上海某税务局早在上个世纪90年代就设立了为纳税人服务的热线电话，但随着应用人群越来越庞大、复杂，以及纳税人需求不断提升，热线电话服务已经无法满足税务局和纳税人的实际需求。为此，上海某税务局在2005年时决定建设电信级的呼叫中心。

基础平台是“电信级”关键

呼叫中心运行的好坏与基础架构密切相关，为此，由上海华博科技联合东进技术共同构建的这一呼叫中心采用了东进语音业务平台作为基础架构，迈出了构建电信级呼叫中心的第一步。

首先，这一语音平台架构具有电信级的稳定性和丰富的业务功能。东进语音业务平台依托电信级的硬件结构，利用东进公司在语音基础硬件的核心技术，加强和优化了平台的语音处理能力、话音交换能力和系统计算能力，使呼叫中心对大负荷业务的适应能力大大提高。同时，平台抽象出语音业务复杂的技术属性、结构属性和市场属性，形成一个语音资源库（语音录放、变声、背景音、SMS、Email、Fax、人工电话、外呼、会议），为呼叫中心的功能以及功能扩展提供了资源保证。

其次，这个语音业务平台融合了电信运营和政府行政的多种业务模式。平台在开放、标准的系统架构下，集成了统一的业务使用环境、统一的业务应用服务器、统一的数据业务、统一的业务开放接口和统一的二次开发平台，能将语音、短信、传真、WEB等业务手段灵活地嵌入到业务流程和业务逻辑中，方便、快捷地添加新业务；同时，可视化、图形化的开发手段和方法实现了业务开发、部署和运营的系统无关性，使税务局能忽略平台的技术架构和实现方法，而专注于新业务的逻辑设计，提高业务开发效率。

第三，这个语音业务平台有优秀的运营管理支撑系统。系统对各种业务数据进行统计、分析和挖掘，有效提高了整个业务平台的支撑管理，通过融合、统一协调内部业务流程和外部业务流程，实现业务的运营支撑、数据挖掘等多种应用，达到业务的顺畅统一，实现运营效率、服务能力的全面提升。

以业务为导向，提升服务是目标

“电信级”不仅表现在过硬的硬件设施上，更要看是不是真正为纳税人和相关部门提供有价值的服务，正如有关局领导对这一呼叫中心的定位：“不仅仅是单纯技术手段的提高，更是税务系统管理理念的更新和变革，是提升上海投资软环境的重要战略举措”。

根据这样的要求，首期呼叫中心遵循了以业务为导向、以纳税人为中心的新的服务理念，实现了业务咨询和查询、业务宣传和通知、税务投诉、决策支持等功能。首先，有较强的话务功能和较高的稳定性：纳税人可以通过电话、传真、WEB等多种方式咨询，并连接到内部的办公自动化系统，将信息分发到相关职能部门处理，最后将处理结果返回到呼叫中心存档或向纳税户回复。配合规范完整的税务知识数据库，就使每个纳税人都能得到权威、统一的解答。其次，呼叫中心能自动呼出，向纳税人宣传税法知识、新税种通知，以及欠税通知、欠税催缴等，减少人员投入，提高工作效率。第三，纳税人可以用多种方式对税务执法人员服务质量等投诉，并通过与OA的接口将投诉转入市局对应部门处理，处理结果由中心向投诉者进行反馈。此外，呼叫中心系统还能记录与纳税人交流时收集的数据并进行统计分析，得出有价值的统计数据，找出税收及经济发展的趋势，为各级政府部门提供决策参考。

现在，这一呼叫中心系统每天都接到纳税人热线咨询电话600多个，其中人工咨询电话350个左右。当纳税人拨入呼叫中心时，只需输入客户号码或连客户号码也不需输入，呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息和以往的电话记录，把电话转移到相关专业人员的座席上，使问题得到迅速解决，大大减少了用户在线等候的时间。纳税人提出的问题 90%以上服务人员能即时给予满意答复，对比较复杂、不能当场回答的疑难问题，服务人员会详细记录问题内容及纳税人联系方式，在后台研究后24小时内主动回复纳税人，问题回复率达到100%。此外，自动语音播放能24小时提供服务，纳税人即使在晚上也可以提取需要的信息。“电信级”呼叫中心以全流程的服务、全方位的支持使上海某税务局完善了纳税管理，加强了与纳税人密切联系。

来源：赛迪网