培训提升一线人员素质

员工的素质直接影响到一个企业的形象，特别是作为服务业的通信运营商，每个员工就是企业的一扇窗口。为使客户投诉问题能够得到最快解决，提升惠州移动的整体形象，惠州移动一直致力于员工综合素质的提高。

“7月21日，全球通客户1382998xxxx张先生致电10086反映其现在外地，但手机莫名其妙被停机了。接到这种情况，工作人员应如何反映？”“受理业务的小郑快速通过系统核查张先生停机的原因是未缴费导致停机，另查询到张先生是惠州移动的老客户，每月的消费均较高。对此，小郑当即决定，除了将结果告知客户因未缴费导致停机外，还给予了特殊的开机，并告诉用户可以通过银行代扣、手机充值、预存话费的形式进行缴费，避免再次因停机造成的不便。开机后，张先生表示了谢意，一宗投诉圆满解决”，这是惠州移动的投诉案例分析。对于客户的投诉，他们每星期均会组织处理人员对典型投诉案例进行分析，提高相关人员的快速反应处理能力。

在惠州移动，对投诉处理人员进行针对性的业务、支撑系统、处理流程、技巧等业务培训已是“常规课”，而正是通过这一系列培训提高了投诉处理人员的综合素质和处理能力。

除此以外，惠州移动还开发了短信答题系统，每天向员工发送移动业务知识，员工利用手机短信回复以巩固业务知识，从而更好地为客户提供服务。公司每次向客户推出新业务，系统则会在第一时间向员工下发新业务的说明。如惠州移动动感地带、神州行、大众卡客户推出充值优惠，员工可通过系统下发的短信在优惠当天获知该优惠的业务内容、优惠时间等，大大地提高了员工的业务知识水平。

力争“客户投诉问题一次解决”

能否最短时间内解决客户的投诉，关系到客户的忠诚度，为此，惠州移动从缩短投诉处理时间，及提升一次投诉处理解决率上苦下功夫。

提高处理及时率

按照移动公司关于投诉处理时限的规定，投诉处理时限为72小时。虽然现在惠州移动投诉处理及时率已达94%，但仍有一定的提升空间。

根据对超时工单的全面分析，工单超时的主要原因包括两方面，一是因为客户投诉的个别问题，在本部门无法直接解决，需交开发商或需多次协调处理；二是前期已有处理结果，但客户对处理结果仍不满意，要求重新处理。为此，惠州移动制订了相应的措施：一、进行投诉分类。为使投诉处理工作迅速解决，让投诉处理人员分别处理不同类型的问题，做到“专”；二、推行首问负责制。要求处理人员必须紧跟客户问题处理进度，保证在处理时限内完成；疑难问题专人跟进，确保问题解决、客户满意。

提升一次投诉解决率，降低二次投诉

“客户投诉问题一次解决”是惠州移动的目标，但还是存在一些二次投诉。惠州移动查找原因时发现之所以有二次投诉，是因为客户问题没有得到根本解决,或前期问题虽已得到处理，但客户仍表示不满继而二次投诉。为了切实提升一次投诉解决率，降低二次投诉，惠州移动采取了如下得力措施：实行客户投诉回访制度，分析客户对投诉问题的满意度及存在的问题；历史遗留问题专项解决，从源头上解决客户投诉问题，保证二次投诉发生率下降；处理人员处理能力及处理意识的提升，要求处理人必须对客户问题是否得到了根本解决进行跟进。

重拳整治梦网投诉

移动梦网让生活多姿多彩，让手机变成了一个“万花筒”，但由于一些不良SP商，移动梦网投诉成为移动信息服务的热点问题，为了降低客户投诉率，提高客户满意度，促进移动梦网的健康、快速和持续发展，惠州移动治理梦网服务掷地有声。

惠州移动依据中国移动“责任梦网 诚信服务———规范移动信息服务”专项活动，开期了系列活动（详细报道见上期移动梦网专题）。长期以来，梦网垃圾信息一直是困扰广大客户的老大难问题，也是客户对移动服务投诉的重灾区，为了给广大客户一个文明的通讯环境，惠州移动郑重做出了“单项投诉解决承诺”，以彻底解决“梦网垃圾信息”这一突出问题。

惠州移动致力于清理梦网垃圾信息，打击梦网违规行为，客户投诉一旦受理，即刻按照最新的梦网管理办法进行处理，如广州XX资讯科技有限公司于6月底到7月初之间向客户大量发送诱骗信息一事，经查证情况属实后，惠州公司即按规定对其执行暂停代收费6个月，且当月新增订购关系批量取消的处理。与此同时，惠州移动还采取整治梦网强制订制措施，即客户未主动订制所产生的订购关系，现有用户订购关系批量取消的处理。

为了打造放心消费品牌，营造文明通信，惠州移动还加强了短信、SP监管。今年6月，处理梦网违约公司27个，7月处理梦网违约公司39个，8月截至16日已处理梦网违约公司2个。自“单项投诉解决承诺”推出以来，惠州移动梦网整治工作初见成效，相信，随着梦网整治工作的不断深入，客户投诉量必将明显减少。

优化支撑系统：提供优质服务

业务支撑系统是否完善，关系到能否给用户提供多层次、完善、优质、可靠的移动网络服务。为进一步提升业务支撑服务能力，惠州移动将支撑系统优势转化为服务和竞争优势，提高客户满意度。

支撑部门主动加强与业务、服务部门的沟通与协作，与客服部门实现信息共享，建立投诉绿色通道，加快投诉回复速度，提升服务价值，形成了一条“后台服务前台，前台服务客户”的服务链。惠州移动还不断通过优化支撑系统、规范计费流程、完善系统管理制度、建立计费稽核监控机制和全程全网计费验证制度，迅速提高了计费准确率。同时，支撑系统后台技术人员优化了支撑系统和各类查证平台，提高前台处理人员快速查证客户投诉问题的能力。而通过计费采集提速集中化改造和计费账务系统优化，话单处理速度明显提高，用户能够查询到30分钟前的本地通话话费；通过规范批量业务的操作计划，改造HLR接口，优化开关机命令等措施，实现了用户停机缴费后5分钟即能开机，大大提高了服务质量。 投诉专项小组：解决服务短板 为彻底解决客户投诉问题，同时发现潜在问题，并对现存的运作状况进行分析，以了解实际客户服务状况与期望客户服务状况之间的差距，认识客户服务改进的紧迫性，惠州移动不遗余力地开展投诉专项问题解决工作。

今年6月，惠州移动开展了全市投诉界面流程跨越项目，即惠州移动公司领导及后台人员组成的穿越小组到服务厅前台体验工作，挖掘工作中存在问题。该活动强化了“后台为前台服务”、“一切以客户为中心”的管理理念，不仅对一线人员的工作有了更深刻的认识，而且针对穿越中发现的困扰一线的主要问题，提出解决措施。

8月初，惠州移动还成立“投诉专项”小组，成员由各前后台相关人员组成，针对服务短板中的相关内容及客户服务瓶颈，通过在流程跨越阶段对业务与服务之间的流程进行完善、优化，推动公司各层面完善以客户为中心的运营机制。该项目结束后，惠州移动将投诉的流程穿越和流程跨越工作常态化，作为提高投诉处理效率和效能的有效手段。我们有理由相信，随着“投诉专项”流程跨越工作的实施，一些移动通信中的老问题将得到明显改善。 社会监督员：无时不在的眼睛 在惠州移动还有一支特殊的队伍———282名社会质量监督员，为充分发挥社会力量对移动网络、服务及梦网业务的监督，使移动网络更加优越、服务更加优质、梦网更加规范，并及时、有效地对惠州移动的服务与网络质量进行评估，惠州移动推出了社会监督员制度。

今年1月，惠州移动面向全市各地区招聘了共282名社会质量监督员，他们担负着按时填写网络和服务《监测表》，如实记录日常通话中出现的质量问题，并以邮寄或传真的方式提交。对日常遇到梦网违规信息问题，及时举报；收集亲朋好友及社会各方人员对惠州移动服务和网络方面的各类投诉与建议等职责。

前些日子，社会监督员张先生向惠州移动反映，他的好友陈小姐家住江北文明景富花园，手机信号较弱，有时通话断断续续听不清对方的声音。收到张先生提供的信息后，惠州移动立即派网络维护工作人员到现场测试：由于该处周围楼房非常密集，导致室内弱信号，对此，技术人员通过加直放覆盖，直接解决了这一问题。张先生说：“没想到移动公司对客户提出的问题这样的重视，这一事件充分体现了中国移动对服务、网络的重视。”

据统计，今年1～7月，惠州移动社会监督员共收集服务质量方面的意见及建议84条，网络质量方面的信息233条，违规举报信息4745条。通过实施社会监督员制度，许多问题得到及时反映，有力地推动了惠州移动服务质量的全面提升。