呼叫中心通过多年以来的发展，其传统型的呼叫中心还是主要在以电话为媒介服务于顾客。这类呼叫中心的基础结构包括ACD、IVR、CTI等技术应用平台和界面，同时与企业的后台资源相连接，例如大型或相关数据库。但是，当今的呼叫中心已经发展成为一个多媒体的服务或交易渠道，有的还能处理基于互联网的垂询和呼叫，而有的则是一个虚拟的顾客联络中心，例如图表-1中描述的那样:

当今的呼叫中心为企业的贡献如下：

· 成为企业电子商务平台 - 例如企业将涉及产品销售、市场营销、分销和服务业务集成起来
· 企业基于互联网的服务 - 基于VoIP技术和互联网的应用
· VoIP多媒体服务 - 可通过传真、E-mail、电话、互联网、及网上聊天提供多渠道的服务
· 提高企业生产力 - 统一消息平台和数据信息的远程交换
· 先进技术的应用平台 - 语音识别技术和生物测定学的应用

我们站在IT产业发展的前沿，不免会觉得呼叫中心似乎已经成为过去。但是，情况却恰恰相反。伴随着先进的信息新技术的迅猛发展，呼叫中心已经逐渐对这些新技术非常敏感，而且能迅速地应用起来。但是，这些新技术要想被整个商业和政府机构所接受还需要时间的考验。当呼叫中心经理意识到在一个基于互联网的呼叫中心其平均通话处理成本比电话呼叫中心降低了43%，这种转变试图使呼叫中心获得更加巨大的发展动力。