自从县级公司法人资格取消后，电话订单就上划至市公司统一进行管理，订单模式也在一步步改变，今年全国大部分地方已由“每个订单员分区域包干固定客户群订单”转变为“跨区域分段随机订单”。由于原来每一个电话订单员都有一个固定的客户群体，对客户的情况也基本上了如指掌，采集订单也轻车熟路。而现在却打破了区域随机订单，因此势必要重视对电话订单员的考评。笔者通过跟踪电话订单录音、现场走访零售户、综合客户经理和配送人员的意见，认为对电话订单员的考评操作应该从如下几个方面入手。

一、成立权威的考评小组

　　 为了使考评办法得到真正强有力的落实，应该下文成立一个权威的、由市公司总揽、县营销部参与的考评小组。设置组长一名，副组长两名，成员若干名。组长应该由营销中心经理担任，副组长应该由营销中心副经理担任，成员应该由营销中心订单采集部主任和县级营销部的客户服务分部主任担任。

　　 考评小组人员各司其职：组长负责整个考评工作的领导，副组长负责整个考评工作的计划、组织、指挥、控制与协调，各成员负责具体的工作实施。这样既可以充分体现权威性、总揽性，又可以充分广泛反映下级营销部的意见，而且分工明确，有利于提高考评的真实性和有效性。从而可以有效避免以往只有制度不见执行的形式主义，突击行动而不能坚持的三分钟热度主义。

二、选定合适的考评内容

　　 对订单员的考评内容要比较全面，又要突出重点，不能胡子眉毛一把抓，要对影响服务质量的因素进行重点考评。笔者认为应该从三个方面进行考核，即基本素质、工作质量和客户满意度。

　　 （一）基本素质。以每个月的第一天到最后一天为考评时间段，主要采取听取电话录音的方式进行考评，对不规范用语的、语气生硬的、态度不好的、与客户发生争吵的、一贯不积极向客户进行品牌劝销的电话订单员进行扣分。本项所赋分值宜占30%的权重，扣分直至扣完本项基本分为止，不进行倒扣分。

　　 （二）工作质量。以每个月的第一天到最后一天为考评时间段，根据平常情况的掌握和相关记录进行考评，对违反当日供货计划安排的、未及时回复其他部门人员传递的有关信息的、电话订货成功率未达到要求的、客户投诉订单错报漏报的、遇到客户投诉及货源纠纷未及时处理或移交其他人处理的电话订单员进行扣分处理。本项所赋分值宜占40%的权重，扣分直至扣完本项基本分为止，不进行倒扣分。

　　 （三）客户满意度。以每个月的第一天到最后一天为考评时间段，通过客户经理走访客户，或者直接由考评小组成员对客户进行电话访查，抽查10户已经订货的零售户进行考评，对服务态度、文明用语、订货记录准确性三个方面进行考评。以上三个方面统一设置四个评价等级，分别是满意、比较满意、一般和不满意。对任一客户以上任一项低于“比较满意”标准的进行扣分，本项所赋分值宜占30%的权重，直至扣完本项基本分为止，不进行倒扣分。

　　 值得注意的是以上考核项目都不能进行倒扣分，否则会影响电话订单员的积极性。

三、拟定适用的考评办法

　　 笔者认为对电话订单员的考评可以采取如下办法：

　　 （一）采取百分制形式进行考评；
　　 （二）每月考评一次；
　　 （三）每月5号之前对上个月的情况进行考评；
　　 （四）由考评小组根据每位电话订单员三个方面的情况进行考评，即基本素质、工作质量和客户满意度；
　　 （五）采取随机抽查和定期检查相结合、记录查看和系统查看相结合、市场检查与电话访查相结合的方式进行考评。

四、确定适当的奖惩办法

　　 奖惩办法是考核是否成功的关键，确定的奖惩办法要充分体现“奖优罚劣”的考核宗旨，要能够充分调动被考核对象的积极性，不能造成被考核对象过多的消极情绪。

　　 （一）与效益工资挂钩。以考评得分计算确定电话订单员的效益工资，这便于充分调动电话订单员的工作积极性。

　　 （二）与岗位淘汰挂钩。对连续两次考评得分倒数第一的，给予黄牌警告；对连续三次考评得分倒数第一的，直接换岗、待岗或者解聘；对考评得分连续两次在不及格的，直接换岗、待岗或者解聘。这可以充分树立电话订单员的危机意识，使她们更加投入地去工作。

　　 （三）与评先评优挂钩。可以汇总一年的考评分作为年度电话订单员评先评优的首要条件。这样可以给优秀的电话订单员以荣誉感，激发这支队伍的工作热情，从而形成一种良好的争先氛围。

作者：雷超林 湖南省烟草公司邵阳市公司新邵营销部

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