如何确保将近三百万的顾客满意？对于圣地亚哥煤气电力公司来说，这开始于对服务的承诺以及建立在Avaya解决方案之上的呼叫中心。

　　在加利福尼亚，州公用事业委员会最近为公用事业公司制定了新的顾客服务标准，要求至少80%的顾客来话必须在平均60秒钟内应答完毕。然而，在这项州标准生效之前，圣地亚哥煤气电力公司（SDG&E）已经处在打破60秒基准的道路上。考虑到其顾客接触中心每年收到280多万个顾客来话，这无疑是一个壮举。

　　据顾客接触中心技术支持经理LindaFate女士透露，SDG&E承诺高质量的一站式服务，并为每一个顾客来话提供满意的体验。Fate女士同时表示：“但作为一个业务，我们必须同时维持较高性能价格比的运营。我们基于Avaya的呼叫中心系统作为一个手段，可以非常有效的帮助我们实现这两个目标。”

支持范围广泛的顾客需求

　　作为加州南部的大型公用事业企业，SDG&E为圣地亚哥和南柑桔县的近三百万顾客提供电力和煤气服务。SDG&E顾客接触中心的职责就是为这些顾客提供支持。这是一个24小时运营的来话呼叫中心，负责处理从煤气电力断供、帐单查询、服务激活和取消、到信用查询等众多的业务。SDG&E在圣地亚哥的主呼叫中心雇用了200多名业务代表、以及阵容完整的主管和技术人才和管理支持队伍。根据呼叫数量的要求，SDG&E还依靠卫星呼叫中心中的30名额外的业务代表，以及位于其11个分支办公机构的“远程业务代表”。

　　SDG&E顾客接触中心的核心是同时支持主呼叫中心、远程业务代表和卫星呼叫中心的Avaya的DEIFNITY G3R企业通信服务器（ECS）平台。

　　LindaFate表示：“了解到州政府即将对呼叫应答速度提出要求，SDG&E和Avaya小组作出了一个综合性的评价和价格效益对比分析。他们推荐解决方案，以便改善我们的响应时间并确保高质量服务，同时确实看出费用上的净节余。当然，我们仔细地倾听了他们的建议。”

改善服务，优化资产

　　基于SDG&E与Avaya小组的研究，SDG&E最近为系统增加了若干强化功能，其中包括Avaya顾客关系管理（CRM）解决方案的若干成份--特别是 CentreVu® Advocate和CentreVu Virtual Routing（虚拟路由）。

　　Fate女士表示：“我们的两项关键的任务是尽快地应答呼叫和将呼叫转接到适当的技能小组。由于我们需要考虑包括多语言服务在内的大量不同需求，还由于我们的呼叫量有时起伏会非常之大，我们需要充分调动我们所有资源完成这两项目标的解决方案，Avaya出色地为我们做到了这一点。”

　　有了CentreVu Advocate和CentreVu Virtual Routing，Linda Fate 和她的 同事们现在可以基于若干判定准则将所有的来话进行适当的选路，以满足其独特（也是不断变化）的业务需求。

　　例如CentreVuAdvocate允许呼叫中心的小组建立一个大范围的业务代表使用准则，供系统用以自动和有预见性地将来话选路到适当的业务代表，并消除典型呼叫到达的"随机性"。

　　Fate女士表示：“这一能力是一个显著的改善。多数ACD在为呼叫选路时，只是简单地查看业务代表的状况和过去的经验。而CentreVuAdvocate和VirtualRouting却能自动分析顾客对呼叫选路的期望，同时跨越整个呼叫中心考虑实际的情况。而且所有这些都是动态进行的。”

较少的人工介入，更好的响应时间

　　在过去，Fate女士和她们的同事们常常花费许多时间手工调整呼叫选路和分配事宜。“假如呼叫量增加，我们将决定让我们的辅助业务代表上阵，但问题是需要增加多少？需要多长时间？现在，由于有了Service Level Supervisor （服务水平监理），Advocate可以精确地按照所需的时间，自动地从卫星呼叫中心调用正确数量的业务代表。或者，当我们的双语业务代表因为种种原因不够用时，系统可以根据事先制定的标准自动地决定向何处发送这个呼叫。”

　　此外，CentreVu Virtual Routing 允许SDG&E在主呼叫中心、卫星呼叫中 心和远程业务代表之间作出某种平衡，就象它们是单一的虚拟呼叫中心一样。CentreVu Virtual Routing 所具备的智能选路功能可以监视和预期在各个地点发生的变化，以便找到发送呼叫的最佳地点。有了CentreVuAdvocate，利用随呼叫发送的信息，呼叫还将被选路到卫星呼叫中心最适合的业务代表。

基础：服务、性能和效率

　　Fate女士表示：“总的来说，我们已经看到了实施Advocate和Virtual Routing带来的显著效果和可量化的区别。其中之一就是，我们立即发现两个呼叫中心之间的呼叫流量出现了相当好的平衡，从而改善了我们整体的应答时间。而且，我们比以前更加确信，呼叫的确是到了最适合应答的业务代表那里。”

　　“此外，系统现在可以自动完成选路调整工作，而这在过去需要我们自己来完成，从而节省了我们的支持人员大量乏味的不必要工作。由于变更是自动完成的，系统还可以比我们更快地作到这一点。”

　　“还有就是，由于DEFINITY软件现在可以在内部处理所有的呼叫选路工作，我们将不再需要过去在为来话提供选路时需要的昂贵的基于网络的性能。我们计划仅此一项，一年就可以节省大约25万美元。”

　　Avaya的解决方案还允许SDG&E利用新的多媒体技术的优势。例如，顾客接触中心正在使用Avaya的CentreVu因特网解决方案获取顾客通过电子邮件的查询（通过SDG&E的网站）。系统以电子电话呼叫的方式给业务代表发送消息。关于这些电子邮件的统计功能将是Avaya系统随其他报告能力提供的统计分析的一部分。

来自Avaya的持续关注

　　据LindaFate透露，Avaya被证明是圣地亚哥煤气电力公司的理想战略盟友。“即使在系统安装完毕之后，他们还不断地与我们见面，以便了解我们不断变化的需求，了解我们的业务，并经常性地向我们建议可以改进和向前发展的方式。他们的表现远远超出了我们的期望。”

　　欲知更多有关CentreVu Advocate、CentreVu Virtual Routing 和其他 CRM 解决方案的信息，请与Avaya的业务代表联系，或访问我们的网站avaya.com。

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