2004年我进入了一家做IT的公司做客服中心经理，由于公司刚刚成立，资金不足，没有完善的硬件设施，无法实现CALLCENTER等等自动分布系统。客服人员也很少，而且还肩负数职。在客服中心搭建完成后，服务质量也一直维持中等。

此时出现的问题：

1. 由于公司在全国都有分部，由于总是找不到人，各地要求支持的呼声也很强烈。
2. 由于客户播打电话发现总是这几个人在职守，已经完全了解了客服的机构很小，觉得企业实力有限。
3. 由于人手有限，很难开展更高级的服务项目，例如高级客户服务，客户调查，反馈

　　结合现在的情况，我做了一个新的决定，就是推行区域服务代表新方案，区域服务代表就是把现有几个有经验的人员按各分部划分，每个分部对应一个，每个区域服务代表对外仅负责这个分部员工的支持和分部负责区域的客户的支持。并由公司开发一套聊天系统（注：客服人员是不允许用聊天软件和客户沟通的，只能通过EMAIL和电话），区域服务代表可以加入本区域的主要客户，进行高级，快速的贴心服务。

　　区域服务代表对内是普通客服人员，也和大家一样接受任一客户呼入的电话，但如果发现自己区域的有潜力的客户可以酌情和客户深入沟通，并告知客户分机号码和聊天号码。

对待区域服务代表的管理是：

1. 不限制和客户的沟通语句，可以自由发挥。
2. 由系统分区提取客户，分发给区域服务代表，区域服务代表每周必须定期播打客户电话，进行沟通了解，加强客户服务满意度的提高。
3. 每周必须和分部人员沟通，帮助分部销售人员提高销售成功率，并了解客户情况
4. 每周定期发给产品部门的客户反馈意见
5. 制定大客户档案，细致到描述每个客户的脾气秉性
6. 每周开一次沟通会议，大家相互交流经验
7. 每周交一次报告，内容包括和分公司沟通的成果，建立客户档案的数量，系统问题。

给客户发信的统一样本：

　　XXXX公司致力于为用户提供更加细致、更加专业、更加温馨的服务， 因此推出“阳光服务中国行”计划，全新的区域服务理念将使您感受到无微不至的关怀。此次服务范围遍及中国四大区域——华北、华南、华东、西南，XXXX公司为每个区域都选派了服务代表，相信每位服务代表都会让您感受到XXXX公司最真诚的关怀。此项服务的推出，是为了使每位客户都能得到最好的服务，同时感受到XXXX公司零距离的关怀。

　　包括区域服务代表的个性介绍和联系方式

通过此项目达到了以下效果:

1. 分公司再也不胡乱找人，盲目抓人处理问题，或投诉问题处理速度慢
2. 客户投诉逐渐减少，大客户问题能够有人跟踪处理，提高解决速度
3. 由于有竞争制度（交流的时候就可以发现有人做的好有人做的不好，大家可以根据实际情况制定考核制度），所以大家都开始积极解决自己区域的问题，而不是像以前一样推托问题

　　由于公司情况不同，建议小型公司可以试试此种方案，并和我交流，cathbell@126.com

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