2006年4月3日至5日，2006中国呼叫中心与客户关系管理大会在北京国际会议中心隆重召开，以下是K2主题演讲实录：

　　罗军：尊敬的各位来宾、我们的同行们、尊敬的客户们上午好！很高兴我代表Avaya公司今天有这样的机会跟各位做非常有价值、非常宝贵的见面交流！今天这个大会是我参加的应该是第五届了，前几天有机会在网上搜索了一下，“2006中国呼叫中心与客户关系管理大会”到今天为止已经走过了很多的历程，从01年开始作为厂商也好、作为客户也好、作为合作伙伴也好参加这样的大会，一直走到今天2006年，我相信我们的同仁们、客户们都会记忆犹新。在整个过程中我个人来说体会也是颇深。作为厂商要展示每一个企业优秀的产品，所以今天我仅代表Avaya中国有限公司对于大会主办方表示忠诚的感谢，同时也预祝本次大会顺利成功！

K2主题演讲：Avaya CRM总监 罗军

　　几年走下来以后，我记得在5、6年前，我也是在同样的舞台上，我提过一个概念，是基于IP电话交换设备，将集中式管理和丰富式管理融合。今天我们都认识到IP的技术解决方案，我们的落脚点在于我们要看明天，明天带给我们的是在业务领域我们的客户会怎样。

　　在几个月前我部门的几位同事去了韩国、日本考察，回来以后他们说感触很深，他们去的是一个呼叫中心，他就问“你们这个呼叫中心规模怎么这么大，时间很长了吧”。日本人说“不长，在日本大概20多家”。他们回来跟我们的呼叫中心相比，发现中国的呼叫中心方面绝对是有发展的潜力。

　　在这种环境下，我们看得见中国的呼叫中心会一直非常蓬勃的往前发展，也就是说我们在座各位都会从中得到价值。

　　未来会怎样呢？我个人认为今天的主题是“变革”，没有变革我们不会坐到这里，我们之所以走到今天是因为变革，之所以走下去也是因为变革。

　　我们希望从三个方面去看，第一从经营理念开始。其实几十年前就有呼叫中心，因为你有电话你就要接入就要拨出，我多少年来一直举一个例子。我记得大学毕业的时候，我是学会计学专业的，有几个同学都是被分到银行里面，一般都是做柜台旁边的那种工作。他们脑海里认为打来的都是客户是业务。今天不同，我们认为第一理念在改变。

　　第二，需要在变革，为什么在变革呢？因为更多的想法源自客户本身。我们认为面向需求的定向服务，将客户的请求准确链接至合适的资源处，无论在什么时间和地点。但是事实上会将他一个简单的同质化，在这种情况下我们第一次客户呼叫的比率往往不会很高，换句话说虽然你有呼叫中心其实客户并不是很满意，所以要有差异化服务。以前我在广州，看到有钱的坐沙发，没钱的客户排很长的队。我们企业越来越多会考虑统一的客户服务体验。差异化服务在你的多渠道策略上也应该有所体现。坐席绩效管理和虚拟化的体系架构。接下来就是渠道整合，浅薄的认为，我有呼叫中心，我们什么都可以做到。但是是不是这么简单，其实不是这样。客户不需要很多渠道，我只需要你为我做到哪些事，如果是多种渠道整合，你能不能使得他深刻的感到你的差别化的优质服务？如果你的员工在忙，能不能通过别的渠道为他服务，不需要他等，这也是渠道整合服务。拿个手机一是什么、二是什么、三是什么，很多客户是不愿意的，现在已经到了沟通的地步，其实很多地方需要我们自己去走。

　　第三，变革是需要落实于技术实现的，我们称为VIIP，在这种情况下我们会发现非常容易的实现了一个融合的网络。当然还有很多企业现在还没有做到，但逐渐也会去实现。下面会嵌入商业通信结构。

　　我刚才用比较短的时间和大家看了一下变革。因为变革我们走在一起，因为变革我会走下去。这个变革会是什么样的步骤呢？我个人总结了12个步、13个阶段。最近在大连我们有一个客户他的呼叫中心没有任何语音，他只有网上的系统，这样也是完全可以的。现在，大家共同讨论来产生思维的火花。

　　Avaya联系管理-高效CRM的引擎，可以说是5个步。第一步，接电话。不要小看接电话，我们楼下的一个小卖部有电话，做公用电话，但它也是一个呼叫。阶段1-基本的呼叫处理，会有简单的路由的要求。呼叫上去了，其实企业不满意，因为太多的员工在接无用的电话，怎么提成效率呢？这时候自动语音这时候产生了，可以24小时服务，可以做一些优秀的路由策略，能够使得客户比较容易的得到服务。但是Avaya的服务，昨天和今天有些不一样，我们来看一下。

　　之前和我们的客户服务中心一起做并排的服务，是按照业务流程和规则等方面来做一个智能，然后来做客户的接入。今天不一样，他会成为一个从交易商来说，市场管理、销售管理等过程通过各个方面支持成为一个客户服务中心。在这种情况下第一个客户服务中心回到后台，然后Avaya变成一个门户，这个门户概念有网络的门户概念，网络上有自助服务。从中国来说1亿个互联网用户，8亿个电话用户，如果有1亿个用户通过网络跟你联络，一定有8亿个用电话的月湖跟你联络。所以现在完全的改变了，Avaya的改变从Avaya走到了Avaya语音门户。

　　我们还需要做话务的管理，很简单我们家楼下的王先生、王太太就不需要电话的管理。但是如果你的呼叫中心在今天走到十几个年头的时候，我们越来越希望知道我的呼叫中心状态怎样，是不是满足了客户的需求、是不是有提升的机会。我感触非常深的体会是有一次到客户那里，他说没有感觉你的交换机，他说那个东西在机房里只里我从没见过。（PPT）这里是Avaya报表的现状，帮助你知道第一步是怎样的，能让你知道明天怎么样去改造。

　　有了这些以后，还是不可以呀。有一次我到客户那里去，看到他们有3个坐席，接入的时候就到了第一个坐席那里，然后实行轮岗，真的是这样。你们有没有想过顾客的需求是怎样的，不能把南方的电话转到北方的地方，话都听不懂，所以你需要智能的转接，还需要更高效的CRM引擎。我希望看一下我呼叫中心的状态怎么样，就是这样，所以你需要知道你的系统怎么和以后的系统结合。但是明天会怎样，我今天不敢预测，以我的估计CTI的技术跟其他的技术会发生翻天覆地的变化。

　　（PPT）这是一个屏幕的界面，我们简单的过一下。我记得有一次，也是近几个月前，我打一个电话到电信服务商那里，说我手机坏了，我是他的VIP，所以不需要转到客户服务中心那里，我每次都会看表，一看是3分40秒，我很生气。我是一个VIP，如果我再作为普通客户打进去，发现也许会更更长的时间。在这里，我发现他建中缺少一个Dynamic Queue Position，这就是“动态队列位置Dynamic Qoueue Positon”。所以，在这个技术支撑之下，就不需要服务分成的概念。当然像我们楼下的王先生、王太太他不需要这个技术。

　　技术还需要成本，那么Voip的技术会帮助我们的客户有效的管理你的机构、管理你的业务，有系统、有我们媒体的网关，这些设备能够非常容易的部属、实施。这样技术已经完全IP化，在中国已经在使用。

　　为什么称为业务整合，我的理解，技术永远是技术。技术是用需要来产生的，一个企业如果需要IP电话业务跟你的技术部门整合到一起，所以我们就看上面（PPT）是整合管理服务，下面的服务是集中的管理。比较的话可以看出服务越分散越好，这也就是说你的企业如果需要扩展的话，你必须考虑你的企业通过这样的框架去设立。

　　其实我刚才讲过，我们有很多渠道，如何把他们融合起来，不同的渠道需要不同的渠道，比如说金融、保险渠道他们需要表单的共享，我在网上填一个保险单，填了一半填不下去了，但是到另一家非常容易的就填进去了。在这种情况下金融的企业需要这样的服务。北美的一个企业，他每到下午都会打电话告诉他的客户说你的帐户是多少。你能不能通过短消息告诉他呢？这是多种渠道的服务，我再强调一下，多种渠道不是罗列渠道。 　　一个人在接电话的时候，再有一个人打进来电话的时候，接不通了，这叫做占线，但是通过这个技术就可以进行多方通话了，这个完全可以。

　　（PPT）随时随地的联络，移动手机是一个渠道。我的手机是带有PDA功能的，如果你的呼叫中心只是局限在一个地方、一个房间，那么你就屏蔽掉了你的一些功能，但是如果走到今天这一步，你可以把所有的房间都整合起来，你没有了解“人在移动”，就是在一些区域性会移动的地方。

　　如果你是一个客户经理的话，如果有20万客户要联系他，说你有一个促销活动你要让他知道，有50个坐席，所以它告诉你“这不可能成功”。你从4月25号打到5月1日，我告诉你只能打很少的一部分，你不可以把高技能做简单。那怎么办？就让机器去做。Avaya有两套系统，一套称为软外拨，一共叫做硬外拨，最近我们又推出了软外拨，这个技术非常简单的就可以能够实现。好处是软外拨功能和硬外拨的功能是一样的，你只需要换一张卡，同时是我们的软、硬外拨不仅可以和Avaya的交换机融合，可以和世界上的所有交换机设备互联互通。

　　如果看运营管理这里，有录音、排班、整理，我相信有越来越多的客户开始考虑你的排班，就是说排班并不是说有一个软件装上去就可以，需要信息的积累，选择Avaya可以把你的历史全部保留下面。

　　如果说是终点站我可以告诉大家，我不知道这是终点站，但是我现在假设12个步骤，我们成为CRM的整合。在商业环境情况下，没有客户关系管理的需求就没有呼叫中心的需求，所以我们必须跟CRM的系统整合在一起。我们定制了许许多多现有的机会，你可以非常容易的实现这个整合，这跟现场排班的整合生成不同的整合系统，这样能够使你非常方便的实现整合。

　　走完了这12步，我想要谈谈Avaya的价值，我感触颇深，我领导了Avaya队伍，这块市场以前是8个月，我们实现了300%个业务的增长，在这个领域里非常罕见。同时也证明了Avaya是有价值的。

　　第一，我们始终是以客户需求为出发点的。
　　第二点，我们有非常健全的通信框架和可以维持系统成功的体系和架构。
　　第三个，我们有非常智能的软件，有很多软件，这些软件可以称为软件其实是经验和智慧的结晶。

　　我们有更符合时代需求的产品，比如说我们的移动解决方案，和其他很多解决方案，有不同的位置，多需求的。

　　今天用了很长的时间跟大家做汇报，同时我代表Avaya中国有限公司预祝大会顺利成功，谢谢！

本文根据大会记录整理。

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