服务性呼叫中心作为面向顾客的专业服务机构，其服务管理的核心就是服务质量的管理，而服务质量管理必须要有正确的经营观念，这应该集中体现在以下两个方面：（1）满足或超越顾客的需要和期望；（2）高效地生产和经营。这种观念不仅指顾客所需要的服务，而且还指它是被如何生产出来的。

服务质量管理有“硬的一面”和“软的一面”。硬的一面指的是质量控制中使用的测量和统计手段；软的一面强调良好的人际关系和沟通技巧，以便使质量概念成为现实。在任何企业的服务工作中，员工和管理者的培训与发展是质量管理成功与否的关键，因为每个人都应当熟知并适应团队工作，授权和服务于顾客。

就TCL移动呼叫中心质检工作来说， 我们主要关注以下5个方面的工作。

一、运用管理与技术，固化常规录音监听流程
运用呼叫中心自主开发的质检系统，从工单抽样到后台各类质检报表，整个业务流程都已实现质检业务全面的系统自动化，从而提高了质检效率，降低了成本费用，减少了相关差错，使质检人员有更多的时间和精力，更灵活，更及时的为座席服务。

二、“神秘顾客”回访
“神秘顾客”的考察与回访，相信大家都非常熟悉，对于呼叫中心来说，一些新的、刚培训过的或者非常重要的知识在实战中抽查是非常必要的。但在实践中我们发现要想做“神秘”几乎不可能，质检人员的声音每个座席代表都很熟悉，重复来电两次该用户就会被定位。我们常常发现座席代表听到拨测电话后一阵紧张，然后向周围座席询问或直接将电话转给值班长解答，从而达不到预期效果。后来我们将“暗访”改为“明访”，质检人员在拨通电话后将首先声明这是一个拨测电话，目的是考察座席代表本人的业务技能，所以不准求助外援，否则示为放弃，并让座席按一般受理用户的流程与质检人员通话。在交流完毕后，质检人员将直接告之相关问题的标准答案和座席代表服务技巧方面的改进建议并给出这次回访的综合评分。该方案在实施初期让座席代表们感到比较紧张，随着时间的过渡，目前座席已经比较适应甚至欢迎这种形式的回访。

三、质检标准的控制
服务质量是服务的实际情况和顾客的主观感觉相融合的产物。而控制服务质量最直接的方法就是确定适当的服务质量标准。在呼叫中心，这主要体现在质检标准中。有效的质检标准应包含以下6点：

1、满足顾客的期望。应通过各项例行 / 随机的调研，了解顾客对各类服务属性的期望，再根据顾客的期望，确定各类服务属性的质量标准。

2、具体明确，可量化。管理人员应确定具体的质量标准，以便质检人员执行。例如：座席代表接起电话后必须尽快报出开头语，这是含糊不清的质量标准。座席代表接起电话后必须在2秒内报出开头语，才是具体、明确的质检标准。

3、可理解，可接受。员工只有理解并接受管理人员确定的质检标准，才会执行。我们的做法是召开“员工听证会”，通过业务受理或者回访录音揭示问题，再由管理人员与员工一起讨论问题的症结，以及如何通过增加或者改进质检标准，来控制此类问题的发生，最后将结果公示7天后执行。这样不仅可确定更精确的标准，而且可得到员工的支持。

4、强调重点。最初我们的质检标准是随着问题的不断发现而无限增加，当时大家都觉得这不是坏事，感觉我们的质检标准显得更完善了，但随着质检标准条款越来越多，我们发现即使最优秀的质检员也要把录音重复倾听两遍以上，质检效率越来越低，质检员对质检标准的准确理解越来越模糊，质检校准会中的质检分数的偏差越来越大。同时座席代表也因无法了解管理人员的主要要求，而搞不清改进的主要方向。现在我们已经把质检标准做了大量的合并与精简，并将大部分次关键点转化为了警告项。例如：原来我们规定口头语在3次内每出现一次扣1分，3次以上扣5分，质检人员往往要很认真的听数座席代表说了几次，从而费时费神，在通过重点整改口头语使该现象基本杜绝后，将其设为警告项，质检人员在听到口头语后只需标注为警告即可，无需再注意的它出现次数，从而提高了质检效率。

5、及时修改。每月在考核员工服务质量的同时，我们也将质检结果公示，结果将显示各扣分、警告项的触犯频次，从而可以确定目前呼叫中心服务质量方面普遍存在的主要问题和整改目标，通过加大和减少质检考核项的权重与其他改进措施并用，以激励员工的改进。同时在每周的质检校准会上，管理人员在与质检人员的就可能会出现歧义的条款将进行讨论，最终将会以修证或补充说明的形式，明确其定义。

6.切实可行，有挑战性。在TCL移动呼叫中心我们所要作的就是在质检标准中去除垃圾分（将很少扣分或者扣不了分的项目转成警告项或者废弃），在考核中运用“比高法”与“正态分布”相结合的方法，以体现员工之间的差距，从而激励员工努力做好服务工作。

四、对质检人员的考核
对质检人员的考核主要分质检质量、质检数量和质检效果三方面：

1、质检质量。质检员的质量考核主要有两个方面：（1）周质检校准会。让质检人员将已考评的录音，重新评分，经过讨论得出标准得分，如某个质检人员的评分结果或扣分依据超过可容忍的偏差比例，则判定该质检员此次校准不合格，偏差结果记入考核。二、座席代表的质检投诉。即座席反馈质检人员评分不合理，且最终被证实确为质检失误的事件。

2、质检数量。以月初制定的质检计划量为依据，通过系统监测质检人员每天监听数量是否达标，并将此记入日常考核。

3、质检效果。由质检人员各自负责一个座席小组全面的质量提升，该组整体的服务质量水平与质检员主要绩效挂钩，从而激励了质检人员改善座席服务质量的热情。

五、质检与培训的结合
质检与培训密不可分，在TCL移动呼叫中心每个质检员实际上都是兼职的培训辅导员，质检效果考核促使他们将工作的剩余时间都投入到本组人员的培训辅导中，对于存在的个别问题，质检员将对个别座席代表作一对一辅导，对于本组存在而其它组没有的问题，质检人员将会更加积极的重点培训，对于存在与所有座席间的普遍性问题，他们将及时反馈给培训专员，由培训专员专门开课培训。

以上是我们在呼叫中心在质检工作中的部分经验总结，随着对呼叫中心业务拓展和细节的深入，质检工作碰到的挑战将越来越大，但我们相信只要按顾客至上、让员工参与和接受教育、对过程和系统的持续改进和创新，这三条质量管理的基本原则，质检工作就一定能持续改善下去。

本文刊载于《客户世界》2006年3月刊，作者为TCL移动呼叫中心部质检与电子商务主管。

来源：客户世界