有热情，心不在焉，冷淡，疏远，没有兴趣；
工厂式的服务：流程上准确、有效、统一，但员工表现麻木，没有兴趣，冷淡；
动物园式的服务：流程上混乱无序，缓慢，员工表现热情，体贴，感兴趣；
高品质服务：流程上准确，有效，统一，员工表现热情，体贴，感兴趣。
也就是说，只有保证流程的准确、有效、统一，再加上积极、专业的电话礼仪就会是高质量的服务。


管理人员都希望自己的团队有凝聚力，能超前完成任务，能提供高品质的服务。如果有兴趣你可以试一试我的办法。有一点需要强调的是，如果想增加团队的凝聚力，使团队的流失率降到最低，一定要用心善待你的队员。


作者为电讯盈科呼叫中心Team Leader；联系方法：rui.cheng@teleservices.com.cn

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