无论是深夜还是午后，当你要拨“1860”的时候，肯定不会有所顾虑是否扰了对方的休息。因为这时你是上帝，这项服务是你理直气壮所应享有的。但，有没有谁放下电话后会想一想：那些甜蜜、亲切、温暖而冷静的声音背后，都有着怎样的面孔和心灵？

1860的客服代表绝大多数是女人。“三八”节后，我们走进位于太原市北沙河边的1860呼叫中心，倾听了她们的故事。

“老成的年轻人”

走进客服中心，正值换班时间，听到的是银铃般的说笑声，青春气息扑面而来。客服中心1075位员工，20岁以下的占到24%，21到25岁的占到62%。但这支绝对年轻化的队伍却给了我一个惊艳的印象。这个艳，是她们的工作能力。在我的想象中，呼叫中心的客服代表是一个吃青春饭的职业，而且似乎也不会有太大的发展前景。可她们的回答完全推翻了我的主观臆断。

“你们为什么会选择这样一个职业？”

“用手机的人会越来越多。前景一定好。单位品牌好，效益好，不但稳定而且有归属感和荣誉感。”

“现在你们都这么小，再过几年还会做这份工作吗？”

“会。这不是青春饭。我们的队伍也有不少大龄姐姐，很多人生了孩子又回来工作了。我们有很好的职业规划。我们这里是管理人员的摇篮，走上管理岗位的员工比比皆是，有现任的值班经理、业务指导和质检人员。投诉主管白玫只有25岁，5年前她从警校毕业进入‘1860'，从普通的话务员到小组长到投诉组长再到投诉主管，完成了一个飞跃。全球通值班经理孙莉莉是1999年来的元老级员工，如今也只有25岁。”

“这份工作对你们有什么样的改变？”

“性格和能力都得到了磨炼。以前只是个什么也不懂的毛丫头，如今成了块‘八面玲珑'的圆石头。业务培训和工作实践让我们学会了敬业，维护原则，与人交往，以及自我调节的人生经验，一路走向成熟。”

“当手机已经成为你生活中完全不能缺少的物品时，通讯公司也就成了你看不见却听得到的邻居，想必没和‘1860'打过交道的用户不多。我们接触的用户各种各样，我们需要和形形色色的人沟通。可以自豪地说，现在是凡与人打交道的工作，营销类管理类，我们都没问题了。”

眼前接受采访的5个小姑娘都比我年轻许多，可她们的神态、语气和谈吐与大街上常见的同年龄女孩子完全两样，多了一分干练和沉稳。多么自信而蓬勃的一个群体啊！

“委屈的眼泪在飞”

看到她们灿烂的笑容，我不由问：“你们有谁，没有因为这份工作掉过眼泪？”一片沉默。

说到委屈，她们只有一个感慨：“我们绝对有资格设立一个委屈奖。”

“有一次我快下班了，接到一个临汾客户的投诉发牢骚，其间他又同时与当地的移动公司通话，让我别挂机等他。我等了整整半小时。他没想到我会一直等着他，我说答应您的事就一定要做到。他挺感动的。可感动归感动，立马他又继续表示不满，火气更大了。”

“更棘手的是恶意电话。有客户让我们给他查询别人的明细，话务员婉拒了，并提醒他可进行密码验证自动传真，可对方马上恶语相加。我们按规定挂了机，结果惹恼了对方，再次拨来电话无理取闹，最后，我们还不得不哭着向他道歉。”

“还有一些算是骚扰电话。借着咨询的由头东拉西扯，问私事，或倾诉自己的苦恼。你一提醒这不是业务范围内的，他立刻又找个业务问题问你，一个电话能打三四个小时。我们还要好言安慰，都快成了声讯台的心理咨询师了。我们开玩笑说，还不如过去的传呼台呢，打传呼至少还要收费，而1860是免费的，谁都能打，想打多久都行，这可给了某些人可乘之机了。”

平均下来，每位客服代表每天要接200个左右电话。干得久了，对无理取闹的用户便有了一套应对方法，有时委婉劝慰，有时坚决但不失礼貌地驳回。每每问题得到妥善处理，姑娘们会感到一种由衷的喜悦。

她们的努力也有了回报。

“有一次，一位外地客户驾驶着一辆大卡车来太原办事，竟然拨打了1860来问路：‘我想去某某地，这个地方在哪里，应该怎么走，多长时间能到？'按照我们的咨询口径，对待超出业务范围的电话可以建议拨打相关咨询电话，可听到用户那么急，就主动打电话向公交公司和交警大队咨询。当我们将路线告知用户时，得到的回答却是：‘谢谢你，我本来是开个玩笑的，没想到中国移动的服务这么好，向你们致敬，我会永远支持中国移动的。'听着用户真诚的言语，委屈变成了甜蜜。”

有一个小伙子，自己失恋而向1860倾诉，被接线员春风化雨的劝慰所吸引，不断通过各种渠道希望结识这位客服代表。当然，这不被纪律所允许。后来小伙子送来好几箱蛋糕，感谢“1860”的全体姑娘。

更有很多用户会在年节时专门打一个电话问候所有的客服代表。每每这时，用户的问候就会出现在每位话务员的计算机滚动屏上，让大家分享这份尊重和温暖。

“没有不好的用户，只有不好的服务，只要我们真诚待人，用户最终会满意的。”她们说。

“代价和竞争”

“1860”实行四班倒。虽然每天只是正常工作6小时，但实际上与记者的职业类似——状态全天候。即便是休息天，客服代表也是不可以关手机的，电话铃随时会响起。有时忙起来，一个短短1分钟的电话挂断后手机屏幕上已排满八九个来电。有时是午夜惊魂。“我老公很有意见，特烦我半夜还开机接电话。可没办法，这是规定。”一位主管笑着说。因此，几乎每位客服代表都患有以下职业病：咽炎、计算机综合征、神经衰弱症。

而过年过节，别人休闲时，也是她们更忙的时候。与亲人的团聚成为一份梦想中的奢侈。

随着电讯业的竞争日益激烈，服务也开始向深化细化个性化发展。姑娘们说，不这样是不行的。“一次，某VIP用户漫游至香港，手机不能正常使用，他在山西的家人呼入1860反映情况，只告知手机不能用，其他情况一无所知，我们首先通过历史信息查询未开通国际漫游业务，同时拥有VPMN短号业务，发现问题后就在第一时间内通过我们现有的支撑手段开通了国际漫游，并取消了VPMN签约信息，同时我们将国际漫游出访热线008613800351186告知用户的家人，如有问题可随时联系，15分钟后我们主动回拨了用户家人的电话询问，对方特别高兴地说电话已恢复正常。”

还有一次，一位大同用户回到了在江苏的老家，因手机欠费无法使用，而他老家所在地十分偏僻，无法通过正常渠道缴费。这位用户也想到了1860。这是个有些棘手的问题，全球通的员工把中国地图翻了出来，找到了那个人所不知的小地方，最后商量出来一个解决办法，就是给用户提供银行账号，让用户把费用通过银行汇出，之后，由她们取出汇款，代替用户去缴纳欠费。最终使得他在遥远的江苏老家也能享受到自由沟通的便利。

“男儿也柔情”

呼叫中心工作间是一片赏心悦目的蓝色工作区，蓝色的工作服是精心设计的，温情而不失冷静。但姑娘们头上形形色色的饰物还是表明着她们各自的美丽。在这个女儿国中，我意外地发现了几个阳刚的身影。

目前1860呼叫中心有30多位客服先生。最多的时候有60多位，初衷是为应对日渐增多的骚扰电话而特意招聘一批男客服代表，后来就停招了。其间有自动跳槽的也有不符合公司要求解聘的。

“为什么会选择这份工作？它适合男性吗？打算做到什么时候？”小刘带着大男孩特有的腼腆接受了采访。他前年刚从山西财经大学毕业，学的是国际贸易。客服代表是他通过人才市场获得的第一份工作。

“我觉得男同志不太适合做话务员工作（他将‘客服代表'这个专业称呼换成了‘话务员'），感觉不一样。有些用户也怪，一听是男声接电话立刻就挂线了。挺别扭。我妈也不太赞同，说一个男孩子家成天和女娃娃一样不好。我觉得有些单调，施展不开。当然，我在这里学到了很多东西，沟通技巧，营销策略，我们单位定期请来专家给我们讲课，含金量很高。而且福利待遇都非常好，但我还是希望能有个更大的平台。如果能转向技术或营销方面，我是非常愿意留在这个公司的。我不会永远在这个客服代表的位置上。”

同样是男孩，小赵则要更满足一些。中专毕业的他曾有过在太原服装城卖衣服的工作经历，他认为自己现在这份工作不但能磨炼性格，而且，任何一行都不应该分男女。尤其是，小赵在女同事中找到了一位中意的女友。“共同的工作使我们有共同语言能共同提高，还能彼此关怀互相安慰。挺好的。”目前为止，这是我们所知道的1860呼叫中心内部发生的惟一的恋爱故事。

采访结束，我怀着一些羡慕走出“1860”。因为我在这里感受到了鲜明的青春气息和强烈的向上精神。从此，我再听到话筒那边传来的亲切甜美的“你好，这里是1860客服中心”时，心里会有一种别样的感受。它再次验证了那句偈子：一花一世界，一土一如来。

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