电力大使体验之旅2006绿色电力夏令营和话务员一道与客户沟通，体验大使说“真的不轻松”在参加了“电力解密”、“零点工程”、“带电作业”三项体验活动后，电力“体验大使”无不感叹电力行业的艰辛，得知第四项体验是“接听热线”时，一位大使说：终于可以在空调房里体验了！不过，短短一个小时的体验结束后，当他走出电业大楼“95598”客户呼叫中心的大门时，他的语气完全变了：接听热线并非想象中那么简单轻松。

　　电话一直没有间断

　　“95598”是一条24小时电力服务热线，为我市65万电力客户提供优质服务，市民需要供电抢修、查询、投诉、举报等服务，只要拨打它，所有流程均由电业局内部完成，它和抢修中心、项目中心一道，成为厦门电业局打造“诚信电力”品牌的重要窗口。16日下午3时30分，体验大使来到“95598”客户呼叫中心，正准备推门进去时，夏令营辅导员赶忙叮嘱“轻声点”，7名话务员正全神贯注地接听客户的来电。接听电话应该很有意思，10岁的“大使”王超快步走到一个话务员旁边，在话务员的指导下，迅速戴上分机的耳机，和话务员一道接听电话。十多分钟后，小王超摘下了耳机，原来这期间电话一直没有间断，头戴耳机的地方不停地冒汗。记者注意到，此时呼叫中心的显示屏显示：总话务量2386个，坐席接听1074个，“95598”品质分析兼培训师苏园介绍说，近年来，随着客户数量的不断增加和95598服务品牌的不断推广，呼叫中心的话务量持续增长，呼叫中心平均每天接听3000至4000多个客户来电，每个话务员接听的来电至少在100个以上。2005年呼叫中心的话务量超过40万个，达到424540个，同比增长14%。

　　咨询类来电所占比重最大

　　“您好，很高兴为您服务。”“我住在江头后埔，这里停电了，怎么还没有来电？”“这是电缆出现故障，我们的施工人员正在全力抢修，请您再克服一下”……“我自己看电表是5857度，不过和抄表员抄的度数不一样，不知道是不是我看错了？”“您所反映的这个情况，我们会及时反映到相关部门，派人到你家去查看。”，很快，话务员把客户反映的情况登记到工单上。在16日下午接听的热线中，咨询类来电所占比重最大，其中，电量电费信息和停电信息是客户咨询的热点。据了解，2005年，咨询类电话占人工接听电话总数的85%，这两类电话分别占咨询受理量的53%和31%。“95598热线直接面对客户，因此我们对话务员的要求特别高，话务员必须经过三个月的特别训练后才能上岗”，苏园这样告诉我们。

　　每人都有一面镜子练习微笑

　　“瞧，他们桌上都有一面镜子！”体验大使杨伟琼有点惊讶。原来，那是给话务员练习微笑用的，虽然他们不用跟客户见面，但都必须面带微笑，这样话语才显得亲切、热情。话务员的耐心、细致和温和，体验大使们算是彻底见识了。“您好……”话务员的话还未说完，就被对方急急打断：“我家都停电那么久了，怎么还不来电，什么时候会来电？”“目前电力人员正在处理，应该很快会来电。”“什么时候，你不能准确告诉我吗，晚上六点会来电吗？天气这么热，停电怎么受得了……”电话那头客户情绪激动，甚至出现粗暴的话语，但话务员一直心平气和地安抚客户，直到客户满意地挂上电话。苏园告诉我们，话务员还不时会接到一些骚扰电话，有的客户喝醉酒，半夜三更打来电话骂人，这个时候话务员必须克制自己的情绪，避免冲突。“用心沟通，真诚服务”，近年来，呼叫中心不断提升服务品质，赢得了社会各界的高度认可。国家电网公司曾经通过电话对山东、四川、福建、重庆的供电窗口进行抽查，在所有被抽查单位中，厦门电力呼叫中心服务名列第二。“客户反映的问题各种各样，话务员要一边接电话一边做记录、查资料，确实不容易。”在一旁接听了半个多小时热线后，体验大使江哲懿由衷地说。

　　男话务员让人感觉好新鲜

　　体验大使一直认为，热线的话务员都是女性，所以，当他们走进“95598”，看到一位男话务员接听热线时，大家面面相觑：怎么还有男的话务员？！厦门电业局在全省率先聘用男话务员，改变了呼叫中心以往性别结构单一的状况。事实证明，这个创新取得很好的效果。一方面，女性的细心温柔加上男性的稳重坚强，可以更好地解决客户的差异化需求，另一方面，男话务员起到了很好的“润滑剂”作用，协调了内部人员关系，使整个团队的运作更加顺畅。

厦门日报