江苏淮安烟草分公司呼叫中心工作侧记

2005年5月25日，江苏烟草省、市、县三级客户投诉电话正式开通。今年，江苏淮安烟草分公司呼叫中心创下了连续9个月（1至9月）“零投诉”的纪录。面对订单差错、货源分配、服务态度等这些卷烟零售客户所关注的焦点问题，淮安烟草分公司呼叫中心的姑娘们是如何让客户满意，做到“零投诉”的呢？

宽敞明亮的呼叫中心大厅。

为零售客户热情服务的电访员。

专业人士到呼叫中心进行现场指导。

心细保证呼叫订单无差错

　　 “一张小小的订单，从开始呼叫到最后真正完成要经过三道关，即重复关、复核关和审核关。呼叫中心就是通过层层把关，把差错拒之门外，确保订单准确性的。”淮安烟草呼叫中心主任关国玉如是说。

　　 每一次呼叫结束前，电访员都要和客户重复一遍订单内容，逐一核对完毕后，才保存订单，这样可以有效防止在电话访销过程中发生漏订、错订的现象，避免给零售客户带来损失而引发投诉。每天的电访工作结束后，各县区的电访组长还要按照当日的卷烟投放计划，对各自所辖区域的订单进行统一复核，在确认无误后，再把订单传递到呼叫班长那里。班长审核后才统一结账。

　　 这样仔细地审核，虽然耽误了一些时间，但效果却非常明显。对此，电访组长董泽群是深有感触的。7月中旬的一天下午，当天工作结束后，小董照例对自己所辖片区零售客户的订单进行复查。当复查到淮安新亚商城的订单时，她发现该商城有好几个紧俏品牌合计近二百条卷烟没有订，这是以前从来没有发生过的事情。“该不会有什么差错吧？今天订货时好像不是她们烟酒柜组长订的。”小董一边检查一边回忆。为了进一步了解情况，她拨通了淮安新亚商城烟酒柜的电话，这次接电话的是烟酒柜组长陈宝霞。陈宝霞说应该不可能，她今天上午把需要的品牌都写下来，给了当班的售货员，那些紧俏品牌都在上面。怎么会出现这种问题呢？陈宝霞立即找来烟酒柜的售货员，仔细询问后才知道，原来是这个售货员粗心，错把上次所要的计划数量当成是这次要订的卷烟了。“要不是你细心，我们损失可大了。”陈宝霞在重新订货的同时，对小董细心的服务，表示了赞赏。

　　 一个电话，一片深情。一份份准确无误的订单，是全体电访员“一心为客户着想”的真实写照。她们用自己诚挚的情感和踏实的作风奏响了和谐的乐章。

透明坚持货源分配公开化

　　 在电话访销工作中，货源问题一直是零售客户关注的焦点、热点，同时也是访销工作中的难点。

　　 “我要订的烟你们为什么不给？你们这是什么服务？”

　　 “开心商店给了5条紧俏卷烟，为什么给我家才2条？”

……

　　 这是淮安烟草的电访员们以前经常遇到的质询。

　　 为了妥善解决这些问题，使货源分配工作更趋于合理、透明、公开，使零售客户对烟草公司的供货措施都能一目了然，淮安烟草从2003年开始，就对片区的零售客户按季、月、周下发货源计划安排表，由客户经理在走访市场时送到每位零售客户的手中，做到电访员、零售客户人手一份，投放措施严格按照计划表操作。

　　 那是在货源计划安排表刚刚实行的第二个星期里，电访员姜月霞在与市区一位老年零售客户吴勇交流时，想到吴勇不识字，就把当周所投放的货源向他作了详细的说明，但她话还没说完，吴大爷就气冲冲地说：“怎么着，你们欺负我不识字是不是，这周的烟怎么比上周的少了？是不是你扣下几条想送人情呀！”说完“啪”的一声就挂了电话。姜月霞接着又打了几次电话，但吴大爷就是不接，没有办法，她只好先进行下一户的访销工作。

　　 为了使吴大爷能够全面了解卷烟投放政策，姜月霞决定利用中午休息的时间，骑自行车到吴大爷店里当面解释一下。当她满头大汗、气喘吁吁地来到吴大爷店门口时，吴大爷正坐在门前的树下，让一个小学生模样的孩子在那儿读这周的供货计划呢，看见姜月霞他赶紧打招呼，脸上挂着不好意思的笑容：“我刚让小孙子给我读了一下这周的计划表，好像和以前不大一样。”姜月霞笑着说：“这周的供货计划有变动，和上周的措施不一样，我怕在电话里说不清楚，所以特地来向您解释一下。”于是，姜月霞拿起供货计划安排表，详细地给吴大爷介绍起来……

周到树起客户服务一面旗

　　 电话访销工作并不是外人所想的那么简单：打打电话，输入订单就没事儿干了。电访员经常会遇到烦事、难事、杂事，甚至经常要面对零售客户不理解时的抱怨。这就需要电访员不仅熟悉本职工作，还要热心、耐心、细心，要吃得了苦、受得了委屈。

　　 今年“五一”长假后的第一个工作日，电访员李静跟往常一样开始了工作。当她第三次拨打涟水县大东镇零售客户张培松家的电话时，电话终于接通了，接电话的张培松很不高兴地说：“你们今天怎么这么晚？我在家等了一个多小时了，什么事都没做，就等电话，你们的时间观念也太差了吧！”听了客户的抱怨，李静心平气和地告诉他，到现在为止，她已经给他家打了三次电话了。张培松听到这样的解释后，立即在电话里吼道：“我怎么一次都没接到？耽误了我的时间不说，你还撒谎！”说完“啪”的一声挂断了电话。

　　 当时，李静的心里也挺委屈的，但她还是稳定了自己的情绪又打了电话过去。当清脆而悦耳的声音再一次响起时，张培松的语气也缓和了些。李静并没有立即进行电话访销，而是和张培松聊起了家常。原来，今天大清早，张培松和老婆为了点小事吵了几句，带着一肚子气出去了。等他在外面逛了一圈回家后一看，饭也没做，老婆也没在家，刚下去的火气就又上来了。李静正好这个时候打电话过来，于是就成了他的“出气筒”。

　　 李静笑着对张培松说：“为客户提供满意的服务是我们的责任所在，您平时蛮客气的，今天发这么大的火，我就知道有点不对劲。小两口过日子，哪能没有磕磕绊绊的？遇事要互相让着点儿，你们不是经常说‘好男不和女斗'嘛……”矛盾在一串笑声中消除了。

　 事后，张培松在一次市烟草公司组织的考核检查工作中，赞口不绝：“你们的电访员很有礼貌，声音好听不说，服务也很周到。”

联动打造烟草无缝服务链

　　 仅有一滴水的热情是不够的，只有把滴水融入大海，才能激起波涛；仅靠电访员的能力要想服务好零售客户，力量显然是单薄的，必须联合其他“三员”（客户经理、卷烟送货员、专卖稽查员），发扬团队协作的精神，才能共同奏响“与客户共创成功”的和谐乐章。

　　 今年5月18日下午4时，刚刚结束电话访销的张燕还没来得及放松一下，一阵急促的电话铃声突然响起。刚一接通，就传来她辖区的零售客户张波焦急的声音。原来，下午他和妻子外出办点事情，店就交给他家十多岁的小孩照看。当他和妻子回来后，发现今天送来的卷烟按照订单少了一条精品“一品梅”，这可是两百多元呀！当时，他夫妻两个很着急，儿子不在家，又联系不上送货员，所以就打电话请张燕帮忙了解一下情况。张燕听后立即拨通了客户经理罗耿的电话。当她说明情况后，罗耿很快就赶到了张波家，再次清点一遍卷烟后，确实没有发现“一品梅”卷烟。而此时，送货车已经在回城的路上。“客户事，无小事”，张燕还是给送货员打了电话。送货员接到电话后，立即调转车头，向张波家驶去。当送货员到达张波家时，正好张波的孩子回来了，张波一问才知道，是孩子想出去玩，怕高档烟放在外面不安全，就放到后面的衣橱里去了。听到这话，大家都松了一口气。看着为自己的事忙碌的大伙，张波一个劲地说：“对不起，害大家担心了……”

　　 “为客户服务是一项永无止境的工作，我们所追求的是过程而不是阶段性的结果。只有真正情系客户，才能踏踏实实、周到细致地为他们服务，并不断创新工作方式，满足客户的多样化需求。”淮安市烟草专卖局（分公司）局长（经理）蒋银的这番话是对电访姑娘们“追求零投诉”最好的诠释。