江苏淮安烟草分公司呼叫中心工作侧记
2005年5月25日,江苏烟草省、市、县三级客户投诉电话正式开通。今年,江苏淮安烟草分公司呼叫中心创下了连续9个月(1至9月)“零投诉”的纪录。面对订单差错、货源分配、服务态度等这些卷烟零售客户所关注的焦点问题,淮安烟草分公司呼叫中心的姑娘们是如何让客户满意,做到“零投诉”的呢?
宽敞明亮的呼叫中心大厅。
为零售客户热情服务的电访员。
专业人士到呼叫中心进行现场指导。
心细保证呼叫订单无差错
“一张小小的订单,从开始呼叫到最后真正完成要经过三道关,即重复关、复核关和审核关。呼叫中心就是通过层层把关,把差错拒之门外,确保订单准确性的。”淮安烟草呼叫中心主任关国玉如是说。
每一次呼叫结束前,电访员都要和客户重复一遍订单内容,逐一核对完毕后,才保存订单,这样可以有效防止在电话访销过程中发生漏订、错订的现象,避免给零售客户带来损失而引发投诉。每天的电访工作结束后,各县区的电访组长还要按照当日的卷烟投放计划,对各自所辖区域的订单进行统一复核,在确认无误后,再把订单传递到呼叫班长那里。班长审核后才统一结账。
这样仔细地审核,虽然耽误了一些时间,但效果却非常明显。对此,电访组长董泽群是深有感触的。7月中旬的一天下午,当天工作结束后,小董照例对自己所辖片区零售客户的订单进行复查。当复查到淮安新亚商城的订单时,她发现该商城有好几个紧俏品牌合计近二百条卷烟没有订,这是以前从来没有发生过的事情。“该不会有什么差错吧?今天订货时好像不是她们烟酒柜组长订的。”小董一边检查一边回忆。为了进一步了解情况,她拨通了淮安新亚商城烟酒柜的电话,这次接电话的是烟酒柜组长陈宝霞。陈宝霞说应该不可能,她今天上午把需要的品牌都写下来,给了当班的售货员,那些紧俏品牌都在上面。怎么会出现这种问题呢?陈宝霞立即找来烟酒柜的售货员,仔细询问后才知道,原来是这个售货员粗心,错把上次所要的计划数量当成是这次要订的卷烟了。“要不是你细心,我们损失可大了。”陈宝霞在重新订货的同时,对小董细心的服务,表示了赞赏。
一个电话,一片深情。一份份准确无误的订单,是全体电访员“一心为客户着想”的真实写照。她们用自己诚挚的情感和踏实的作风奏响了和谐的乐章。
透明坚持货源分配公开化
在电话访销工作中,货源问题一直是零售客户关注的焦点、热点,同时也是访销工作中的难点。
“我要订的烟你们为什么不给?你们这是什么服务?”
“开心商店给了5条紧俏卷烟,为什么给我家才2条?”
……
这是淮安烟草的电访员们以前经常遇到的质询。
为了妥善解决这些问题,使货源分配工作更趋于合理、透明、公开,使零售客户对烟草公司的供货措施都能一目了然,淮安烟草从2003年开始,就对片区的零售客户按季、月、周下发货源计划安排表,由客户经理在走访市场时送到每位零售客户的手中,做到电访员、零售客户人手一份,投放措施严格按照计划表操作。
那是在货源计划安排表刚刚实行的第二个星期里,电访员姜月霞在与市区一位老年零售客户吴勇交流时,想到吴勇不识字,就把当周所投放的货源向他作了详细的说明,但她话还没说完,吴大爷就气冲冲地说:“怎么着,你们欺负我不识字是不是,这周的烟怎么比上周的少了?是不是你扣下几条想送人情呀!”说完“啪”的一声就挂了电话。姜月霞接着又打了几次电话,但吴大爷就是不接,没有办法,她只好先进行下一户的访销工作。
为了使吴大爷能够全面了解卷烟投放政策,姜月霞决定利用中午休息的时间,骑自行车到吴大爷店里当面解释一下。当她满头大汗、气喘吁吁地来到吴大爷店门口时,吴大爷正坐在门前的树下,让一个小学生模样的孩子在那儿读这周的供货计划呢,看见姜月霞他赶紧打招呼,脸上挂着不好意思的笑容:“我刚让小孙子给我读了一下这周的计划表,好像和以前不大一样。”姜月霞笑着说:“这周的供货计划有变动,和上周的措施不一样,我怕在电话里说不清楚,所以特地来向您解释一下。”于是,姜月霞拿起供货计划安排表,详细地给吴大爷介绍起来……
周到树起客户服务一面旗
电话访销工作并不是外人所想的那么简单:打打电话,输入订单就没事儿干了。电访员经常会遇到烦事、难事、杂事,甚至经常要面对零售客户不理解时的抱怨。这就需要电访员不仅熟悉本职工作,还要热心、耐心、细心,要吃得了苦、受得了委屈。
今年“五一”长假后的第一个工作日,电访员李静跟往常一样开始了工作。当她第三次拨打涟水县大东镇零售客户张培松家的电话时,电话终于接通了,接电话的张培松很不高兴地说:“你们今天怎么这么晚?我在家等了一个多小时了,什么事都没做,就等电话,你们的时间观念也太差了吧!”听了客户的抱怨,李静心平气和地告诉他,到现在为止,她已经给他家打了三次电话了。张培松听到这样的解释后,立即在电话里吼道:“我怎么一次都没接到?耽误了我的时间不说,你还撒谎!”说完“啪”的一声挂断了电话。
当时,李静的心里也挺委屈的,但她还是稳定了自己的情绪又打了电话过去。当清脆而悦耳的声音再一次响起时,张培松的语气也缓和了些。李静并没有立即进行电话访销,而是和张培松聊起了家常。原来,今天大清早,张培松和老婆为了点小事吵了几句,带着一肚子气出去了。等他在外面逛了一圈回家后一看,饭也没做,老婆也没在家,刚下去的火气就又上来了。李静正好这个时候打电话过来,于是就成了他的“出气筒”。
李静笑着对张培松说:“为客户提供满意的服务是我们的责任所在,您平时蛮客气的,今天发这么大的火,我就知道有点不对劲。小两口过日子,哪能没有磕磕绊绊的?遇事要互相让着点儿,你们不是经常说‘好男不和女斗'嘛……”矛盾在一串笑声中消除了。
事后,张培松在一次市烟草公司组织的考核检查工作中,赞口不绝:“你们的电访员很有礼貌,声音好听不说,服务也很周到。”
联动打造烟草无缝服务链
仅有一滴水的热情是不够的,只有把滴水融入大海,才能激起波涛;仅靠电访员的能力要想服务好零售客户,力量显然是单薄的,必须联合其他“三员”(客户经理、卷烟送货员、专卖稽查员),发扬团队协作的精神,才能共同奏响“与客户共创成功”的和谐乐章。
今年5月18日下午4时,刚刚结束电话访销的张燕还没来得及放松一下,一阵急促的电话铃声突然响起。刚一接通,就传来她辖区的零售客户张波焦急的声音。原来,下午他和妻子外出办点事情,店就交给他家十多岁的小孩照看。当他和妻子回来后,发现今天送来的卷烟按照订单少了一条精品“一品梅”,这可是两百多元呀!当时,他夫妻两个很着急,儿子不在家,又联系不上送货员,所以就打电话请张燕帮忙了解一下情况。张燕听后立即拨通了客户经理罗耿的电话。当她说明情况后,罗耿很快就赶到了张波家,再次清点一遍卷烟后,确实没有发现“一品梅”卷烟。而此时,送货车已经在回城的路上。“客户事,无小事”,张燕还是给送货员打了电话。送货员接到电话后,立即调转车头,向张波家驶去。当送货员到达张波家时,正好张波的孩子回来了,张波一问才知道,是孩子想出去玩,怕高档烟放在外面不安全,就放到后面的衣橱里去了。听到这话,大家都松了一口气。看着为自己的事忙碌的大伙,张波一个劲地说:“对不起,害大家担心了……”
“为客户服务是一项永无止境的工作,我们所追求的是过程而不是阶段性的结果。只有真正情系客户,才能踏踏实实、周到细致地为他们服务,并不断创新工作方式,满足客户的多样化需求。”淮安市烟草专卖局(分公司)局长(经理)蒋银的这番话是对电访姑娘们“追求零投诉”最好的诠释。