目前，呼叫中心产业群体渐大，个体规模却明显不足，超过200坐席的呼叫中心寥寥无几。同时，由于发展速度太快，水平参差不齐，缺乏足够的行业资源、知识积累以及必要的行业标准与管理手段，制约了我国呼叫中心进一步发展。因此制定标准势在必行。

“现场环境”打头炮

11月10日，CNCCA（中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会）与来自丹麦的大北欧通讯设备（中国）有限公司(GN Netcom)宣布，共同发起并制定“中国呼叫中心运营现场环境标准”。据CNCCA常务副主任委员赵溪介绍，“中国呼叫中心运营现场环境标准”将对运营现场容积率（每100平方米设置的座位数）、噪音、采光、通风、可吸入颗粒物等指标做出具体规定。

大北欧的中国区经理张琳向记者解释，“本次环境标准的制定，将引起整个行业对长期被忽视的坐席人员工作环境的注意。比如，电话中突然发出的高分贝强音，以及噪音较大的环境里，不由自主地抬高嗓音等，这些对听力和喉咙造成的长久破坏性影响，将伤害坐席人员的身体健康。”

“运营标准”整装待发

赵溪的另一身份是信息产业部呼叫中心职业标准指导委员会（MIICCOS）专家，据他透露，信息产业部从今年10月份开始一直在酝酿制定我国的首个呼叫中心标准—呼叫中心运营标准。“中国呼叫中运营现场环境标准”只是其中的一个模块。运营标准的出台将提升中国专业呼叫中心的运营管理水平，特别是员工的服务质量和客户满意指数，提高呼叫中心的总体运营效率，最终成为国家主管部门对行业进行规范管理的重要依据之一。

另悉，该标准制定已经获得信息产业部相关部门批准开始起草，并将邀请行业知名企业和研究机构参与共同制定及完善标准的内容。预计2006年3～5月将出台草案，2006年底前在部分企业进行试运行。

CNCCA常务副主任委员赵溪（右四）、大北欧执行董事兼亚太区副总裁朴士天（右三）、大北欧中国区经理张琳（右一）与模特合影。

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