知识库作为呼叫中心的一个重要组成部分，目前在众多行业中被广泛应用。但是，就知识库的功能来说，我们是否已经充分挖掘了知识库的所有潜力？是否合理利用了知识库系统呢？

一、知识库不仅仅只是存放知识的数据库
我们对知识库的定义很多时候局限在“只是一个存放标准答案的数据库”。我们希望这个数据库能够将产品的信息都存放在在里面，当客户提问的时候，客服代表们能够通过调用数据库中的数据，及时的把答案拿出来告诉客户。
这个观点不能说错，但是，这样考虑知识库的实际利用是非常肤浅的，它并没有真正挖掘出知识库的潜在价值。那么，什么是知识库潜在的价值呢？我们先要从市场调研谈起。

很多企业都有进行市场调研的经历。想要进行一次科学有效的市场调研，它所需要的投入是巨大的。首先，我们需要准确定义我们的目标客户；其次，我们要正确地在目标消费群体中进行抽样；然后，我们要组织足够地市场调研人员对这些抽样人群进行调研；最后，我们还要对获取的信息进行一定的量化分析以得到关于市场的预测。

从开始到结束，一次市场调研需要牵动企业很多的资源，而且成本投入及风险都是具大的。但是，我们并不能很自信地保证，在调研中可以得到关于客户的准确客观的数据！因为，在市场调研的整个过程中，有很多的不确定因素，包括最初的目标群体定义及最后的数据分析方法。那么，有没有一种方式能让企业在很少的成本投入之下获得高度准确的市场信息呢？我们的答案是肯定的。呼叫中心的知识库系统从另一个角度满足企业的这样一种需求。由于知识库数据完全是因着客户的具体需求而被的一次次调用，因此，如果对知识库数据使用情况加以科学地分析，将会为企业带来第一手来自消费者的市场反馈信息。

所以，一个好的知识库，不仅仅只是一个存放信息的数据库，更重要的是，它能够为企业带来第一手的消费者需求的信息，从而能够帮助企业的决策者对一些重要的市场变化进行决断。为了能够使我们的知识库系统承担这样的职责我们需要谈一下知识库的设计思想。

二、一切为了便于最终用户的使用
知识库的设计原则其实很简单，就是一切为了便于最终用户的使用。

或许我们会说，知识库的使用者是我们的客服代表呀！不错，但是，客服代表为什么要使用知识库？他们是为了能够更好地回答客户的提问。所以，知识库是为了满足客户的需求而设计的。因此，便于客户使用，是知识库设计的根本原则。具体来讲可以从以下几个方面来考虑：

1、便于查询，保证座席代表能在最短的时间内调出所需数据
在知识库的使用中，我们都希望能在最短的时间内查找到所需信息。假设知识库可以被客户直接调用，那么，如果找一个问题的答案需要花很长时间，客户还不如直接打电话。长时间的等待，是客户不希望看到的。同样的，在座席代表调用知识库数据时，如果知识库查询的速度较慢，而客户又不愿意等待，这样就很可能造成座席代表根据自己的印象提供不完整甚至错误的答案，而这种答案的提供，最终将严重影响客户对企业服务的满意度。所以，提高知识库的查询速度是设计时必须被考虑进去的。我们不访可以设置一个查询时间的参考值，比如5秒（这个值非实验所得，仅为举例），如果数据在大于5秒的时间内被查询到，那么我们可以说，这个查询速度是不合格的，接着就需要重新来分析我们的程序算法，想办法提高查询效率。

2、更专业的数据划分
有了速度还是不够的。我们知道，要让一个庞大的数据库更有效地被利用，合理地给数据分类就是提高查询效率的有效途径。因此，在设计知识库时，我们应该尽可能地定义好不同的数据分类。比如服务类的，技术类的，常见问题类的等等，这样，使用者在查询信息时，能够更有针对性，而这样的做法将有助于我们之后的数据统计（有关这点，我们会在稍后详细介绍）。

3、有效地反馈平台
知识库是为了满足客户的需求而产生的，如果我们发现了客户的新需求，但是我们原有的知识库系统却没有包含，这时，一个良好的信息反馈平台可以使得知识库的管理者及时获取有用信息。在知识库设计时，可以预留一个反馈的平台，知识库的使用者可以通过这个反馈平台将自己的想法“告诉”管理员，而管理员也可以通过这个反馈平台及时地了解使用者的想法并给予反馈。这种互动的形式是保证知识库系统不断完善的最好办法。

4、信息的表达形式
知识库中信息的具体表答与数据库的程序设计无关，但是，它却是关系到最终的客户满意度的问题。我们都知道，在客户服务中，我们会尽量避免使用过分专业的术语，改之以普通用户能够理解的语言。知识库作为解答客户问题的资料库，座席代表在实际工作时，完全就可以按照知识库上的答案给予回答。但是，如果知识库上的表达词汇过于专业化，客户根本无法理解，这时，原本的一个问题，在得到答案后反而变成了2个或者更多的其他问题。这种情况的发生，就不是在提高服务效率了，而是在影响我们的服务。所以，当我们准备把我们的信息输入知识库中的时候，请从客户的角度来看看我们的这些解答，能否被顺利理解和接受。

以上，我们仅从最终用户的使用感受的角度出发，分享了关于知识库设计的一些想法。接下来，我们从企业的角度出发，从数据分析的角度来看看，怎样的数据结构才便于以后的数据分析和挖掘。

三、量化我们的数据
在实际使用中，我们发现，知识库的数据绝大多数都是定性的，都是文字的表达。那么，如果我们想对这些定性的数据进行分析，我们就必须事先做好定量的准备工作。只有量化的数据，才能更精确地反映实际的结果。

为了实现这一目标，我们可以将我们的数据结构做如下的定义：

如上图，这是我们的一个简单举例。在一个知识库的数据结构定义中，除了基本的编号、问题、参考答案以外，其他几个都是为了统计而存在的。包括问题的所属类型、问题的难度、被查询的次数、最后查询时间等参数，而这些参数的设置，就是为了给我们的企业决策者提供一定的决策参考。比如，被查询的次数，这个参数可以告诉我们，这个问题被客户关注的程度。如果，大多数用户对这个问题表现出了极大的兴趣，那么，就有两种可能：从坏的角度来看，我们的产品是否在这个方面存在了问题，或者我们的说明书写的不够详细，以至于客户无法理解，而不得不再联系我们的客服人员以求帮助；从好的角度来看，可能这个活动的确能够引起客户对我们产品的关注，它的确能够抓住消费者的心。

总之，不同的参数设置，会为我们的决策记载更多的来自消费者的信息，从而帮助企业更好地把握市场。而这个，也正是知识库所具有的潜在的价值。

四、教会座席代表使用知识库
现在，我们已经知道了知识库能够为我们带来什么，知道了知识库在设计上需要注意什么，接着，我们就要来看另一个非常重要的东西，如何体现知识库的价值？

要让客户真切的感受到知识库的便捷，要让企业真正能够提取来自知识库的有价值的信息，我们必须要让我们的座席代表学会如何正确的使用知识库。因为，座席代表是直接面向消费者的，而且，我们也需要座席代表在每次解决客户的问题后做好适当的知识库的登记，以帮助我们及时掌握客户的动向。

对座席代表的知识库培训，从入职的时候就可以展开。在入职培训之初，当所有的业务知识都还没有教给他们时，我们就应该让他们知道我们的知识库，了解基本的知识库的结构，操作方法。之后，在整个业务知识培训期间，我们可以安排足够多的内容让新员工自己通过知识库来找到答案。这样做，就是为了帮助他们熟悉知识库的使用。上线后，我们可以组织定期或不定期的抽查，来检验座席代表对知识库的熟练程度，并且，还可以通过组织一些竞赛活动，促使座席代表自己愿意，能够主动地去掌握知识库的操作。

另外，要明确规定知识库的操作流程，要把这个流程融入到日常的业务工作中。当客户来电寻求帮助时，第一反映就是要打开知识库，查询正确答案；当结束一次服务之后，需要在知识库中做好电话小结，主要就是点选此次电话的主要类型等。当然，为了避免座席代表的误操作，我们在系统中也会自动设置该功能。如果某个电话中出现了知识库中没有或者不详细的解答，座席代表有责任第一时间通过我们的反馈平台向知识库管理员报告。

通过上述两种方式，我们要让知识库成为座席代表日常工作必不可少的一部分。要让他们习惯依赖知识库而不是他们自己的记忆。讲到这里，我们要强调一点，由于知识库将作为整个呼叫中心的重要组成成分，那么，它的准确性就必须有严格的保障，所以，对于知识库管理员也要有明确的要求，并且也要设置一定的监督部门，来确保这个关键组成部分的正常运作。

本文刊载于《客户世界》2006年6月刊，作者为上海电信商业客户服务热线培训师。