与客户建立持久而友好的联系

这不是你是否被打败的问题，而是你是否能挺得住的问题。

——文斯·隆巴迪

1、一次成功与失败都不是最终结果

当销售人员与客户结束一次沟通的时候，也许会达成交易，也许会由于某些原因而无法实现交易。无论是否达成交易，这都不是最终的结果。前一次沟通虽然结束了，但是下一次沟通还将继续，不管之后的沟通是谈判桌上的你来我往，还是电话中的关心和交流……

每一次的成功和失败都不会成为最终结果，除非你满足于眼前的成功或者甘于这种失败。如果在拥有了明确的销售目标之后，你能够坚持不懈地为了目标的实现而努力奋斗，如果你不甘于眼前的结果，如果你能找到与客户进行沟通的新途径，那你就会取得更大的成就。一个在销售领域上被传为经典的故事生动地说明了这一点：

杜维诺是一家面包公司的经理，为了将本公司生产的面包推销到纽约的一家大饭店，杜维诺费尽了周折。可是无论他与那家饭店的经理如何协商，饭店经理都不同意购买杜维诺公司的面包，这种情形一直持续了4年。在这4年当中，无论饭店经理对自己的态度多么冷淡，杜维诺都一直坚持着与他保持联系。

一个偶然的机会，杜维诺得知那位饭店经理是一个叫做“美国旅馆招待者”组织的成员，并且十分热衷于该组织举行的任何活动。在了解到这些以后，杜维诺再一次来到饭店经理的办公室。杜维诺从一踏进办公室的门口就把话题引入了“美国旅馆招待者”组织，并且诚恳地向饭店经理请教一些有关这一组织的问题，饭店经理十分热情地一一给予了回答。杜维诺这次和饭店经理聊得十分愉快，看得出饭店经理高兴极了。几天之后，那家饭店的厨师长突然主动打电话给杜维诺，厨师长给杜维诺带来了一个十分令人高兴的好消息：“我们经理指名要订购你们的面包，请把面包样品和价格表马上送过来!”

全美推销冠军汤姆·霍普金斯激励人们：“成功者绝不放弃，放弃者绝不会成功。”对于销售人员来说，一旦确定了明确的目标，就一定不要轻易地放弃与客户之间的联系，要利用一切可以利用的机会与客户保持良好的沟通。这除了表达你对客户的关注和尊敬之外，还可以通过你的真诚与客户结成亲密的、友好的关系。这样一来，客户一旦有需求就会考虑你的产品，即使他们暂时没有需求，为了报答你的付出，他们很可能会为你介绍新的客户。

如果你在一两次沟通之后就轻易放弃与客户的联系，那么无论前几次沟通的结果是否成功，你最终都将失去这些客户。这一论断是建立在符合事实的分析之上的。试想一下：如果在前面的几次努力之后，你与客户达成了交易，而在交易之后你就不再与客户保持友好的联系，甚至在产品出现问题之后也摆出一副事不关己的模样，那么客户再有需求时还会考虑购买你的产品吗？如果你因为前面的失败结果而放弃与客户的联系，那么客户很快就会把你完全忘记，你在此之前与客户建立的联系都将被时间淹没，你只能再花更大的精力去寻找新的客户。

一次或几次的沟通结果都不会是最终的结果，与客户保持联系要比开发新客户更节省成本，况且如果你总是如此轻易地放弃与客户之间的联系，如何才能实现你的目标呢？

2、和客户建立交易之外的联系

博恩·崔西是世界顶级管理与营销培训大师，被认为是全球推销员的典范，他曾经被列入“全美十大杰出推销员”。这位大师十分注重和客户建立长期联系的作用，并且在对学员的培训中一直强调这一点，他说：“必须向客户提供一种长期关系，然后尽一切努力去建立和维护这种关系。”与客户建立联系除了建立在销售目标之上的销售沟通之外，其实还可以包括很多方式，而有时交易之外的联系往往更容易使你和客户保持亲近。

这里所谓的“交易之外的联系”，主要是指不将销售产品或服务作为行为动机，和客户进行轻松愉悦的交流，赢得客户的信任，甚至和客户成为朋友的联系方式。很多销售高手都提出，他们真正的销售额几乎都是在谈判桌和办公室之外完成的，这些销售高手们认为，比较有利于和客户建立交易之外的联系的方法主要有以下几种：

（1）培养自己的亲和力。

现在很多企业在招聘人才时都十分强调“具有亲和力”，究竟什么是亲和力呢？现代汉语词典的解释是“两种以上的特质结合成化合物时互相作用的力”，一些现代营销学专家提出，“亲和力是一种感情量度，是一个人与人交往时体现出来的使人愿意亲近的程度。”如果一个销售人员与客户交往时能够体现出更强的亲和力，那他就更容易获得客户的亲近。

销售人员除了要掌握必要的专业知识，同时还要积极培养自己的亲和力。销售人员必须明白一点，面对客户的怀疑和拒绝，有时候亲和力的作用要远远胜于你对产品的介绍。比如我们经常听到的一些客户反映：

“那位推销员虽然表现得十分专业，但是总觉得和他之间有很大的心理距离，不太容易亲近……”

“我之所以一直喜欢到这里买东西，是因为这里的销售人员让我感觉很舒服，虽然他们说的话不多……”

亲和力在和客户保持联系的过程中的作用十分重要，有时候人们觉得自己喜欢或讨厌一个人有些莫名其妙，有些人十分容易获得他人的亲近，而另外一些人则很难做到这一点。亲和力并不是天生的，销售人员可以通过平时的努力培养来获得，而且销售人员必须做到这一点，否则就很容易在与客户联系时引起客户的警惕和排斥。

（2）培养与客户相同的兴趣。

很多销售团队都希望吸收一些兴趣广泛的销售人员，甚至一些企业还会在平时的工作中有意识地培养销售人员各方面的兴趣。这是因为，销售人员需要面对有着各种兴趣的客户，兴趣广泛的销售人员更容易参与到客户喜好的活动当中，从而与客户结成稳固而持久的友好联系。

所以，销售人员一定要在平时尽可能地多培养一些兴趣，一旦发现客户在某些方面兴趣浓厚，那就可以借助共同的兴趣赢得客户的好感。

（3）与客户同舟共济。

你的客户可能会面临一些难题，如果你在沟通过程中发现了客户的这些难题，那你不妨尽可能地去帮助他们解决。当你这样做的时候，你得到的就不仅仅是客户感激和信任。如下例：

一位推销保险的女士在给一位家庭客户打电话时得知，客户的女儿在学校不小心被水烫伤了，随即，这位女销售人员询问了孩子被送进了哪家医院。当她赶到那家医院时，发现孩子的腿和脚都被烫得很严重，接着她又发现客户面临的问题还不仅仅这些：孩子的母亲正在国外接受培训，一个月以后才有机会回来；而孩子的父亲——那位在电话中联系的客户，他的工作十分忙碌，就在照料孩子的一个小时之内，他已经接听了无数个电话，而且还推掉了两三个会议。孩子正因为父母都忙，所以都一直住在寄宿学校，结果却发生了这样的事情！

看到客户忙得焦头烂额的样子，女销售人员主动提出由她来照顾孩子，她告诉客户：“正好我也有一个同样大小的女儿，我可以把孩子接到家中照顾，这样我的女儿正好可以和您的孩子一起补习功课，要不然，等孩子的伤好了以后，恐怕也要落下很多功课了。”

之后，女销售人员实现了自己的承诺，她把孩子照顾得非常周到，而且孩子在养伤期间的功课也没有被落下。等到孩子的母亲从国外回来以后，夫妻俩十分感激她的帮助，他们不仅主动购买了一些家庭保险，而且还介绍她做成了他们各自公司的一些保险业务。

专家提醒

燕子去了，有再来的时候；桃花谢了，有再开的时候；客户一旦失去，通常都会一去不回头。

交易成功后与客户保持联系有助于巩固和维护彼此间的友好关系，交易失败后与客户保持联系可以使客户转变对你的态度。

与客户建立友好联系的目的是为了更好地了解客户需求，并向他们表明你对他们的关注和热爱。

不要仅仅为了销售产品或服务去和客户沟通，而应该和客户成为朋友和合作伙伴，这种友好关系一经建立，就会更持久、更稳固。

当发现客户遇到困难时，不妨尽你最大的努力向他们伸出援助之手，在患难中结下的友谊会更经得起重重考验。

中国纺织出版社