建立合理的呼叫中心劳动力市场
毕自力 香港城市大学市场营销学系讲师

在香港，我接触过一些电话调查机构的电话调查员，他们很多是兼职人员，这些调查员的从容、淡定、成熟，让我印象深刻。进一步了解后得知，这些员工不少是家庭主妇，这份工作，其实是她们除了家庭以外的全职工作，她们已经做了多年了。

我相信，这样的员工是呼叫中心管理者梦寐以求的：稳定、成熟！座席代表吃“青春饭”的看法的产生，是对这个行业认识的偏差导致。行业管理者对就业人员的选择往往只重视“表面”的内容，如甜美的声音（其实并非只有“年轻”的声音才有魅力）。对行业认识的“浮浅”导致了一系列的偏差。这是其中之一。心理的成熟、稳定，对职业前途的合理期望，是呼叫中心工作最重的特质，但却是被不少人忽略的。

其实如果有一个成熟的针对这个行业的职业教育体系，吸收年龄适宜的对象（上学不是年轻人才有的专利，这是另一个偏差），对行业的发展意义重大。

呼叫中心员工职业发展中存在的观念及实施误区
赵 珊 交通银行客户服务中心主任

国内呼叫中心引入这一概念的时间较短，而且由于缺乏一定的“参照”，大多数处于“摸着石子过河”的境地。从现阶段实践效果看，不可避免地存在着这样或那样的问题或误区。主要体现在：一是“被动”气息浓重。有的员工并没有真正意识到追求职业生涯发展的重要性和紧迫性，同时存在着“浮躁”思想，自我挑战意识弱，抗压能力差。二是“近视”现象弥漫。即缺乏连续性和长效性。不少领导将员工职业生涯发展等同于年度工作绩效，以致员工制订的职业生涯发展规划目标要么“一年一个样”，要么“年年不变样”。三是“个性”色彩不足。由于观念上没有真正转变，又因岗位雷同、要求相似，呼叫中心员工制订规划时往往“随大流”，其中能真正结合自身优势，提出自己向往的职业发展目标的少之又少。四是评判标准缺失。许多企业在推行中由于没有建立科学、公正的评估体系，在对员工职业生涯发展阶段性评估时，服务价值没有真正体现，只能以业务指标、任务完成情况论功过。

职业生涯发展中的培训与沟通
希曼 Fesco呼叫中心经理

“Happy staff makes happy customers”（快乐的员工带来开心的客户）这句话在业内已经流传很久了。如何才能留住员工和激发员工的工作热情、进而达到最佳的客户满意度，一直以来困扰着许多的运营管理者。大家都在讲，呼叫中心的管理工作60%都是关于人力资源的管理，因此，作为人力资源行业呼叫中心的管理者，笔者对此体会愈深！

人力资源的工作，通常为三大部分：招聘、薪酬绩效和培训。对不同行业和公司来讲，人力资源方面最具挑战的领域莫过于职业生涯规划。当然，谈到职业生涯的规划，还是离不开培训。

就FESCO呼叫中心的做法来看，职业规划基本可分为坐标的横轴和纵轴。横轴代表着呼叫中心的员工可以通过参加各种培训和工作中的提升，在业务方面或其它特殊领域的建树，成长为公司的“业务专家”。建议可以将员工的培训分为４类：第一类是应岗培训；第二类是提高培训和发展培训；第三类是职业生涯发展培训；第四类是人文培训。

而纵轴指的是具备管理能力的人员，也愿意参与到管理层，并为多数员工“服务”的出色员工！针对他们，可以在呼叫中心内给予足够的生长空间及授权，使他们能够朝着职业经理人的方向发展。

另外，既然谈到职业生涯的管理，沟通就变成关键！在我看来，同员工的每一次沟通都应该是深入地调查和了解员工的需求或问题，然后找到解决问题办法的机会。

对于职业生涯规划的建议
林岳 凌雁管理咨询公司咨询师

人生的职业发展有四个阶段：
1、探索学习阶段：15岁～24岁。在这个阶段，应该随时随地、随人随事地吸收知识、信息、经验，在工作和生活中多观察、多倾听、多思考、多动手，不断尝试、总结、改正、再尝试，从中找出自己的职业兴趣所在。

2、确立阶段：25岁～44岁。此阶段包括了三个子阶段，尝试子阶段（25岁～30岁）、稳定子阶段（30岁～40岁）、以及中期危机阶段（在35-44岁之间）。

3、维持阶段：45岁～64岁。职业生涯的最高点应该在这个阶段，并会有一个平稳发展的过程，上下起伏一般不会过大。

4、下降阶段：65岁以上。此阶段唯一应该考虑的是——退休和晚年生活的问题。

职业生涯规划的第一件事是全面的自我剖析，先了解自己的性格、技能、兴趣，才可以知道自己最适合从事什么样的工作。知道自己能干什么和不能干什么，喜欢做什么和不喜欢做什么非常重要。也许一个综合的人才测评会给你准确的答案。你也可以尝试详细地解答以下问题：

第一，我成长的家庭背景、社会环境如何？2.我的强项有哪些？3.我的弱点是什么？4.我生活着的环境有什么机会？5.我身边的人给我带来了什么威胁？

第二，我们要了解一下霍兰德的六种职业性向：实践性、研究性、社会性、常规性、企业性和艺术性。每一种职业性向都有适合职业类型与之相匹配，通过测试就可以确定一个人的职业性向，以此正确地选择真正合适自己的职业。但是很多人的成功，并不是因为从事了他喜欢和有兴趣的职业，比如一个物理学博士，从事机械设计10年了，当他选择职业的时候，他不太可能选择机械设计以外的工作，尽管他有可能不合适或者不喜欢这样的工作，这里职业锚就是其中的影响因素之一，职业锚是你的价值观，是许多人选择职业时所围绕的核心所在，每个人都有自己的职业锚，影响一个人职业锚的因素有：天赋和能力、工作动机和生活需要、人生观和价值观等等，虽然说天赋是遗传基因在起作用，但其他因素还是取决于后天的努力和环境的影响，所以，环境造就人，成长环境往往影响了人的性格、悟性等等。

第三，你要考虑现在公司给你的职位是否有学习成长空间，是否还能给你提供其他职位，有哪些升迁的机会，如果公司无法提供适合的职位，也不能规划你的升迁路线，那么换工作是最好的选择。在规划自己的职业生涯时，要大处着眼、小处着手，设立阶段发展的目标，比如详细描述出自己三年、五年、甚至十年后的工作和生活环境，然后把目标分解到年度、月度计划，把自己变成大海里一艘有目标的帆船，才能把好方向，让所有的风都变成顺风。
职业生涯规划不是算命，是对自己职业生命的一种精细管理。要把自身的特长强项、兴趣爱好与社会需求捆绑起来考虑，不是一件简单的事情，从自我剖析到制定目标，到正确执行，其中都充满了变数，在竞争越趋白热化的今天，我们唯一可以确定的就是：未来是不确定的，所以你要不断地学习充实自己，打造自己的核心竞争力，才能在职场中不断得到升迁。

职业生涯发展中的几个误区
佚名 向阳生涯职业咨询机构

第一、安于原地踏步。主要发生在那些在职场打滚已久的朋友们身上。在长年的滚打磨练中，曾经的自信、冒险、勇于探索，都逐一抛之脑后。在遇到一点阻碍时，他们会主动地自我减压，自我原谅，结果回头一望，多年来自己还在原地踏步。

第二、爱芝麻扔西瓜。看似只有不懂事的小孩子才会犯这样的错，但往往我们看到很多人在职业生涯的跑道上这样的故事很多。有部分人甚至从一开始的职业生涯选择中便与它打上了交道。为了眼前的利益而忽视了长远的发展，这是十分盲目的。职业生涯对每个人来说并不是一个短暂的过程，因此当面临十字路口时，请不要用普通的天平去衡量，我们所需要的应该是一把能够衡量长远发展的尺！

第三、凡事我听你的。现今很多职场中人也喜欢拿这句话磨磨嘴，每每决策问题、处理问题时，“我听你的”便脱口而出上了台面，是客气，还是谦让呢？依赖性和求懒心理对于每个人而言可说是与身俱来的，职场中也不例外，当某些环境促成时，这种情况便很容易出现。然而，我们自己职业生涯的发展很多时候需要依靠自己的力量做出抉择，别人的帮助只是建议。一切还靠自己！

第四、一切老板最大。职业生涯规划也是人生规划的一部分。在与老板相处时，某些时候可以利用一些技巧来处理上下级之间的关系。但是当老板出现原则性错误的时候，应该直视问题，去解决，而不是利用巧妙的技巧去一行其错，获得上级的宠信。这不仅容易造成对问题判断能力的减弱，也会导致人生规划的路上出现瑕疵。

第五、眼里只有薪金。薪金问题一直是职场中的重头戏，统计显示有三分之一的职场问题来源于此。过于关注薪金收入的高低，容易陷入牛角尖误区。特别是在职业选择和职业发展规划中，过于看重薪资而忽略其他，很容易导致不明智的决定。在薪资问题上，很多时候我们可以看看是否需要自我提高，或是看看加薪时机是否来到。聪明人在机会把握的同时，也在创造。

第六、一切兴趣至上。并不是所有人自身的职业兴趣与他所具备的职业能力是相同的。但有些人总喜欢将自己的兴趣认为是自己的职业能力，要知道你对某一特定职业有兴趣并不意味着你一定能干好这个职业，只有在对某一职业感兴趣并具有该职业所要求技能时，才能做好工作取得成功。

本文刊载于《客户世界》2006年7月刊。