“全国用户满意电信服务明星班组”临沂金雀山营业厅写真

提起“金雀”，人们会想起金雀满枝，鸟语花香。中国移动通信集团山东有限公司临沂金雀山营业厅不但拥有这样一个响亮的名字，而且以服务用心、周到而闻名，先后 获得了省级青年文明号、振兴沂蒙劳动奖章等荣誉，最近，又 被信息产业部行风建设领导小组授予“全国用户满意电信服务明星班组”称号。

这个营业厅的员工，平均年龄只有23岁，最小的只有19岁，他们是怎样赢得客户认同和 荣誉的呢？

有人说，世上无难事，只怕有心人。金雀山营业厅的年轻人就是这样一群对工作、对客户用心的人。从他们表达满腔热忱为客户服务的箴言中，我们感悟到了这一点。

营业厅主任王宏：只有用心灵去体察客户，了解客户的需求才能把服务做好。

公洁：每天微笑多一点，快乐就会伴随你每一天；

王晓燕：真诚沟通，用心服务；

朱晓明：客户满意就是我最大的快乐；

李磊：克服困难，不断进步是我们永远的追求；

王宏梅：在工作中寻找快乐，在服务中创造价值；

…… ……

他们这样说，更是这样做的。

青春是一朵微笑的花

近年来，学习型组织倍受各类企业推崇。金雀山营业厅则将自己定位于成长型集体。这不仅包括各种业务和技能的学习、比赛，还包括服务心态的培养和锻炼。

营业厅王宏认为，服务好一个客人容易，服务好不同的客户不容易。年轻人本身也有个性，也有情绪低落和烦恼的时候，有时他们会遇到着急的和性格急躁的客户，如何能面对每一位客户都能以良好的心态去服务呢？

在金雀山营业厅，有一场 特殊的培训：学会微笑。因为从服务的角度上讲，先要去做，才能形成习惯，肢体上的微笑发过来会影响内心。在“微笑观摩”行动中，同事们之间互相观察和提醒，有时候，特定的巡检员也会把每个人服务的照片拍下来，大家一块拿出来“端详”。为了“修炼”微笑，他们还在每个柜台上服务牌的背面装上一面小镜子。有一句格言是这样讲的：到单位上班，把烦恼留在家里；回到家里，就把烦恼扔到单位。

几年过去了，金雀山营业厅的员工，无论遇到什么人，碰到什么事，心中有什么烦恼，但他们面对客户外始终是温暖的。

记者采访时问一位客户对该营业厅的感受。他说：“这里的人给人的感觉很亲切，让人如沐春风。到这里办理业务，感觉很舒服。”

“微笑是化解冲突的玫瑰，微笑是冰释矛盾的良药”，金雀山营业厅的员工们如是说。

只有微笑是不够的

当然，仅仅微笑是不够的。

王晓燕 2002 年大学毕业就分配到金雀山营业厅。刚来时，学经济的她自认为做移动营业员无非收收费、开开单子，再加上个微笑服务，是个再简单不过的活儿。但工作不久，她就完全改变了这种认识。用她的话说，要做一个出色的移动营业员，需要的不仅仅是微笑和准确无误的业务，更要有沟通的本领，事事都须用心。

刚开始，不管来了什么样的客户，王晓燕一概主动热情，不厌其烦地介绍业务，有时说得口干舌燥，可许多客户却不买账。有的嘲讽说：我自己会看，不用你说。有的甚至像躲瘟疫一样走了。开始她纳闷而苦恼：自己热情服务，为什么顾客却排斥和反感呢？

怎样让所有的客户都能接受自己的服务？王晓燕开始揣摩客户心理，结合自己在大学学到的营销心理学知识，她慢慢明白，不同职业、不同年龄、不同文化层次的人，对服务的感受是有差异的，甚至是相反的。有时，同一个人因心境不同，对待同样的服务也会做出截然不同的反应。

懂得了这些道理，王晓燕的服务向多样化转变，用她的话说，要对不同的人不同对待。

老年人喜欢别人的关怀，王晓燕接待他们不仅热情洋溢，而且细致周到，不厌其烦，说话的声音也相对大一些；青年人干脆果断，接受能力强，王晓燕与他们说话，就直截了当，并不失时机地谈一些同龄人的话题，从感情上与他们拉近距离；中年人个性强，决断能力强，不喜欢别人强迫自己，王晓燕就把自己当成他们的小秘书，少说多做……

有了个性化的服务，晓燕的服务工作做得不仅出色，而且品尝到了工作的乐趣。

去年8月间的一天，一位老太太来到营业厅。晓燕马上判断，这是个知识型的女性。她首先非常礼貌地称其老师，在获得了老太太的赞许后，晓燕向她推荐“夕阳红”套餐，并详细地教她如何通话、如何编辑发送短信。只一次，老太太就高兴地称晓燕是好闺女。从此，这位老太太不断给晓燕发短信，询问手机使用问题，还把欲办理通信业务的亲戚、朋友介绍给晓燕。

现在，这个营业厅每个员工都有自己一套为不同客户服务的办法，他们称之为差异化服务。

他们还总结出这样的服务程序：一看，二问，三介绍。就是在接待一个客户前，首先通过察言观色判断其属于哪种类型的客户，然后再用不同的语言方式接待客户、询问客户需求，了解了客户的需求，然后介绍、推荐适合的业务，最后按要求办理。

为方便客户，营业厅在服务大厅设置了“一台清”业务受理席、自主查询机、手机加油站、液晶显示屏、银联 ATM 机等服务设施。营业厅二楼为全球通客户设置了客户服务专区、大客户接待专区、业务演示区和手机超市。对大客户接待区除了在硬件上彰显高贵、温馨的环境，还实行了一对一的服务，让大客户体验到 VIP 服务的魅力。

服务无止境 用心则灵

2003年9月15日，公洁做迎宾时，来了几个客户，像平常一样，公洁主动上前与他们打招呼，但这几个人什么也没有说，直接来到大厅一角看资料。公洁细心观察他们的行为举止。几分钟后，公洁判断出他们是聋哑人，便找出两套纸笔主动与他们“交谈”。经过“交谈”，公洁知道他们是临沂聋哑学校的老师，要办理适合自己使用的电话卡。公洁便将各种品牌的资费、特点等一一写在纸上，帮助他们分析比较，并根据他们的特点，推荐了有短信特惠资费的动感地带卡。公洁在帮助这帮特殊客户办理好手机卡后，又将自己的电话号码写给他们，告诉他们：“你们今后有任何问题和要求，可以随时给我发短信。”她感到这些特殊的人群肯定会有自己特殊的需求，这也许是一个新的客户群。

他们走后，公洁马上将这些聋哑人的特殊要求向营业厅主任作了汇报，营业厅主任又向市公司做了汇报。经过一番研究，临沂移动从聋哑人需求出发，专门定制了以发短信为主的电话卡……全国第一个“爱心助残卡”。该卡推出后不到一个月，就有 200 多聋哑人购买使用。

“爱心助残卡”不仅开辟了新的市场，还为移动公司树立了良好的形象。那几个聋哑老师被金雀山营业厅的优质服务打动。他们“说”：“一个小小的电话卡，不仅代表了金雀山营业厅工作人员对我们残疾人的爱心，也使我们感受到了尊重。”

公洁能赢得那些聋哑老师如此高的赞誉，在于她是用心灵去体察客户。记者采访时发现，金雀山营业厅员工都是用心来感受工作，进行工作的。

记者在营业厅随机采访了一位正在交电话费的耿先生。他用了四个字赞扬营业员的服务：用心，用脑。

耿先生说，自己是附近一个公司的办公室主任，早在今年初，他第二次来这里交话费时，营业员忽然准确地叫出了自己的姓氏和职务。这是营业员在他第一次缴费时通过手机登记信息了解到的情况。

记者在一楼大厅观察了数分钟，竟有多位营业员能叫出前来办理业务的客户的姓氏和职务。

不仅如此，就连在服务过程中的语言，他们也反复琢磨。比如，与客户讲话要多用肯定句、少用否定句；客户如果说错了话，不要直接说“您说错了”等字眼，而要用“是，但是”等句式；有的人叼着烟进营业厅，他们不会直接说“营业厅不能吸烟”，而是微笑着递上两块糖，并说：“吸烟有害健康，请您吃块糖甜甜心吧。”

金雀山营业厅营业员用心服务还体现在更多的方面：下雨天，客户从车上刚打开车门，就会有营业员把雨伞举到客户的头顶；来一位残疾人，服务人员就会推来轮车……

有时候，营业员还会为那些需要保持通信畅通急需缴费又没带够钱的客户垫付部分钱以便保持通话。营业员刘丽君说：“解人之难是一种美德。”这种信任感动了客户，几乎每一位客户都回头来感谢。

高质量的服务，使金雀山营业厅获得了经济、社会效益丰收。近年来，该营业厅的经营收入一直稳居临沂市第一名，而他们也赢得了广大客户的喜爱。记者对放在大厅里的客户意见簿做了统计，自今年 7月2日到8月19日，共有33条意见，其中有7表扬，26条建议。有一条建议让记者印象深刻。这条建议说：“希望营业厅能在一楼也设个复印机，这样可以省得营业员来来回回上楼、下楼，以缓解他们的劳累。”话语不多，却让我们感受到客户对营业员的理解和爱护。（文 / 李文明、李菲）

记者点评：

用心是一种工作态度

记得有位伟人说过：世界上最怕“认真”二字。这个名言至今仍适用于各行各业。金雀山营业厅的成功也是因此。

因为用心，他们兢兢业业，即使是微笑也一丝不苟；

因为用心，他们群学苦练，在平凡的工作岗位上创造了不平凡的业绩；

因为用心，这些不谙世故的小姑娘、小伙子们，在简单的工作中学会了如何为人处事，逐渐成长起来。

做任何工作，做任何事情，态度至关重要。有人马马乎乎，敷衍了事，常常小事不愿做，大事做不成，结果什么事情也没做好。有的人态度认真，用心、用力，他们做的事也许平凡，谈不上什么辉煌，但同样证明了自己的努力，赢得了社会的尊重和认可。金雀山营业厅年轻人的实践，就是很好的例证。

大众日报