2006年4月3日至5日，2006中国呼叫中心与客户关系管理大会在北京国际会议中心隆重召开，以下是天津今晚报公众服务中心培训部经理袁静小姐专题演讲实录：

　　袁静：我今天给大家主要讲我们呼叫中心当中一个很小的问题就是投诉。说大不大，说小不小，但是如果你不好好处理搞不好会要你的命。我们公司是目前运营综合业务最大的业务中心之一，我们除了给报纸做一些报料业务以外，还做一些电子商务。

天津今晚报公众服务中心 培训部经理 袁静

　　 今天我演讲的题目是《投诉是最宝贵的礼物》。包括了四个方面，第一个就是让我们重新认识一下投诉的定义都是哪些。第二投诉与营销的关系到底是什么？第三客户投诉的动机和需求。第四点处理投诉的四大误区。

　　 现在我们的呼叫中心就是两种方式，一种是电话打入，一种是电话打出。现在客户投诉你都是在电话打入当中发生的。一个客户首次给你来电话咨询大约占80％。第二个订购来电约占10％。第三个查询电话大约占5％。第四个投诉电话大约占5％。大家会觉得很奇怪，为什么这个人第一次给你打电话就是投诉电话。这个人可能是受了其他不良服务，还有就是首次服务当中我们的服务人员服务态度不好。当客户第二次打电话的时候15％的人是投诉的。因为之前10％买过你东西的人可能会找回来。第二点是咨询来电的时候会有购买欲望。

　　 那么什么是投诉？投诉的定义和种类。投诉是消费者针对所购买产品与服务的一种不愉快心理感受的现实反映。不论你所卖的是具体的实物还是实实在在的服务或者是咨询业务。只要给他造成了一种不愉快的心理感受，而且超过了他的符合能量。但是会有多少人会主动打电话给你，把这种投诉的愿望告诉你。我告诉大家很少。如果有10个人有这种不愉快的情况，大概只有2个人打电话给你。所以大家想想他对我们有多少宝贵。

　　 投诉的种类有三类。第一种是事务型的，就事论事。第二种是态度型。第三种是意见型的。意见型的客户本身都是很挑剔的。但是往往这种人的投诉是最宝贵的。

　　 在投诉与营销当中，因为我们做的行业非常多，所以我们每天处理投诉的时候就应该非常小心。我们曾经做过一个统计，经常购买我们机票的人，他同时也可能是购买我们书的客户。其实大家仔细想想，如果一个人经常要商务旅行，一种可能是喜欢旅游，那么介绍当地风土人情的地理手册对他可能会有用。如果是商务人士，我可以随便去书店买书，但是因为我们是报社，我们出的很多书可信度高，而且是独家发行的。

　　 另外一点创造忠诚客户。投诉如果你处理的恰当得体，你会把一个让你很头疼的，很不舒服的客户变成一个忠实客户。下面我给大家举一个国外的例子，在国外有一个非常知名的制药厂家，在上世纪80年代，这个厂家出了一种安眠药片。结果有一天有一个客户来投诉这个厂家，说我家有个亲戚吃了你们厂生产的安眠药片第二天猝死。当时这个厂家是怎么处理的呢？它首先全权承担了责任，并且在报纸上发了一个声明。就是说某一位客户因为服用了我们的安眠药片造成了猝死，我们会做出种种赔偿等等。这以后他的药统统没有人买，股票的价格也在下降。但是正因为他们这么处理，这个客户的家属同意这个药厂对他的亲属进行处理。最后事实说明这个猝死的人服用的并不是他们厂生产的药片。最后这个厂家又发了一个声明，说他们生产的药瓶有问题，因为安眠药的药瓶是不能多次使用的，这种瓶子我们会收回而且重新设计。结果大家可想而知，他们的股票价格一涨再涨。他们通过这个投诉塑造了企业的声誉。

　　 第二投诉还可以改善一些营销的环节。要知道我们任何一个营销中心背后都不可能像安利那样有一个巨大的工厂。这样我们就需要改善我们的营销环节。

　　 客户的不满可置企业于死地，同时投诉是挽救企业最好的时机。当客户不满意的时候他会做什么？有90％的人不会选择投诉的。他们会选择将自己的不满告诉至少20个人。而且这20个人会将此事传给另外400个人，并将不满事件的本身完全走样。作为企业须做超过20件好事才可抵消一件坏事的破坏。当客户不满的时候，企业将为此付出天文数字。

　　 我把我投诉了三年的案例说给大家听。在2002年的时候，我买了一个上海邮购公司的小产品，但是不太满意，我给他们打电话说不满意，他们说可以退还，态度很好。我又收到了他们公司给我发的一个短信，您的网上帐户和网下帐户是可以合并的，我很高兴，回去了就想合并这两个帐户。但是我后来发现这两个帐户是不能合并的，我就打了他们的客户服务电话。他说如果要合并帐户是需要先打电话到客户中心的，然后才能合并。她说如果您不满意可以打我们的投诉电话。我说我现在买了一个东西，但是不能用网下的帐户积分，那你帮我合并一下帐户吧，她说我三天内给您回复，当天是星期五，第二天是六、日，我说周六、日的时候您就不要给我打电话了。然后过了一小时，他们的人给我打了电话，说我的帐户是不能合并的。我说你们能不能解决一下呢？他说需要研究一下，让我等。结果第二天星期六的时候他给我打电话，我都没有接。然后星期一的时候我收到了一封电子邮件，说是总裁办公室的人说他们的客户服务人员在周六、日的时候给您多次打电话没有联系上。最后我给他们回了一封信，这个问题还是解决了。然后我作为一个客户服务人员，我觉得他们的流程有问题。我们就给他们发了一封邮件告诉了他们这个问题。他们给我的回信就是您的意见已经转达给了客服人员。但是我觉得很不满意。后来我就把这件事告诉了我的很多个朋友，结果在2005年年末的时候，我莫名其妙的接到了一个来自上海这个公司的电话，他说他是什么经理。他说他看到我的这个故事。通过这个投诉案例我们可以看到，其实你对一个小小的投诉不加以处理的话，因为你不知道这个客户是什么样的人，他会对你的企业造成什么样的危害。

　　 投诉是拯救你最好的时机。客户投诉你说明愿意给你改进的机会和对你还有期望。投诉的同时如果你能得体的处理，将获取客户忠诚，能够取得业务更上一层楼的良机。在2005年12月31日的时候，当时我的客户中心来了一个投诉电话，一位女士说投诉我们当天的报纸还没有给他通投递上门。这件事如果发生在我们平时，只要没有超过一定的时限，我们就会通知发行站给他补投。但是因为他是8点半打进来的，当时的坐席是我最优秀的一位人员，他把这件事情交给了现场的经理问了怎么处理。现场的经理觉得现在发行站已经下班了，要不给您补投或者是双倍赔偿。客服小姐给这位客户打电话的时候说明这个情况，客户也谅解了。结果她最后要了发行站的电话。她在9点的时候给发行站的人打了电话。因为当天是2005年最后的一天，结果当天正好发行站的站长在，说我们今天值班到9点，你要是刚才给我打电话我就给你当时送过去，而且说了我们的客服人员当时根本没有给他们打电话。结果这个客户愤怒了，给我们打电话要我们赔偿他的电话费，还要当班经理的电话，结果他们都慌了，因为当班经理做的本来就不对。当我第二天当我上班的时候发现所有的夜班都没有下班。我知道了这个情况以后，我给这位女士打了电话，她第一句话就是你们的工作人员不配坐在这个地方，因为她骗我。她问我能作主吗？我说能，但是你要给我一定的时间，我说当天11点半给她打电话回复。接着我就和发行站联系当天晚上的情况，了解了情况以后我就给这位女士打电话。说这件事情我核实过了，说当晚电话情况是怎么样的，骗客户说当晚是发行站没有接到我们的电话。客户的范围就是反正你们是一伙的，你怎么说都行。我说对这件事我有两种解决方案，一种是要发行站进行补投，第二种是扣我们工作人员的奖金。她当时就说她们是你的员工，你愿意怎么处理是你的事情。后来我说要送她一份别的书怎么样？当时她在电话里沉寂了30秒，后来说了一句话你送我们的书我怎么知道对我有没有用。我就给她说了这本书的好处。她也觉得不错，最后她又问了她的电话费怎么办。我说她跟我们要电话费是开玩笑的，我向她衷心道歉。说到这里的时候，这位客户说了这么一句话。她说我没有想的那么好。后来我又让我们的客服小姐给她赔礼道歉。1月2号的时候结果她又打电话来了，她说我送她的书太好了，让她的同事抢走了，您是否可以再送我一本？我说对不起，这个书是内部发行的，已经没有了，我会帮你想想办法。如果您不介意我会把我自己的给您，但是有点旧了。而且我们不能给您送到家里，她说可以到我们公司来找我。我怎么可能让她见到我，我就把书放在前台让她拿走了。这件事大约过了一周，我收到了一份特快转递，是这位女士送给我的一套12张的新年邮票。从那天以后，我受理的客户投诉就很少了。我没有多用公司的一分钱，也没有超过我的权限，就把这个投诉处理的非常好了。

　　 客户投诉的目的是什么？其实两个层面，一个是心理层面的，就是说他首先要快速的解决不量问题，同时在心理上他需要客户尊重。同时在物质上他还需要额外的客户尊重。

　　 这里教大家一个很有意思的方法，我告诉你们没有最好的解决投诉的方法。但是客户投诉有四大雷区，第一就是切忌不要趟“混水”，谁第一个接的电话就一定要给处理完毕。第二个就是事不关己与圣母玛丽亚。在做客户服务的时候，当一个客户和你投诉的时候，你要给他安全感。让他觉得我就是帮助你解决问题的人，你把事情告诉我，我会给你圆满的答复。也就是我需要我的坐席是活生生的人，而不是只会背脚本的机器。第三就是推皮球。我们呼叫中心是需要各个部门支持的，不能把问题推给别的部门。第四就是错误的客户定位。如果这个客户只是需要一个简单的解决问题的方案你应该给他。如果这个客户很难缠，你应该能够洞察得到。在这时候你的客服小姐要做到分析师的角色，他不能给客户错误的定位。

　　 这里和大家分享一个表格。不论对你的坐席还是呼叫中心的运营管理。首先要做到积极匹配，在公司内部我的客户是我的员工，我要和我的员工做到积极匹配。作为机械化的工作人员来讲，当他接到投诉电话的时候，他要给予客户尊重。公司内部我要尊重员工，在工作当中我的员工就会尊重我的客户。承担责任取得承诺，在处理投诉的时候不要害怕承担责任。有的时候你的真诚是可以打动客户的，如果你越是找借口，越是希望说服客户，客户越是要用他的观点说服你。如果你不取得他的承诺，他会很难答应你的要求。实施你的解决方案，我要送他额外的客户尊重。然后还要一个后续发展。

　　 我希望大家把他放在自己的业务里面，你会发现有很多东西是相同的。虽然我们处理的业务和投诉的类别不一样，但是这个流程大家还是值得分享的。

　　 非常感谢在座各位的倾听，投诉是客户送给企业最珍贵的礼物。谢谢大家！

本文根据大会记录整理。

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